تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین ۲۴، مرکز ۱۴۲۰ تحت عنوان صدای واحد در برابر سوالات متنوع همه بیمهشدگان، مستمریبگیران، بازنشستگان و کارفرمایان به شمار میرود. این مرکز به صورت ۲۴ ساعته در بخشهای سهگانه بیمهای، درمانی و بازنشستگی به سوالات همه گروههای مشمول پاسخ میدهد.
مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی با شماره تلفن ۱۴۲۰، به عنوان نخستین نقطه تماس بیمهشدگان، کارفرمایان و مستمریبگیران عمل میکند. این مرکز با هدف تمرکز و استانداردسازی پاسخگویی، حجم عظیم تماسهای ورودی به شعب استانها را مدیریت کرده و دسترسی سریع و یکسان به اطلاعات پایه را در سراسر کشور برای همه گروههای مشمول و جامعه هدف فراهم میکند.
برنامهها و خدمات گسترده ۱۴۲۰
خدمات محوری این مرکز شامل پاسخگویی به سوالات، دریافت پیشنهادات و شکایات، راهنمایی فرایندی و ارائه مشاوره اولیه است. این مرکز در حوزه پاسخگویی به سوالات به ارائه اطلاعات در مورد انواع بیمه، شرایط برخورداری، مستمری و قوانین میپردازد.
همچنین با دریافت پیشنهادات و شکایات به نوعی ثبت الکترونیکی نظرات و انتقادات و پیگیری آنها در سامانههای مربوطه اجرایی میشود. در بخش راهنمایی فرآیندی نیز اعلام مدارک لازم و مراحل انجام کار برای دریافت خدمات مختلف و همچنین با ارائه مشاوره اولیه، راهنمایی در مورد مسیر صحیح حل مشکل، پیش از مراجعه حضوری به همه ذینفعان و مخاطبان داده میشود.
مرکز ارتباطات مردمی ۱۴۲۰ سازمان تأمین اجتماعی در حال حاضر به صورت شبانهروزی حتی در تعطیلات رسمی در حال ارائه خدمات به مخاطبان و ذینفعان سازمان تأمین اجتماعی در حوزه ارائه اطلاعات لازم به مستمریبگیران، بیمهشدگان و کارفرمایان است. این مرکز به صورت تخصصی اطلاعات لازم را در اختیار مخاطبان قرار میدهد.
خدمات گسترده مرکز ۱۴۲۰ برای شرکای اجتماعی نیز برنامههای راهبردی و عملیاتی در دستور کار قرار داده است. مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی از سال ۱۳۹۴ فعالیت خود را به صورت رسمی آغاز کرده است، در حال حاضر با برنامهریزیهای انجام شده همه تماسهای مخاطبان در کمتر از پنج دقیقه پاسخ داده خواهد شد و همین موضوع رضایتمندی مخاطبان، ذینفعان و شرکای اجتماعی را به دنبال دارد.
ادغام فعالیتها با ابزارهای دیجیتال
این مرکز در طرح هوشمندسازی، دیگر یک خط تلفن مستقل نیست، بلکه به سیستم یکپارچه خدمات غیرحضوری سازمان متصل شده است. گزارش وضعیت پیگیری بسیاری از درخواستهایی که از طریق سامانه اینترنتی «تأمین من» یا اپلیکیشن موبایل ثبت میشوند، از طریق همین مرکز نیز قابل استعلام است. این یکپارچگی باعث میشود مشتریان از هر کانالی که وارد شدهاند، پاسخ واحد و دقیقی دریافت کنند.
همه این اقدامات در حوزه دیجیتالمحوری و هوشمندسازی یک گام رو به جلو در حوزه خدمات غیرحضوری در سازمان تأمین اجتماعی به شمار میرود تا همه گروههای مشمول بتوانند بدون حضور در شعب بیمهای و درمانی بخشی از خدمات موردنیاز خود را از این طریق دریافت کنند. پاسخگویی تلفنی و دریافت مشاوره غیرحضوری در راهنمایی همه بیمهشدگان، مستمریبگیران و کارفرمایان بسيار تأثیرگذار بوده است.
با توجه به رشد میزان تماسهای برقراری با مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به شماره تلفن ۱۴۲۰ در سال گذشته، این مرکز تلاش کرده که با استفاده از ظرفیت همه همکاران به این تماسها پاسخ دهد. براساس برخی آمارها بیش از ۵۰ درصد رشد تماسها در سالهای اخیر در مرکز ارتیاطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به ثبت رسیده است.
همچنین دادههای آماری مرکز ارتباطات مردمی نیز نشان میدهد که تا تیرماه سال ۱۴۰۰ تعداد سه میلیون و ۱۸۰ هزار مورد خدمت به مخاطبان ارائه شده اما در سه سال اخیر بیش از ۱۵ میلیون خدمات با رشد ۵۰۰ درصدی به همه بیمهشدگان، مستمریبگیران و شرکای اجتماعی مواجه شده است. در حال حاضر میانگین تماسهای ورودی به مرکز ۱۴۲۰ با احتساب روزهای تعطیل به حدود ۱۰ هزار مورد و بدون احتساب تعطیلی ۱۳ هزار تماس را شامل میشود.
