تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
طی سال های اخیر، پاسخگویی به سوالات و مشکلات مخاطبان و ذینفعان در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی انجاممی‌شود، در سال گذشته پاسخگویی به سه میلیون تماس در کارنامه این مرکز به ثبت رسیده است. شاید بتوان به نوعی مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی را به عنوان مرجعی مهم برای پاسخ دادن و از سویی دیگر به محلی برای تحلیل مطالبات بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران این نهاد بزرگ بیمه‌گر دانست. البته علاوه بر عملکرد مثبت این مرکز در سال گذشته و حتی سال جاری، هوشمندسازی پاسخگویی در تأمین اجتماعی نیز در اولویت برنامه‌های آن قرار دارد.
مسیر غیرحضوری شدن خدمات در سازمان تأمین اجتماعی به شیوه‌ای دنبال می‌شود که علاوه بر کسب رضایت بازنشستگان و بیمه‌شدگان، توسعه خدمات را در هر ساعت از شبانه‌روز برای ذینفعان و مخاطبان به دنبال داشته است و به همین دلایل سازمان مسیر هوشمندی خدمات را برای سال 1405 گسترش داده است.
مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی تعامل با ذینفعان، در سال ۱۴۰۵ مسیر خود را از یک واحد پاسخگویی سنتی به سمت مرجعی تحلیل‌محور و هوشمند تغییر داده است. این مرکز که ذیل اداره‌کل ارتباطات و نظارت مردمی فعالیت می‌کند، نقش هماهنگ‌کننده میان کانال‌های دریافت پیام، واحدهای تخصصی پاسخگو و سطوح تصمیم‌گیری را بر عهده دارد و هدف آن ایجاد دسترسی عادلانه و چندکاناله برای بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و کارفرمایان است.
کارنامه عملکردی در راستای عدالت‌محوری
سال ۱۴۰۴ برای واحد ارتباطات و نظارت مردمی، سالی صرفاً برای پاسخ دادن به تماس‌ها، ثبت درخواست‌ها و راهنمایی مراجعان نبود؛ مسیر این واحد به تدریج از یک نقطه تماس میان مخاطب و سازمان، به بستری برای شنیدن، سنجیدن، تحلیل کردن و بازگرداندن صدای مردم به فرایند تصمیم‌گیری سازمانی نزدیک شد. در این مسیر، مرکز تماس۱۴۲۰ توسعه یافت، ابزارهای ارزیابی و نظرسنجی بازنگری شد، واحد صدای مشتری شکل گرفت، گلوگاه‌های فرایندی و اختلالات سیستمی شناسایی شد و حتی در شرایط بحران و جنگ تحمیلی رمضان، خدمت‌رسانی ادامه یافت.
مرکز تماس ۱۴۲۰ در سال گذشته، ساختمان جدید خود را افتتاح کرد؛ اقدامی که اگرچه در نگاه نخست یک تغییر فیزیکی به نظر می‌رسد، اما در عمل با هدف بهبود شرایط محیطی و فنی کاربران مرکز تماس انجام شد. همزمان، مجموعه‌ای از اقدامات برای تقویت زیرساخت‌های پاسخگویی و ارتقای کیفیت عملکرد کاربران دنبال شد تا پاسخگویی از یک فعالیت صرفاً عملیاتی فاصله بگیرد و به فرایندی قابل پایش و ارزیابی تبدیل شود.
یکی از این اقدامات، ایجاد کارنامه عملکردی در راستای عدالت‌محوری وپایش کاربران مرکز تماس بود که طی هفت مکاتبه پیگیری شد. نتیجه این اقدام، افزایش دقت و کارایی ابزار سنجش عملکرد کاربران به صورت سیستمی بود؛ یعنی عملکرد پاسخگو دیگر در قالب یک ارزیابی کلی دیده نمی‌شد و امکان سنجش منظم‌تر آن فراهم شد.
در ادامه همین مسیر، واحد «صدای مشتری» با هدف افزایش رضایتمندی مخاطبان راه‌اندازی شد. این اقدام طی پنج مکاتبه دنبال شد که شناسایی عوامل نارضایتی مخاطبان و برقراری تماس با آنان برای پیگیری مسائل و جلب رضایتمندی را به همراه داشت. اهمیت این تغییر در آن بود که صدای مخاطب را از یک گلایه یا تماس‌های پراکنده، به داده‌ای برای شناخت مسأله تبدیل کرد.
