تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به دنبال انتشار فراخوان ایده‌های نوآورانه در چارچوب «طرح‌های بیست‌گانه تحولی» سازمان تأمین اجتماعی در خرداد و تیرماه ۱۴۰۴، پس از بررسی‌های تخصصی، ایده‌های برتر و نفرات ممتاز معرفی شدند.
محسن دستگردی، یکی از ایده پردازانی که از سوی سازمان تامین اجتماعی برتر شناخته شده است، دارای دکترای مدیریت دولتی با گرایش منابع انسانی و دارای بیش از 14 سال سابقه خدمت در واحد وصول حق بیمه این سازمان است.
او که حدود ۶ سال به عنوان مدرس مدعو در دانشگاه فعالیت دارد، عمده تمرکز خود را در این سال‌ها بر «تحلیل و بهینه‌سازی فرآیندهای اجرایی» معطوف کرده و کوشیده است با تلفیق دانش مدیریت و فناوری‌های روز، بستر مناسبی برای ارتقای دقت، سرعت و شفافیت در فرآیندهای حوزه وصول فراهم کند. تسلط ایشان بر برنامه‌نویسی نیز به عاملی کلیدی در پیشبرد پروژه‌های اتوماسیون و استانداردسازی فرآیندهای داخلی سازمان تبدیل شده است.
ایده نوآورانه در پاسخ به یک نیاز استراتژیک
دستگردی طراح «دستیار هوشمند فرایندهای خدماتی بیمه‌ای در سازمان تأمین‌اجتماعی» در گفت‌وگو با تأمین ۲۴ در پاسخ به این که «چه مشکل یا نیازی در سیستم تأمین اجتماعی، انگیزه ارائه این ایده نوآورانه را در شما ایجاد کرد؟»، گفت: با توجه به سابقه کاری بیش از 14ساله‌ام در حوزه وصول حق بیمه، به‌خوبی با چالش‌های عملیاتی و فشار کاری در شعب سازمان آشنا هستم. یکی از مشکلات اصلی، تعدد سامانه‌ها و انجام فرآیندهای دستی و تکراری در سامانه سبا است؛ فرآیندهایی مانند گردش حساب لیست، محاسبه پرونده صنف و صدور صورتحساب بدهی که نیازمند ورود داده‌های متعدد، کنترل‌های پیاپی و پیگیری‌های زمان‌بر هستند.
وی تأکید کرد: این شرایط نه‌تنها باعث افزایش حجم کاری و خستگی ذهنی کارکنان شده، بلکه به کاهش سرعت، افزایش احتمال خطا و در نهایت افت بهره‌وری و رضایت ذی‌نفعان منجر شده است.
دستگردی با اشاره به چالش کمبود نیروی متخصص افزود: از سوی دیگر، کاهش تدریجی نیروهای باتجربه به دلیل بازنشستگی و محدودیت در جذب نیروی جدید، فشار مضاعفی به کارکنان موجود وارد کرده است. ایده من دقیقاً در پاسخ به این دو محور طراحی شده تا با هوشمندسازی و خودکارسازی فرآیندهای وصول حق بیمه، ضمن حفظ دقت و انضباط مالی، از بار عملیاتی کارکنان کاسته و فضایی برای تمرکز بر امور تحلیلی، نظارتی و تصمیم گیری فراهم آورد.
دستگردی در پاسخ به این که «اجرایی شدن این ایده چگونه زندگی بیمه‌شدگان، کارفرمایان یا کارکنان سازمان تأمین‌اجتماعی را بهبود خواهد بخشید؟» توضیح داد: اجرایی شدن این ایده، با مکانیزه کردن فرآیندهای وصول حق بیمه، تحولی همزمان در کیفیت کار همکاران سازمان و رضایت ذی‌نفعان ایجاد می‌کند. با اجرای طرح، بسیاری از کارهای وقت‌گیر و تکراری مانند ورود اطلاعات، گردش حساب لیست، محاسبه پرونده‌ها و صدور صورت‌حساب‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شود و یک دستیار هوشمند، نقش دستیاری دقیق و همیشه «در دسترس» را برای همکاران ایفا می‌کند.
دستگردی افزود: این دستیار هوشمند می‌تواند داده‌ها را از سامانه‌های مختلف استخراج، تحلیل و کنترل کند، خطاهای احتمالی را هشدار دهد و حتی پیشنهاد مرحله بعدی را ارائه دهد. در نتیجه، کارکنان سازمان از انجام کارهای تکراری و خسته‌کننده رها شده و تمرکز خود را بر امور تحلیلی، نظارتی و تصمیم‌گیری مؤثر می‌گذارند. سرعت و دقت عملیات افزایش می‌یابد، خطاها و دوباره‌کاری‌ها کاهش پیدا می‌کند و پاسخ‌گویی به بیمه‌شدگان و کارفرمایان با نظم و شفافیت بیشتری انجام می‌شود.
وی تأکید کرد: در نهایت، بیمه‌شدگان و کارفرمایان نیز از خدمات سریع‌تر، دقیق‌تر و شفاف‌تر بهره‌مند می‌شوند و سطح رضایت عمومی از سازمان ارتقا می‌یابد.
