تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
در سطح جهانی، سازمانها از رسانههای اجتماعی برای انتشار سریع اطلاعات حیاتی، ارائه خدمات و اطلاعات به افرادی که به طور سنتی دسترسی به آنها دشوار است و بهبود تعامل با افراد، با استفاده از استراتژیهای ارتباطی چندکاناله و جمعآوری بازخورد در مورد سیاستها و ابتکارات استفاده میکنند.
رسانههای اجتماعی، موانع سنتی ارتباطات را از بین میبرند و گفتگوی دو طرفه بین شرکای اجتماعی و مدیران را تسهیل میکنند. این امر نه تنها به سازمانهای تامین اجتماعی امکان میدهد تا از روشهای ارتباطی پویا و جدید برای برقراری ارتباط با افراد استفاده کنند، بلکه مدیران را قادر میسازد تا نگرانیها و اولویتهای عمومی را بهتر درک کنند و با دادن حق اظهار نظر به ذینفعان و سهامداران، آنها را به مشارکت در بهینهسازی فرایندها ترغیب میکند.
در نتیجه، ادغام رسانههای اجتماعی در استراتژیهای ارتباطی فقط تقویت اطلاعرسانی نیست، بلکه نشاندهنده تکامل قابل توجهی در نحوه تعامل سازمان با ذینفعان و شرکای اجتماعی است که در نهایت، با هدف ایجاد اعتماد و تقویت حس مشارکت عمومی انجام میشود.
در این راستا، سازمانهای تامین اجتماعی در حال تغییر رویکرد و بازنویسی تعامل تأمین اجتماعی از اطلاعرسانی سنتی به ایجاد روشها و ابزارهای ارتباطی مؤثر هستند. آنها از طریق راهبردهای چندوجهی با شرکای اجتماعی تعامل برقرار کرده و ارتباطات معناداری ایجاد میکنند تا علاوه بر ایجاد زمینه اعتمادسازی، آنها را با حقوق قانونی خود آشنا کنند. در نتیجه، ذینفعان میتوانند با اطمینان از خدمات تامین اجتماعی بهرهمند شده و با سیستمهای حمایت اجتماعی تعامل فعالانه داشته باشند.
توانمندسازی افراد برای آگاهی از مزایا و خدمات تأمین اجتماعی و مطالبه آنها، به همان اندازه که یک چالش ارتباطی است، یک چالش خدمترسانی نیز هست. افراد ممکن است دانش محدودی از حقوق خود داشته باشند، نتوانند مراحل پیچیده را طی کنند یا به طرحهای ناآشنا بیاعتماد باشند. در برخی کشورها، کمتر از یک سوم مردم احساس میکنند که در صورت نیاز میتوانند به راحتی به تأمین اجتماعی دسترسی داشته باشند و از خدمات و مزایای آن بهرهمند کنند.
به طور سنتی، سازمانهای تأمین اجتماعی برای تعامل با مشتریان به رویکردهای اطلاعرسانی عمومی و یک طرفه، مانند تبلیغات گسترده، اطلاعیههای خدمات عمومی و بروشورهای اطلاعاتی، متکی بودهاند. در حالی که چنین پویشهایی که ممکن است آگاهی عمومی را افزایش دهند، معمولاً فاقد ارتباط شخصی، زمانبندی و پیگیری لازم هستند.
بدون استراتژیهای ارتباطی هدفمند یا فرصتهایی برای تعامل دو طرفه، تلاشها برای ارائه اطلاعات در مورد تامین اجتماعی و خدمات و مزایای آن محدود شده و اثربخشی برنامهها کاهش مییابد.
ارتباط پاسخگو با ذینفعان به طور فزایندهای به عنوان یک قابلیت راهبردی و مؤلفه حیاتی در عملیاتیسازی خدمترسانی شناخته میشود. این امر به ذینفعان کمک میکند تا حقوق خود را درک کنند، انتخابهای به موقع انجام دهند و به خدمات دسترسی یابند.
در واقع، سازمان تامین اجتماعی جمهوری اسلامی ایران از پیشگامان این روند بوده و از رسانههای اجتماعی به عنوان بخشی از راهبرد چندکاناله با هدف ایجاد آگاهی و بهبود ارائه خدمات استفاده میکند. بر این اساس، رسانههای اجتماعی به طور فزایندهای برای اهداف زیر مورد استفاده قرار میگیرند:
• آگاهسازی مردم از حقوق، حقوق و تعهدات
• ارائه اخبار مربوط به ابتکارات سیاستها و برنامهها و امور سازمانی
• دسترسی به گروههایی از مردم که به طور سنتی دسترسی به آنها دشوار است، مانند جوانان و مهاجران
• فراهم کردن کانالی برای ابراز شکایات، انتقادات و پیشنهادات مردمی
• شناسایی روندها و مشکلات بالقوه قبل از اینکه به مسائل مهمتری تبدیل شوند که بر برند یا شهرت سازمان تأثیر گذارند
• ایجاد انجمنهایی برای ذینفعان جهت بحث و گفتگو در مورد مسائل مورد توجه عمومی
• بازاریابی خدمات و محصولات جدید
با عنایت به اهمیت موضوع ارتباطات به عنوان نقش¬ کلیدی در ایجاد درک مشترک از ماموریت و ارزشهای یک سازمان و تعهدات آن در قبال شهروندان، اتحادیه بین¬المللی تامین اجتماعی (ایسا) رهنمود ارتباطات در سازمان¬های تامین اجتماعی را در سال 2016 منتشر نموده و در سال 2022 مورد بازبینی قرار داده است.
