تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
سازمان تأمین اجتماعی، برای آنکه بتواند خدمات بیمهای و درمانی خود را بهگونهای صحیح، عادلانه و بههنگام ارائه دهد، ناگزیر میبایست رفتاری مبتنی بر دادههای دقیق داشته باشد. بخش قابل توجهی از تصمیمها برای ارائه خدمات، کسب درآمدها یا صرف هزینهها، به اطلاعاتی وابسته است که در طول سالها - یا حتی دههها - درباره اشخاص(حقیقی یا حقوقی) و روابط میان آنها ایجاد، ثبت و پردازش شده است.
در طول چرخۀ عمر سازمان و به فراخور فناوری و راهبردهای زمانه، این اطلاعات در بسیاری از موارد، نه الزاماً بر مبنای تصویری یکپارچه از تعامل با «مخاطب»، بلکه در رسانههایی واگرا همچون پروندههای فیزیکی، دادههای ثبت یا پردازش شده در سامانهها، پیمایش فرایندها و سوابقِ تعاملات متعدد موردی، شکل گرفتهاند. نتیجه آن که هرچند امروز سازمان ممکن است اطلاعات فراوانی دربارۀ یک فرد یا بنگاه اقتصادی در اختیار داشته باشد، اما بدون تبعیت از رویکردی به نام حساب انفرادی، بعید است که بتواند در هر لحظه، تصویری جامع و منسجم از کل رابطۀ خود را با آن مخاطب ارائه دهد.
این تصویر منسجم که آن را میتوان «حساب انفرادی جامع مخاطب» نام نهاد؛ مجموعهای از دادههای مرتبط و مبتنی بر اصول حسابداری است که بالذاته قادر خواهند بود رویکردی متفاوت برای نگرش و سازماندهی به تعاملات ارائه دهند؛ رویکردی که در آن هر شخص حقیقی یا حقوقی، صرفاً دارنده یک پرونده یا مجموعهای از سوابق پراکنده نیست، بلکه دارای یک حساب جامع از رابطۀ خود با سازمان است؛ حسابی که تمام رویدادهای مؤثر بر این رابطه را، هم از منظر مالی و هم از منظر تعهدی، در طول چرخۀ عمر این ارتباط، منعکس میکند.
رابطۀ سازمان با هر یک از مخاطبین خود، اعم از کارفرما، بیمهشده، مستمریبگیر، مقرریبگیر، کارگاه و حتی دولت، یک ارتباط مقطعی و یکباره، مبتنی بر پرداخت هزینه و دریافت خدمت نیست؛ بدین معنا که بسیاری از خدمات نسبت به بیمهگذار، با پرداخت حق بیمه، در تعهد بیمهگر قرار میگیرد؛ تعهدی که یا هرگز مصداق ایفای آن بروز نمیکند (مانند برخی از حمایتهای کوتاه مدت یا خدمات درمانی) یا ممکن است زمان ایفای آن، در آینده باشد؛ لکن به طور قطع انجام هر دو مورد در صورت بروز، در تعهد سازمان خواهند بود؛ لذا مبرهن است که شبکۀ روابط سازمان تأمین اجتماعی با هر کدام از مخاطبین متنوع خود، بسیار گستردهتر از دیدگاه مالیِ صِرف است. این اصل همچنین در مورد نهادهایی که به هر شکل با سازمان رابطۀ پرداخت مالی، بیمهای، حقوقی یا خدمتی دارند، مصداق دارد؛ از این منظر، حساب انفرادی نباید صرفاً به معنای «حساب فردی بیمهشده» تلقی شود. مراد از این مفهوم، ایجاد یک حساب جامع برای هر موجودیت و ثبت تراکنشهای ارتباطی او با سازمان است؛ به نحوی که بتوان از یک نقطه، سوابق، پرداختها، دریافتها، بدهیها، مطالبات، تعهدات و خدمات مرتبط با آن مخاطب را مشاهده و تحلیل کرد.
به عنوان مثال یک کارفرما در طول فعالیت خود، ممکن است حق بیمه پرداخت کند، بدهی ایجاد کند، مشمول بازرسی شود، نسبت به بدهی خود اعتراض کند، وارد فرایند تقسیط یا تهاتر شود، جرائم یا بخشودگی داشته باشد و همزمان کارکنان او از خدمات و تعهدات مختلف سازمان استفاده کنند. اگر این اطلاعات صرفاً در پروندهها و فرایندهای جداگانه نگهداری شوند، دستیابی به تصویری جامع از رابطۀ سازمان با آن کارفرما - که یکی از ستونهای بنای محاسبات آکچوئری است - دشوار خواهد بود. حساب انفرادی جامع میتواند این روابط را در یک ساختار واحدِ به هم متصل و معنادار کند.