هوشمندسازی وصول حق بیمه
برگزیده فراخوان طرح‌های نوآورانه سازمان تأمین اجتماعی در تشریح تغییرات خاصی که ایده نوآورانه او در فرآیند سنتی وصول حق بیمه ایجاد می‌کند، گفت: در وضعیت فعلی، فرآیند وصول حق بیمه در سازمان تأمین اجتماعی همچنان به‌صورت پراکنده و نیمه‌دستی انجام می‌شود. همکاران در شعب ناچارند برای انجام یک کار واحد، بین چندین سامانه از جمله سبا، سامانه ورکشاپ، سامانه تقسیط بدهی، سامانه ای‌سرویس و ... جابه‌جا شوند.
وی اضافه کرد: این پراکندگی باعث اتلاف زمان، احتمال خطا در ورود اطلاعات، دوباره‌کاری و ناهماهنگی در داده‌ها شده است. از سوی دیگر، بسیاری از فعالیت‌های کلیدی مانند محاسبه پرونده صنف یا صدور صورتحساب بدهی همچنان به‌صورت تکراری و زمان‌بر انجام می‌شوند.
دستگردی در تشریح راه‌حل خود افزود: ایده نوآورانه من در فاز اول بر مکانیزه‌کردن فرآیندهای تکراری و زمان‌بر تمرکز دارد. در این مرحله، هدف آن است که عملیات روزمره‌ای مانند محاسبه پرونده صنف، گردش حساب لیست‌ها و صدور صورتحساب بدهی با استفاده از ابزارهای هوشمند، به صورت خودکار و بدون نیاز به ورودهای دستی انجام شود تا سرعت، دقت و یکنواختی در کار افزایش یابد.
این برگزیده در مورد چشم‌انداز نهایی طرح توضیح داد: پس از جمع‌بندی و استقرار موفق این مرحله، فاز دوم طرح با محوریت ایجاد دستیار هوشمند آغاز می‌شود. این دستیار به‌عنوان یک عامل میانجی بین کاربر و سامانه‌های مختلف عمل کرده و با بهره‌گیری از داده‌کاوی و تحلیل الگوهای کاری، می‌تواند وظایف را به‌صورت پیش‌دستانه انجام دهد، خطاها را شناسایی و اصلاح کند.
دستگردی ادامه داد: حتی پیشنهادهای بهینه برای تصمیم‌گیری ارائه دهد. به این ترتیب، همکاران به جای انجام کارهای تکراری، نقش نظارتی و تحلیلی پیدا می‌کنند و فرآیند وصول حق بیمه از یک سیستم سنتی به مدلی نیمه‌هوشمند و آینده‌نگر ارتقا می‌یابد.
ارتقای وصول مطالبات با تبدیل فرآیندهای سنتی به مدل داده‌محور
دستگردی در پاسخ به این که «این طرح چگونه به شناسایی دقیق‌تر بدهکاران، کاهش فرار بیمه‌ای و افزایش نرخ وصول حق بیمه کمک می‌کند؟»، تأکید کرد: این طرح با مکانیزه‌کردن و استانداردسازی بخشی از فرآیندهای اجرایی در سامانه‌هایی مانند سبا، ورکشاپ، تقسیط بدهی و ای‌سرویس، دقت محاسبات را افزایش و خطاهای انسانی را به حداقل می‌رساند. پس از اجرای فاز نخست، همکاران که پیش‌تر زمان زیادی را صرف انجام کارهای تکراری می‌کردند، اکنون می‌توانند با فراغ بال بیشتری به بررسی لیست‌های پیمانکاران، انجام محاسبات دقیق‌تر و تجدید محاسبات در زمان کوتاه‌تر بپردازند.
وی در ادامه نتیجه مستقیم این تحول را اینگونه تشریح کرد: در واقع، با آزاد شدن زمان کارشناسان و تمرکز بیشتر آن‌ها بر کنترل‌های تخصصی، شناسایی دقیق‌تر بدهکاران و وصول سریع‌تر مطالبات ممکن می‌شود. این تحول باعث می‌شود فرآیند وصول از حالت پراکنده و زمان‌بر به مدلی منسجم، دقیق و داده‌محور تبدیل شود که نتیجه طبیعی آن، ارتقای رضایت همکاران و ذی‌نفعان سازمان است.
گذار از رابطه تعقیب و گریز به تعامل سازنده با کارفرمایان
دستگردی در پاسخ به این که «اجرای این ایده چگونه رابطه بین سازمان تأمین اجتماعی و کارفرمایان را از حالت تعقیب و گریز به یک رابطه تعاملی و مبتنی بر شفافیت تبدیل می‌کند؟» بر این نکته تأکید کرد که در این طرح، یکی از محورهای اصلی، نظم‌بخشی و دقت در انجام به‌موقع فعالیت‌های حوزه وصول حق بیمه و بازرسی‌های کارگاهی است.
