تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین 24، خروج از تعامل سنتی به حکمرانی هوشمند، یک برنامهریزی کاربردی است که سازمان تأمین اجتماعی آن را با اجرای برنامههای دیجیتالمحور و هوشمندسازی فرآیندها دنبال میکند، گاه یک برنامه غیرحضوری میتواند تحولی را در یک نهاد بزرگ بیمهای ایجاد کند که همه مشمولان بتوانند تا سالهای سال با استفاده از فضای مجازی و بستر الکترونیک بهترین خدمات را دریافت کنند.
حال با ایجاد مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی گامی دیگر در مسیر شفافیتسازی و پاسخگویی آنلاین به همه مخاطبان و ذینفعان این نهاد بیمهگر برداشته شده است. مسیری که خدمات هوشمند در قالب سنتی را به خدماتی برخط و دیجیتالمحور سوق داده است.
خدمات محوری مرکز با سهضلعی پاسخگویی
مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سه ضلع پاسخگویی غیرحضوری، ارتباط چهره به چهره یا مکمل دیجیتال و مدیریت موارد عدم حضور مخاطبان به شعب، برنامههای دیجیتالی خود را در راستای پاسخگویی سریع به این مشمولان در برنامهریزیهای خود دارد. چنین برنامههایی دستیابی و دسترسی همه گروههای مشمول را به خدمات گسترده از این نهاد بیمهگر تسهیل میکند.
در حال حاضر مهمترین اقدامات در حوزه خدمات غیرحضوری مربوط به دیجیتالمحوری با 77 خدمت در سامانه خدمات غیرحضوری و بیش از 60 خدمت در برنامه کاربردی تأمین من است. اما در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی با برنامهریزیهایی که در حوزه خدمات غیرحضوری، چهره به چهره و حوزه پاسخگویی انجام شده است، اغلب بیمهشدگان، مستمریبگیران و کارفرمایان، در این مرکز انواع خدمت را به شیوههای اشاره شده دریافت میکنند.
اقدامات مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در بخش پاسخگویی غیرحضوری به شیوهای است که مشمولان و مخاطبان این نهاد بیمهگر به راحتی پاسخهای موردنیاز مخاطبان را دریافت میکنند. این بستر شامل سامانههای تلفنی ۱۴۲۰، اپلیکیشن موبایل، وبسایت و شبکههای اجتماعی رسمی این سازمان است.
پاسخگویی به بیش از 4 میلیون مخاطب
براساس اعلام سازمان تأمین اجتماعی به 4 میلیون و 653 هزا و 578 تماس از مخاطبان و ذینفعان این نهاد بزرگ بیمهای پاسخ داده شده است. برنامهریزیها به نوعی باعث شده است که هیچ تماسی از مخاطبان تأمین اجتماعی بیپاسخ نماند.
تأمین اجتماعی با پیش گرفتن این مسیر، نشان داده است که راههای تسهیل ارائه خدمات در حوزه دیجیتال و پاسخگویی به همه سوالات پیش آمده برای گروههای مشمول را فراهم کرده است تا هم بخشی از فعالیتهای نیروهای شاغل در تأمین اجتماعی را کاهش دهد، هم بار مراجعه همه افراد و جامعه هدف را کاهش دهد. در حال حاضر مرکز ارتباطات مردمی بخشی از این فعالیتها را به عهده دارد.
همچنین در راستای ارائه خدمات گسترده به همه مخاطبان و ذینفعان تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی، خدمات اصلی در حوزه خدمات غیرحضوری برای همه بیمهشدگان، مستمریبگیران و بازنشستگان این نهاد و حتی کارفرمایان فعال در کارگاههای مشمول قانون تأمین اجتماعی، به صورت غیرحضوری ارائه میشود.
ارتباط چهره به چهره با بیش از یک میلیون و 700 هزار نفر
این مرکز صرفاً یک اپراتور تلفنی نیست، بلکه دسترسی به نوبتدهی هوشمند شعب سازمان تأمین اجتماعی را نیز تسهیل میکند. از سویی دیگر ارتباط چهره به چهره از دیگر برنامههای مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به شمار میرود. در همین راستا تعدادی از کارشناسان در این مرکز به صورت حضوری و غیرحضوری به همه سوالات و نیازهای حوزه بیمهای و درمانی مخاطبان پاسخ خواهند داد.
طبق آخرین دادههای آماری سازمان تأمین اجتماعی، در بخش ارتباط چهره به چهره این مرکز ارتباطات مردمی سازمان نیز، راهنمایی و مشاوره به یک میلیون و 728 هزار و 671 نفر از مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی انجام شده است. این برنامه با هدف شنیدن بیواسطه دغدغهها، آموزش خدمات غیرحضوری و بهبود تجربه مراجعه حضوری انجام میشود.