اگر گریزی به تاریخ بزنیم، میبینیم که از ابتدای دهۀ 90 قرن گذشته و همروند با سایر دستگاههای اداری و خدماتی کشور، سازمان نیز روی به ارائۀ خدمات غیرحضوری و مستقل از مکان، آورد. مانع اصلی برای برآوردهسازی این نیازِ ناگزیر در آن مقطع، وابستگی غیرقابل انفکاک از پروندههای فیزیکی بود. این معضل با طرح و اجرای پروژهای موسوم به «ساماندهی پروندههای الکترونیکی» تا حد بسیار زیادی مرتفع شد و در تعاقب آن بود که طرحهایی همچون 3070 (خدمات غیرحضوری) و بیمهمتمرکز، مجال ظهور یافتند. ولی آنچه باید بدانیم این است که تصویربرداری از پروندههای فیزیکی(که در جای خود لازم و مبادرت به انجام آن واجب بود) با ایجاد «حساب انفرادی جامع مخاطب»، فرسنگها فاصله دارد! تفاوت اساسی حساب انفرادی جامع با یک پروندۀ فیزیکی یا حتی الکترونیکی، در این است که پرونده، عمدتاً مجموعهای از اطلاعات، رخدادها و اسناد مثبته است؛ اما حساب انفرادی، تغییرات وضعیت یک رابطه را در طول زمان، هم از منظر نقدی و هم تعهدی نشان میدهد و اساساً موجودی پویا و زنده است که بر اثر کنش و واکنشهای طرفین در طول چرخۀ عمر این ارتباط، دچار تغییر میشود. همچنین هر رویداد مؤثر بر رابطۀ یک مخاطب با سازمان اعم از استخدام، ایجاد سابقه، ارسال لیست، محاسبه حق بیمه، پرداخت، ایجاد بدهی، بازرسی، اعتراض، رأی، تقسیط، بازنشستگی، برقراری مستمری، پرداخت مستمری، ایجاد تعهدات جدید و حتی خاتمه برخی روابط، همگی باید در حساب انفرادی منعکس شوند.
یک حساب انفرادی صرفاً نمیگوید که «چه اطلاعاتی دربارۀ این شخص وجود دارد؟»؛ بلکه باید بتواند به تمام این پرسشها پاسخ دهد: «چه اتفاقی افتاده است؟ چه تعهدی ایجاد شده است؟ چه مبلغی تحقق یافته است؟ چه مبلغی پرداخت یا دریافت شده است؟ چه میزان تعهدات وجود دارد که هنوز ایفاء نشده ولی برعهدۀ سازمان است؟ وضعیت فعلی/جاری رابطه چیست؟» به عبارت دیگر: تغییر پارادایم از محوریت پرونده به حساب انفرادی، بانکهای اطلاعاتی و سامانههای مرتبط را از یک مخزن اطلاعاتی ساده به ابزاری مدیریتی تبدیل میکند.
یکی از مهمترین ویژگیهای حساب انفرادی، تفکیک دو منظر «مالی» و «تعهدی» است. همانگونه که گفته شد، در نظامهای پیچیدهای مانند تأمین اجتماعی، الزاماً لحظۀ ایجاد یک تعهد با لحظۀ تحقق جریان نقدی آن، یکسان نیست. از منظر مالی، قاعدتاً یک حساب میتواند پرداختها و دریافتهای واقعی را ثبت کند: حق بیمه وصولشده، مستمری پرداختشده، بدهی تسویهشده، جریمه وصولشده، استرداد وجه یا سایر جریانهای مالی؛ اما از منظر تعهدی، موضوع گستردهتر است. ممکن است لیست بیمه ارائه شده باشد، اما هنوز پرداخت نشده باشد؛ یا بدهیای قطعی شده باشد، اما وصول نشده باشد؛ یا سازمان در نتیجۀ وقوع یک رویداد قهری یا الزام قانونی، مکلّف به ایفای تعهدی شده باشد که مابهازای ریالی آن را در گذشته دریافت کرده باشد.
به عبارتی، بخشی از شاکلۀ یک حساب انفرادی، میبایست برای هر مخاطب دارای دو نمای مکمل ولی منفک باشد: دفتر مالی، که در آن هرچه که از نظر مالی تحقق یافته است، درج میشود و دفتر تعهدی، که شامل مواردی است که از نظر حقوقی، بیمهای یا اقتصادی ایجاد شده یا سازمان را در آینده متعهد یا ذیحق میکند. بدون گفتوگو پیداست که هرچند این دو دفتر به یکدیگر مرتبط هستند، اما لزوماً ارقام و زمان ثبت آنها یکسان نیست! ولی تنها چنین تفکیکی است که میتواند تصویری دقیقتر از وضعیت واقعی رابطۀ سازمان و مخاطب ایجاد کند.
مزیت مهم دیگر این رویکرد، نگاه مبتنی بر «چرخۀ عمر» است. یک فرد ممکن است در مقاطع مختلف زندگی، نقشهای متفاوتی در نظام تأمین اجتماعی داشته باشد. ممکن است ابتدا بیمهشده باشد، سپس کارفرما شود، در دورهای مقرری بگیرد و در نهایت مستمریبگیر شود. اگر اطلاعات او در هر مرحله در ساختارهای جداگانه نگهداری شود، بخش مهمی از پیوستگی تاریخیِ این رابطه از بین میرود. در مدل حساب انفرادی جامع، تغییر نقش، به معنای ایجاد یک هویت جدید نیست! هویت اصلی مخاطب حفظ میشود و رویدادها و روابط مختلف در طول زمان به همان حساب متصل میشوند. به این ترتیب، سازمان میتواند به جای مشاهدۀ مجموعهای از پروندههای مقطعی و گسسته، تاریخچهای طولی و پیوسته از رابطۀ خود با مخاطب را، برای تحلیلهای اقتصادی، بیمهای و مدیریتی در اختیار داشته باشد.