وی با اشاره به یک چالش عینی توضیح داد: برای مثال، در وضعیت فعلی به دلیل ناهماهنگی سامانه‌ها و ضعف در برنامه‌ریزی سیستمی، در برخی شعب مشاهده می‌شود که تعدادی از کارگاه‌ها حتی پس از گذشت بیش از یک سال، در برنامه بازرسی مجدد قرار نگرفته‌اند. این مسأله نه‌تنها موجب نارضایتی کارفرمایان و بروز اختلافات بعدی می‌شود، بلکه شفافیت در عملکرد سازمان را نیز تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.
این برنده طرح‌های نوآورانه در حوزه تأمین اجتماعی در تشریح مکانیسم اصلاحی ایده خود افزود: در ایده من، با مکانیزه شدن فرآیندها و ثبت دقیق سوابق زمانی هر بازرسی در سامانه‌های مرتبط، برنامه‌ریزی بازرسی‌ها به‌صورت خودکار و زمان‌بندی‌شده انجام می‌شود. به این ترتیب، هیچ کارگاهی از چرخه نظارت و کنترل خارج نخواهد شد و کارفرما از همان ابتدا می‌داند که بر اساس داده‌های دقیق و یک زمان‌بندی مشخص، مورد بررسی قرار می‌گیرد.
دستگردی با ارائه یک مثال کاربردی نتیجه گرفت: به عنوان نمونه، در سیستم فعلی ممکن است کارگاهی که در سال گذشته افزایش نیرو داشته، تا زمان بازرسی بعدی شناسایی نشود و بدهی آن با تأخیر اعلام شود؛ اما در طرح جدید، افزایش نیرو در لیست بیمه‌ای به‌صورت خودکار شناسایی و به بخش بازرسی اعلام می‌شود تا بررسی در همان ماه انجام گیرد.
وی افزود: این دقت و شفافیت باعث می‌شود کارفرما احساس امنیت و عدالت بیشتری کند، چون می‌بیند که نظارت‌ها منصفانه، منظم و بر پایه داده واقعی انجام می‌شود نه سلیقه‌ای یا تصادفی. در نتیجه، رابطه بین سازمان و کارفرما از حالت تعقیب و گریز به تعامل سازنده، شفاف و مبتنی بر اعتماد متقابل تغییر می‌یابد.
مسیر اجرای سراسری یک ایده تحول‌آفرین
دستگردی در پاسخ به این که «با توجه به موفقیت این ایده در استان شما، چه چالش‌هایی برای اجرای سراسری آن در کل کشور می‌بینید و راهکارتان برای رفع آن‌ها چیست؟» به تشریح رویکرد گام‌به‌گام و عملی خود پرداخت.
وی با اشاره به محدودیت‌های موجود گفت: با توجه به محدودیت‌های سیستمی فعلی در سازمان، اجرای مستقیم این ایده در محیط عملیاتی برای من امکان‌پذیر نبوده است؛ اما با استفاده از برنامه‌نویسی VBA و ترکیب آن با ابزارهای تحلیلی، بخشی از قابلیت‌های مورد نظر را در محیط کاری خودم شبیه‌سازی کرده‌ام.
دستگردی ادامه داد: برای مثال، با طراحی یک برنامه VBA توانسته‌ام نظارت بر زمان‌بندی بازرسی کارگاه‌ها را به‌صورت خودکار انجام دهم و در صورت مشاهده تأخیر، موضوع را به واحد بازرسی اطلاع دهم. این تجربه نشان داد که حتی در شرایط فعلی هم می‌توان با اتکا به ابزارهای هوشمند و تجربه میدانی، گام‌هایی مؤثر در جهت مکانیزه‌سازی فرآیندها برداشت.»
برگزیده فراخوان نوآوری تأمین‌اجتماعی، چالش‌های اصلی برای گسترش ملی را اینگونه برشمرد: با این حال، برای اجرای سراسری طرح در سطح کشور چند چالش وجود دارد: نخست، تعدد و پراکندگی داده‌ها در سامانه‌های مختلف سازمان که مانع از تجمیع و تحلیل منسجم آن‌ها می‌شود؛ دوم، تمرکز ساختاری سیستم‌های فعلی بر ثبت داده‌ها و نه تحلیل آن‌ها که ظرفیت تصمیم‌سازی هوشمند را محدود کرده است.
دستگردی در پایان راهکار خود برای فائق آمدن بر این چالش‌ها را ارائه کرد: راهکار پیشنهادی من، اجرای این طرح به‌صورت پایلوت در چند شعبه منتخب است تا همکاران بتوانند با فرآیند مکانیزه جدید آشنا شوند، ایرادات احتمالی شناسایی و اصلاح شود و سپس نسخه نهایی در کل کشور گسترش یابد. از آنجا که طراحی فنی این طرح ساده، سبک و مبتنی بر داده‌های موجود است، قابلیت اجرای آن در زمان کوتاه و با هزینه پایین وجود دارد. تجربه من در استفاده از VBA و سایر زبان‌های خودکارسازی نشان داده است که می‌توان بدون تغییر زیرساخت اصلی، تحولی تدریجی اما عمیق در بهره‌وری سیستم وصول حق بیمه ایجاد کرد.