در همین راستا برای پاسخگویی بهتر به مخاطبان، میز خدمت هفتگی در ۴۷ سازمان و ارگان دولتی به صورت نوبتی توسط همکاران مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی برپاست. با توجه به حجم تماسهای مخاطبان در حال حاضر در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی ۱۳۰ نفر از کارشناسان در قالب شیفتهای سهگانه در این مرکز پاسخگوی مخاطبان سازمان فعالیت دارند.
مزایای مرکز ۱۴۲۰ برای سازمان و ذینفعان
ایجاد این کانال ارتباطی متمرکز، منافع متقابلی برای همه ذینفعان و مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی ایجاد کرده است. در همین راستا مزیتهای این مرکز برای سازمان تأمین اجتماعی شامل کاهش بار مراجعه حضوری، ایجاد بانک اطلاعاتی از دغدغهها و مشکلات مردمی و افزایش رضایت با کاهش سردرگمی محسوب میشود.
در همین راستا با کاهش بار مراجعه حضوری به شعب و حوزههای درمانی سازمان تأمین اجتماعی مزیتهایی را به دنبال دارد. پاسخگویی به سوالات تکراری و اطلاعات پایه از طریق تلفن، از حجم مراجعات مخاطبان شعب این سازمان بزرگ بیمهگر میکاهد و به کارکنان اجازه میدهد بر خدمات تخصصیتر در بخشهای مختلف متمرکز شوند.
از طرفی دیگر با ایجاد بانک اطلاعاتی از دغدغههای مردمی میتوان علاوه بر داشتن اطلاعات دقیق از مشکلات، برای حل آنها نیز برنامهریزی درستی انجام داد. به همین واسطه تحلیل موضوعات مطرح شده در تماسها، به مدیران سازمان تأمین اجتماعی کمک میکند نقاط کور خدمترسانی یا ابهامآفرینترین بخشهای مقررات را شناسایی و برای رفع آنها برنامهریزی کنند.
افزایش رضایت با کاهش سردرگمی از دیگر برنامههای کلیدی و مزیتهای فعالیت مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به حساب میآید. در همین زمینه هدایت صحیح مردم به بخش مرتبط در اولین تماس، از سردرگمی و اتلاف وقت مخاطبان و ذینفعان جلوگیری میکند.
مهمترین مزیت مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی برای بیمهشدگان و کارفرمایان نیز شامل دسترسی رایگان و آسان، صرفهجویی در زمان و هزینه و شفافیت و اطمینان میشود تا این گروهها بتوانند در سریعتر زمان ممکن به نیازهای واقعی خود در حوزه شعب و مراکز درمانی و حتی بخش بازنشستگی دسترسی بهتری داشته باشند.
دسترسی رایگان و آسان به همه اطلاعات موردنیاز در بستر ایجاد مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی فراهم شده است. در همین راستا همه بیمهشدگان، مستمریبگیران و کارفرمایان میتوانند اطلاعات معتبر و موردنیاز خود را تنها با یک تماس تلفنی از هر نقطه در کشور دریافت کنند.
همچنین صرفهجویی در زمان و هزینه و حذف نیاز به مراجعه حضوری برای پرسشهای ساده یکی دیگر از مزیتهای راهاندازی این مرکز ارتباطی بین سازمان تأمین اجتماعی و همه گروههای مشمول و ذینفعان به شمار میرود. البته ایجاد شفافیت و اطمینان نیز دیگر مزیت در این بخش است زیرا دریافت پاسخهای استاندارد و مکتوب در صورت درخواست جامعه هدف که از اعتبار رسمی برخوردارند، میتواند به همه مخاطبان اطمینان خاطر برای دریافت پاسخ درستی بدهد.
سازمان تأمین اجتماعی با حدود ۵۰ میلیون نفر افراد تحت پوشش در قالب ۵۳ درصد جمعیت کشور نیازمند ایجاد مراکز ارتباطی برای پاسخگویی غیرحضوری و انجام مشاوره به گروههای مشمول است زیرا ارائه خدمات و پاسخ دادن به میلیونها ایرانی کاری بسیار سخت و پرهزینه است. به طور قطع ایجاد اینگونه مراکز میتواند جوابگوی بسیاری از مشکلات کنونی باشد.
مرکز ارتباطات مردمی ۱۴۲۰، حلقه مکمل و ضروری زنجیره هوشمندسازی سازمان تأمین اجتماعی است. در حالی که سامانههای دیجیتال امکان انجام خودکار تراکنشها را فراهم میکنند، این مرکز عنصر انسانی و مشاوره را به خدمت اضافه کرده و اطمینان میدهد که هیچ شهروندی به دلیل پیچیدگی مقررات یا فقدان دسترسی دیجیتال، از دریافت اطلاعات صحیح محروم نمیماند. این دوگانه هوش دیجیتال و گوش شنوای انسانی، کلید تحقق «تأمین اجتماعی فراگیر و پاسخگو» است.
