تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
مرکز تماس۱۴۲۰ سازمان تأمین‌اجتماعی که با 108 کاربر پاسخگو به‌صورت ۲۴ ساعته و در تمام ایام هفته، حتی در روزهای تعطیل فعالیت می‌کند، در خردادماه ۱۴۰۵ رکورد تازه‌ای ثبت کرده است.
بر اساس آمار اعلام‌شده توسط علی‌اکبر ربیع‌زاده، مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان، این مرکز در این مدت بیش از یک میلیون و 100 هزار تماس ثبت‌شده و بیش از ۳ میلیون و 500 خدمت شامل پاسخگویی تلفنی، پیام صوتی، پیامک، سامانه تعاملی صوتی و رسیدگی به درخواست‌ها ارائه داده است. این مرکز، بستر اصلی پاسخگویی غیرحضوری برای بیمه‌شدگانی محسوب می‌شود که امکان مراجعه به شعب را ندارند.
۱۰ خدمت پرتکرار؛ پرداخت مستمری در صدر
مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات و مشاور مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی در گفت‌وگو با تأمین ۲۴ فهرست ۱۰ موضوع پرتکرار تماس‌ها در خردادماه سالجاری را به ترتیب اولویت تاریخ پرداخت مستمری، تغییرات مقرری مستمری، فیش حقوقی مستمری‌بگیران، استعلام برخورداری از حمایت درمانی، پرداخت برخط بیمه صاحبان حرف و مشاغل آزاد، تغییرات دستمزد روزانه، شرایط و مدارک برقراری بیمه بیکاری، بررسی کسورات فیش و احکام مستمری، درخواست بازنشستگی و شرایط بازنشستگی عادی اعلام کرد.
ربیع‌زاده با تأکید بر اهمیت این آمار، گفت: شناسایی این اولویت‌ها به بهبود فرایندهای پاسخگویی کمک شایانی می‌کند.
نوسان ۱۴ هزار تماس روزانه
کارشناسان۱۴۲۰ نیز تجربیات خود را از میدان عمل روایت می‌کنند. کاربر ۱۲۰۷ (یکی از پاسخگویان) با اشاره به نوسانات حجم تماس‌ها پیشتر به تأمین 24 گفت: میانگین تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در یک روز کاری حدود ۱۴ هزار تماس است که یا توسط کارشناسان متخصص یا از طریق پاسخگویی خودکار و هوشمند انجام می‌شود. این عدد در روزهای پایانی ماه که پرداخت‌ها متمرکز است، به‌مراتب افزایش می‌یابد و در اوایل ماه کاهش پیدا می‌کند.
دغدغه مالی، محور اصلی تماس‌ها
کاربر 1201 نیز با اشاره به طیف گسترده سؤالات، تأکید کرد که «بیشترین موضوعات مطرح‌شده، زمان واریز مستمری‌ها، تعهدات کوتاه‌مدت نظیر مقرری بیمه بیکاری، غرامت دستمزد ایام بیماری و هدیه ازدواج است.» این اظهارات نشان می‌دهد که دغدغه‌های مالی، انگیزه اصلی مخاطبان برای تماس با این مرکز است.
مهارت مدیریت مخاطبان با انتظارات متفاوت
کاربر 1374 به ضرورت تعامل سازنده با تماس‌گیرندگان با روحیات گوناگون پرداخت و گفت: «مخاطبان سازمان، افرادی با سطح آگاهی متفاوت برخی کاملاً آگاه، برخی سردرگم، برخی عجول و برخی ناراحت هستند. وظیفه من این است که با صداقت و راهنمایی درست، فرد را به مسیر مناسب هدایت کنم و تجربه مثبتی برای او رقم بزنم.»
این رویکرد، نشان از آموزش و مهارت بالای کارشناسان ۱۴۲۰ در مواجهه با قشرهای مختلف جامعه دارد.
به گزارش تأمین 24، مرکز ۱۴۲۰ با بهره‌گیری از نیروی انسانی متخصص و سامانه‌های هوشمند، توانسته است پاسخگوی حجم عظیمی از درخواست‌های بیمه‌شدگان باشد. هرچند موضوعات مالی و زمان پرداخت‌ها بیشترین نگرانی را ایجاد می‌کنند، اما عملکرد شبانه‌روزی و آمار بالای خدمات ارائه‌شده، حکایت از کارآمدی نسبی این سامانه در کاهش نیاز به مراجعه حضوری دارد. با این حال، نوسان تماس‌ها در روزهای پایانی ماه، یادآور ضرورت توزیع بهتر زمان پرداخت‌ها یا تقویت ظرفیت پاسخگویی در اوج فشار است.