درگاه‌های ارتباطی؛ از پاسخگویی با تلفن تا مراجعه حضور
مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی مجموعه‌ای از کانال‌های متنوع را برای پاسخگویی به مخاطبان فراهم کرده است تا هر فرد بتواند بر اساس شرایط خود، مناسب‌ترین روش را انتخاب کند. این کانال‌ها شامل مرکز تماس ۱۴۲۰، سامانه خدمات غیرحضوری، ایمیل، پیامک، پیام صوتی و واحدهای مشاوره و پاسخگویی حضوری مستقر در ستاد و صف می‌شود.
مرکز تماس ۱۴۲۰ به صورت شبانه‌روزی و در تمام روزهای سال، حتی تعطیلات رسمی فعال است و مخاطبان از سراسر کشور بدون نیاز به پیش‌شماره می‌توانند از تلفن ثابت یا همراه با کارشناسان این مرکز تماس بگیرند. این مرکز به شکل تخصصی به سوالات، انتقادات و پیشنهادات بیمه‌ای و درمانی همه افراد تحت پوشش رسیدگی می‌کند . پورتال اینترنتی نیز امکان ثبت و پیگیری تمام درخواست‌ها و مشکلات را به صورت کاملاً غیرحضوری فراهم کرده و کاربران با دریافت کد پیگیری پیامکی می‌توانند روند رسیدگی را دنبال کنند.
پاسخگویی به بیش از 3 میلیون نفر در یک سال
در سال 1404 پاسخگویی غیرحضوری به مخاطبان از تمامی درگاه‌های ورودی مرکز تماس ۱۴۲۰ ادامه یافت و خدماتی از جنس مشاوره، راهنمایی و ثبت درخواست ارائه شد. حاصل این فعالیت، پاسخگویی به ۳ میلیون و ۲۱۳ هزار و ۸۶۷ تماس بود. در همین مدت، ۵۰ هزار و ۷۳۰ پیامک پاسخ داده شد و یک هزار و ۱۸۲ رخواست از سوی کاربران ثبت شد.
درگاه‌های ارتباطی تنها به تماس تلفنی و پیامک محدود نماند. تعداد درخواست‌های پاسخ داده شده با منشأ وب به ۶۱ هزار و ۲۸۹ مورد رسید و ۲۱ هزار و ۳۹۴ پیام صوتی نیز در فرایند پاسخگویی مورد رسیدگی قرار گرفت. بخش دیگری از حجم خدمات از مسیر IVR انجام شد؛ سامانه‌ای که خدماتی از جمله اطلاع‌رسانی و بررسی استعلام استحقاق درمان را به شکل خودکار ارائه می‌کند و در سال ۱۴۰۴ تعداد خدمات آن به ۳ میلیون و ۶۹۷ هزار و ۹۵۴ مورد رسید.
این اعداد جدا از حجم فعالیت یک مرکز تماس، تصویری از تغییر مسیر ارتباط مردم با سازمان ارائه می‌کنند. بخشی از نیازهای مخاطبان از طریق کارشناسان پاسخ داده شد و بخشی دیگر به سمت خدمات خودکار و غیرحضوری هدایت شد؛ مسیری که در برنامه‌های سال ۱۴۰۵ نیز قرار است سهم بیشتری پیدا کند.
در کنار پاسخگویی غیرحضوری، ارتباط حضوری نیز ادامه داشت. واحد ارتباطات و نظارت مردمی در ستاد مرکز، خدمات مشاوره، راهنمایی و پیگیری امور مراجعان را ارائه کرد و تعداد مراجعان حضوری به یک میلیون و ۷۲۸ هزار و ۶۷۱ نفر رسید. در میان این مراجعات، درخواست‌های ارجاع شده از سامانه ارتباطات مردمی ریاست جمهوری «سامد» ۵۶ مورد، درخواست‌های وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی ۶۷۵ مورد و موارد ارجاعی از بیت مقام معظم رهبری ۸ مورد بود.