بخش ارتباط چهره به چهره برای ساماندهی وضعیت ارائه خدمات به ذینفعان و مخاطبانی است که به هر دلیل موفق به انجام امور خود در بخش غیرحضوری نشدهاند. در همین ارتباط اگر مخاطب مدارک موردنیاز خود را برای دریافت خدمت موردنظر در سازمان تأمین اجتماعی فراموش کرده یا فرد امکان حضور در شعبه را نداشته باشد، مرکز ارتباطات مسیر جایگزین برای ارسال اینترنتی مدارک یا مراجعه به شعب این سازمان را مشخص میکند.
همچنین یکی از مهمترین کارکردهای این مرکز ارتباطی میان سازمان تأمین اجتماعی و مخاطبان و ذینفعان، آگاهسازی کارفرمایان و بیمهشدگان از غیرحضوری بودن بسیاری از خدمات به شمار میرود و در عمل، از اتلاف وقت و هزینه تردد برای همه گروههای تحت پوشش جلوگیری میکند.
اهداف راهبردی و برنامههای آتی
مهمترین اهداف راهبردی مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی میتواند تمرکززدایی از شعب، یکپارچهسازی دادهها و هوشمندسازی پاسخگویی برای همه افراد جامعه هدف باشد. هدف اصلی، کاهش تراکم جمعیت شعب به مراتب کمتر از ظرفیت فعلی از طریق هدایت مخاطبان به کانالهای دیجیتال است.
همچنین برنامه اتصال مستقیم مرکز ارتباطات به پایگاه دادههای سازمان ثبت احوال، سازمان امور مالیاتی و وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی برای راستیآزمایی لحظهای (بدون نیاز به استعلام کاغذی) و جلوگیری از پاسخ به سوالات تکراری در ساعات غیراداری و ارتقای اپراتورهای انسانی به سطح کارشناسان ارشد رفع مشکل از دیگر اهداف راهبردی در برنامههای دیجیتالمحوری تأمین اجتماعی به شمار میرود.
مزیتهای کلیدی برای ذینفعان
در همین ارتباط چنین مرکزی به عنوان ارائهدهنده بخش خدمات غیرحضوری میتواند مزایایی کلیدی برای همه ذینفعان تأمین اجتماعی به دنبال داشته باشد. برای بیمهشدگان و مستمریبگیران مزیتهای مختلفی برای دریافت انواع خدمات از طریق این مرکز ارتباطی داشته است تا افراد بدون مراجعه به شعب تأمین اجتماعی بتوانند خدمات موردنیاز را دریافت کنند.
در حوزه کارفرمایان نیز ارسال لیست حقوق و دستمزد و پرداخت حق بیمه به صورت الکترونیک و دریافت تأییدیه فوری به عنوان مهمترین مزیتهای این مرکز به شمار میرود. همچنین برای سازمان تأمین اجتماعی نیز مزیتهایی همچون کاهش هزینههای جاری نگهداری فیزیکی شعب؛ افزایش رضایتمندی؛ شفافیت فرآیندها و کاهش خطای انسانی در ثبت درخواستها و ارائه مطلوبتر خدمات را در دستور کار دارد.
همچنین گرهگشایی تخصصی بدون حضور در شعبه نیز یکی دیگر از برنامههای این مرکز ارتباطی است که در همین ارتباط رسیدگی تخصصی به 469 هزار و 417 درخواست در لایه دوم پاسخگویی انجام شد. در همین راستا پایش مستمر، تحلیل دادهها، درخواستهای تخصصی تا حصول نتیجه از سوی این مرکز پیگیری میشود و با مشارکت در رفع گلوگاهها در پیشگیری از وقوع دوباره آن کوشا بوده است. همه این برنامهها در راستای ارتقای شفافیت و افزایش رضایتمندی مخاطبان است.
تحقق عدالت اداری
مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی فراتر از یک «خط تلفن» عمل میکند. این مرکز به عنوان سامانه پایش پاسخگویی به مخاطبان عمل کرده و به عنوان اتاق فرمان ارائه خدمات در حوزه غیرحضوری و چهره به چهره به این نهاد بیمهگر کمک میکند تا به نیازهای واقعی همه مخاطبان و ذینفعان این نهاد بزرگ بیمهای پاسخ دهد.
موفقیت این مرکز با توسعه فعالیتها و آموزش مهارتهای ارتباطی به کارشناسان در مسیر پیشرفت بیشتر قرار گرفته است تا مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به عنوان پل ارتباطی میان سازمان و مخاطبان و ذینفعان به فعالیتهای تعیین شده خود عمل کند.
سازمان تأمین اجتماعی با جامعه آماری حدودی 50 میلیون نفری از میان بیمهشدگان، بازنشستگان، مستمریبگیران و کارفرمایان و گستردگی خدمات خود نیاز به توسعه چنین مراکز ارتباطی دارد تا بتواند علاوه بر کاهش بار خدمات در شعب، به صورت ویژه انواع خدمت را در بخشهای دیجیتال به همه مخاطبان و ذینفعان خود ارائه دهد.