همین منطق در مورد اشخاص حقوقی یا نهادهای فرادستی نیز قابل اعمال است. مثلاً یک شرکت، میتواند در طول عمر خود کارگاههای مختلفی داشته یا پیمانهای متعددی با دستگاههای متفاوتی منعقد نماید، کارکنان منفردی را بیمه کند، بدهی یا مطالبات مختلفی داشته باشد و وارد روابط حقوقی متعددی با سازمان شود. حساب انفرادی شخص حقوقی میتواند این روابط را در کنار یکدیگر قرار دهد، بدون آنکه استقلال هر کارگاه یا پروندۀ عملیاتی از بین برود. همین مثال برای روابط مالی دولت با سازمان نیز نافذ است.
اهمیت این مدل، زمانی بیشتر آشکار میشود که حسابهای انفرادی صرفاً با رویکرد ارائۀ خدمت به مخاطب طراحی نشوند، بلکه به عنوان اجزای تفصیلی حسابهای کلان سازمان نیز، عمل کنند. در یک معماری مطلوب، ارقام کلان درآمدها، هزینهها، مطالبات و تعهدات سازمان باید بتوانند تا سطح حسابهای انفرادی تفکیک شوند و در جهت عکس نیز، اطلاعات حسابهای انفرادی باید قابلیت تجمیع در سطوح مختلف را داشته باشند. به بیان ساده، تصمیمگران و تصمیمگیران سازمان باید بتوانند از یک رقم کلان به اجزای تشکیلدهندۀ آن برسند و از سوی دیگر، تغییرات حسابهای انفرادی باید در صورتهای کلان سازمان منعکس باشند.
در اینجا لازم است تاکید شود که حاکمیت چنین مدلی، تنها انجام یک پروژۀ فناوری اطلاعات نبوده و نباید دستاورد آن را نیز تا سطح پیادهسازی یک نرمافزار جدید، تنزل داد! حاکمیت حساب انفرادی جامع، میتواند از طریق ایجاد شفافیت برای همگان، ارتباط با مخاطبین را تقویت نماید! چگونه؟! وقتی که در یک نظام شفاف، هر بیمهشده بداند چه سوابقی برای او ثبت شده، چه حق بیمههایی به نام او منظور شده و چه خدمات یا تعهداتی به او تعلق گرفته است؛ یک کارفرما بتواند وضعیت پرداختها، بدهیها، اعتراضات و تعهدات خود و همچنین نتایج فعل و انفعالات دیگر بر آنها را در یک نمای واحد مشاهده کند؛ یا مستمریبگیر تاریخچۀ برقراری و پرداخت مستمری و تغییرات مرتبط با آن را در حساب خود ببیند؛ طبیعتاً اعتماد به کارکرد سازمان تعالی یافته و نتیجتاً درآمدهای قانونی آن نیز، افزایش خواهد یافت. از سوی دیگر، سازمان نیز میتواند تصویر دقیقتری از رفتار مالی و بیمهای مخاطبان، میزان مطالبات، تعهدات، جریانهای درآمدی و هزینهای و نقاط پرریسک در اختیار داشته باشد. چنین شفافیتی، میتواند به کاهش اختلافات، افزایش قابلیت پاسخگویی و بهبود کیفیت تصمیمگیری منجر شود.
پیادهسازی حساب انفرادی جامع میتواند در نهایت نگاه سازمان را از «مدیریت پروندهها و فرایندها» به «مدیریت رابطه با مخاطب» تغییر دهد. در چنین مدلی، هر رویداد یک نقطه اتصال میان مخاطب، فرایند، تعهد و اثر مالی آن خواهد بود. این ساختار میتواند زمینه را برای تحلیلهای پیشرفتهتر، مدیریت بهتر مطالبات و تعهدات، شناسایی ناهماهنگیهای اطلاعاتی، افزایش کیفیت خدمات و حتی سیاستگذاری دقیقتر فراهم کند. این یک شعار رویایی نیست؛ ولی قطعاً سازمان تأمین اجتماعی میتواند از مجموعهای از پروندهها و سوابق پراکنده، به تصویری زنده و قابل اتکا از روابط خود با میلیونها مخاطب دست یابد...
مهمترین آوردۀ چنین تحولی در سازمان، یک دستاورد ادبی خواهد بود! ادبیات سازمان در پرسشهایی که دربارۀ هر مخاطب مطرح میکند، از "پروندۀ او کجاست؟ و آیا مستحق دریافت چنین خدمتی هست؟" به "رابطۀ ما با او در طول زمان چگونه بوده؟" تغییر میکند!
و حساب انفرادی جامع، میتواند پاسخی ساختاریافته برای چنین پرسشی فراهم آورد.