از ثبت اعتراض تا راهنمایی تخصصی
یکی از مهمترین کارکردهای این مرکز، ساماندهی فرآیند اعتراض به احکام و فیش‌های حقوقی بازنشستگان است. بر اساس اعلام سازمان تأمین اجتماعی، بازنشستگان و مستمری‌بگیران می‌توانند در صورت هرگونه سوال، ابهام یا اعتراض، درخواست خود را از طریق پورتال مرکز نظارت و ارتباطات مردمی ثبت کنند و با کد پیگیری، فرآیند رسیدگی را بدون نیاز به مراجعه حضوری دنبال کنند . این رویکرد، مراجعه حضوری برای ثبت اعتراض را حذف کرده و فرآیند را شفاف‌تر و سریع‌تر ساخته است.
علاوه بر این، مرکز ارتباطات مردمی وظیفه راهنمایی و مشاوره در مورد خدمات بیمه‌ای و درمانی را نیز بر عهده دارد و در شرایط بحرانی مانند دوران جنگ، تداوم خدمت‌رسانی را تضمین کرده است. در سال گذشته، افتتاح ساختمان جدید مرکز تماس ۱۴۲۰ و راه‌اندازی واحد «صدای مشتری» (VOC) به منظور افزایش رضایتمندی مخاطبان از جمله اقدامات صورت‌گرفت.
تمرکز سال ۱۴۰۵؛ پاسخگویی هوشمند و تحلیل‌محور
برنامه‌های تدوین‌شده برای سال ۱۴۰۵ نشان‌دهنده یک تغییر پارادایم است. مرکز تماس ۱۴۲۰ قرار است از یک واحد پاسخگویی صرف، به مرجع تحلیل، پایش و انعکاس مسائل و مطالبات ذینفعان تبدیل شود. در همین راستا، برنامه‌های مشخصی برای سال جاری تدوین شده است؛ استقرار حداقل یک سامانه هوشمند در فرآیند پاسخگویی و هدایت تماس‌ها، توسعه بهره‌گیری از فناوری‌های هوشمند در مدیریت دانش با هدف افزایش دقت و سرعت، استقرار نظام جامع تحلیل داده‌های تماس، پیامک و درخواست‌ها، و آماده‌سازی دستیار هوشمند ارتباطات مردمی «رهام»، همچنین پیش‌بینی شده است.
آنچه مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی را در سال ۱۴۰۵ متمایز می‌کند، عبور از رویکرد «واکنشی» به سمت رویکرد «تحلیلی و پیشگیرانه» است. تبدیل مرکز تماس به مرجع تحلیل داده‌های ذینفعان، امکان شناسایی الگوهای شکایت و مشکل را فراهم می‌کند و می‌تواند به اصلاح فرآیندهای ریشه‌ای کمک کند. تمرکز بر هوش مصنوعی نیز، با توجه به حجم بالای تماس‌ها و محدودیت نیروی انسانی، یک ضرورت عملیاتی است.
آنچه در سال ۱۴۰۴ آغاز یا تقویت شد، در سال ۱۴۰۵ قرار است وارد مرحله‌ای گسترده‌تر شود. هدف اصلی، ارتقای جایگاه مرکز تماس ۱۴۲۰ است؛ به این معنا که مرکز تماس در ادامه روند روبه رشد خود فقط پاسخگو نباشد و به مرجعی برای تحلیل، پایش و انعکاس مسائل و مطالبات ذینفعان سازمان تأمین اجتماعی تبدیل شود. خروجی مورد انتظار این تغییر، انعکاس مشکلات و مسائل مطرح شده از سوی مخاطبان برای پشتیبانی از تصمیم‌سازی مدیران است.
در این نگاه، تماس مردم دیگر پایان یک فرایند نیست؛ می‌تواند آغاز یک تحلیل باشد. هر تماس، پیامک، درخواست یا بازخورد، اگر درست ثبت و تحلیل شود، اطلاعاتی درباره کیفیت خدمت، نقاط اصطکاک و انتظارات مخاطبان در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
یکی از مهمترین برنامه‌های سال 1405 استقرار حداقل یک سامانه هوشمند در فرایند پاسخگویی و هدایت تماس‌هاست. توسعه بهره‌گیری از فناوری‌های هوشمند در پاسخگویی، هدایت تماس‌ها و مدیریت دانش با هدف افزایش دقت، سرعت و کیفیت ارائه خدمات دنبال خواهد شد. قرار است این مسیر به افزایش دقت و سرعت پاسخگویی، توسعه و به‌روزرسانی مستمر بانک دانش و محتوای پاسخگویی، کاهش زمان پاسخگویی و افزایش رضایتمندی مخاطبان منجر شود.
استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخگویی
هوش مصنوعی نیز به صورت مستقل در برنامه قرار گرفته است. ایجاد سازوکار پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی، طراحی و استقرار نمونه اولیه سامانه هوشمند پاسخگویی، افزایش سرعت و دقت پاسخ به مخاطبان و کاهش بار عملیاتی کارشناسان از جمله خروجیهای مورد انتظار این برنامه است.
در کنار آن، «دستیار هوشمند ارتباطات مردمی» با نام «رهام» نیز وارد مرحله آماده‌سازی و تکمیل محتوای آموزشی خواهد شد. تدوین و بارگذاری بانک دانش موردنیاز سامانه، به‌روزرسانی مستمر محتوا و سناریوهای پاسخگویی و افزایش دقت پاسخ‌های ارائه شده توسط دستیار هوشمند، محورهای اصلی این کار است.
کاربرد هوش مصنوعی قرار نیست فقط جوابگویی باشد. بهره‌گیری از ابزارهای هوش مصنوعی برای تحلیل داده‌های مرتبط با ارتباطات سازمان تأمین اجتماعی در دستور کار است. داده‌های حاصل از تعاملات مخاطبان،
پیام‌ها، درخواست‌ها و بازخوردهای دریافتی تحلیل خواهد شد تا ابزارهای تحلیل هوشمند داده‌های ارتباطی مستقر شوند، گزارش‌های تحلیلی و پیش‌بینی روندها تولید شود و الگوهای رفتاری و موضوعات پرتکرار مخاطبان شناسایی شود.
پیش‌بینی می‌شود در سال ۱۴۰۵ بیش از چهار میلیون تماس تلفنی، ۶۰ هزار پیامک، ۱۰ هزار درخواست ثبت شده از طریق سامانه‌های الکترونیکی و بیش از سه میلیون خدمت خودکار از طریق سامانه‌های پاسخگویی غیرحضوری مدیریت و پاسخگویی شود.
این پیش‌بینی به معنای آن است که افزایش حجم ارتباطات، همزمان با تلاش برای افزایش سهم پاسخگویی غیرحضوری و خودکار دنبال خواهد شد. به بیان دیگر، مسأله علاوه بر پاسخ دادن به تماس‌های بیشتر این است که سازمان بتواند با ترکیبی از نیروی انسانی، سامانه‌های دیجیتال و ابزارهای هوشمند، این حجم از تقاضا را با کیفیت قابل قبول مدیریت کند.
تمرکز بر هوشمندسازی، تحلیل داده و دستیار هوشمند «رهام»
با این حال، دو نکته نیازمند توجه است. نخست، کیفیت پاسخگویی انسانی در کنار هوشمندسازی نباید فراموش شود؛ پیچیدگی مسائل بیمه‌ای و مستمری اغلب نیازمند درک زمینه‌ای و همدلی است که دستیار هوشمند به تنهایی از عهده آن برنمی‌آید. دوم، پایداری زیرساخت در شرایط بحرانی (مانند جنگ یا اختلالات سیستم‌های دولتی) همچنان یک ریسک است که سازمان خود به آن اشاره کرده و برنامه «افزایش تاب‌آوری و پایداری خدمات مرکز تماس» را در دستور کار قرار داده است.
مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی در سال ۱۴۰۵ با تکیه بر کانال‌های چندگانه (تلفنی ، پیامکی، پورتال و حضوری) و با محوریت مرکز تماس شبانه‌روزی ۱۴۲۰، دسترسی ذینفعان به خدمات و پاسخگویی را تسهیل کرده است. تمرکز امسال بر هوشمندسازی، تحلیل داده و دستیار هوشمند «رهام» نشان‌دهنده عزم سازمان برای ارتقای کیفیت و سرعت پاسخگویی است. با این حال، اثربخشی نهایی این تحول به تعادل میان فناوری و نیروی انسانی متخصص، و همچنین پایداری زیرساخت در شرایط بحرانی بستگی دارد.
با اطمینان می‌توان گفت که سازمان تأمین اجتماعی که حدود 56 درصد جمعیت کشور را در قالب 46 میلیون نفر را تحت پوشش دارد باید حتما به سمت پاسخگویی هوشمند پیش برود، در غیر این صورت به دلیل حجم بالای مخاطان و ذینفعان امکان پاسخ داده به حجم بالای سوالات و مشکلات وجود ندارد.