این رهنمود، چارچوبی کلی برای ارتباطات و مدیریت نظاممند عملکردهای ارتباطی ارائه می¬کند و به دنبال توسعه یک ساختار ارتباطی حرفه¬ای و مؤثر در اجرای این قبیل فعالیتها میباشد. رهنمود ارتباطات در پنج بخش تنظیم شده است:
1-اصول ارتباطات: اطلاعرسانی در خصوص رسالت سازمان؛ ارزشها و اخلاق در ارتباطات؛ ارتباطات به عنوان یک ابزار راهبردی؛ مشاوره و تعامل با ذینفعان؛ گروهبندی ذینفعان.
2-حکمرانی و مدیریت: تامین الزامات قانونی؛ برنامهریزی راهبردی در ارتباطات؛ پایش و کنترل هزینهها؛ بررسیهای محیطی؛ استفاده راهبردی از فناوریهای جدید ارتباطی و رسانههای اجتماعی؛ مدیریت بحران ارتباطات.
3-واحد ارتباطات: جایگاه اداره روابط عمومی در سازمان؛ نقشها و مسئولیتها؛ اطلاعات مشتری - محور؛ طراحی نشان هویت سازمانی؛ اطلاعات در دسترس، فراگیر و بدون تبعیض؛ صلاحیتها و مهارتهای متخصصان ارتباطات؛ اثربخشی ابزارهای ارتباطات.
4-ارتباطات داخلی: هدف ارتباطات داخلی؛ مدیریت تغییر و ارتباطات.
5-ارتباطات خارجی: اطلاعرسانی به شهروندان در خصوص مزایا و خدمات؛ ارتباط با رسانهها و مطبوعات؛ توسعه فرهنگ تامین اجتماعی.
با تکیه بر این رهنمودها، سازمانهای عضو ایسا در رویکردهای ارتباطی خود نوآوریهای مشروحه زیر را برای پیشبرد اقدامات عملیاتی و افزایش اثربخشی به مورد اجرا گذاشتهاند که دامنه وسیعی از رشد سطح آگاهی و دسترسی به مزایای تأمین اجتماعی گرفته تا ارتقای ارزشهای تأمین اجتماعی و پرورش فرهنگ تأمین اجتماعی در نسلهای مختلف در بر میگیرد:
-پیامرسانی ویژه مخاطبان (ارتباطات هدفمند): متناسبسازی محتوا و کانالها با جمعیت یا بخشهای خاص، به جای یک نسخه یکسان برای همه.
-سازوکارهای تعامل دو طرفه: ایجاد قالبهای تعاملی که گفتگو، بازخورد و مشارکت را به جای پخش یک طرفه تقویت میکنند.
-پشتیبانی شخصیسازی شده: ارائه راهنمایی، توصیهها یا کمکهای فردی بر اساس شرایط و نیازهای خاص هر فرد.
-مسیر اقدام قابل اندازهگیری: ایجاد گامهای واضح و قابل پیگیری که از آگاهی به رفتارهای خاص با معیارهای تعریفشده برای موفقیت منجر میشوند.
-مشوقها و محرکهای ارتباطی قابل اجرا: استفاده بهینه از زمانها و موقعیتهای استراتژیک، پلتفرمها یا پیامهایی که به طور طبیعی افراد را به مشارکت در اقدامات نوآورانه و برداشتن گامهای بعدی ترغیب میکنند.
-یکپارچهسازی طراحی رفتاری: بهکارگیری بینشهای علوم رفتاری برای کاهش موانع، سادهسازی انتخابها و آسانتر و شهودیتر کردن اقدامات مطلوب.
به طور کلی، نقش رسانههای اجتماعی در شکلدهی به مشارکت ذینفعان و افزایش ارائه خدمات، برای سازمانهای تأمین اجتماعی در سراسر جهان به طور فزایندهای حیاتی شده است. نمونههای زیر روشهای جدیدی را نشان میدهند که سازمانهای عضو ایسا از طریق آنها در حال نهادینه سازی فناوریهای جدید و نوظهور هستند:
سنگاپور و فرانسه با گنجاندن محتوا در نظام آموزشی مدارس، پلتفرمهای دیجیتالی و برگزاری رویدادهای اجتماعی، سطح پاسخگویی را ارتقاء داده و دسترسی افراد به اطلاعات مورد نیاز را تسهیل کردهاند.
تبدیل سیستمهای پیچیده به راهنماییهای ساده و عملی توسط ابزارهای پیشرفته در ژاپن و سوئد به کاربران این امکان را میدهد که متغیرهایی مانند درآمد، مدت اشتغال یا سن بازنشستگی را بررسی کنند و بلافاصله ببینند که چگونه این انتخابها بر حقوق بازنشستگی آنها تأثیر میگذارد.
استفاده جمهوری کره از مدیران ارشد به عنوان سفیران بازنشستگی؛ مشارکت معلمان بازنشسته در کاستاریکا؛ و حمایت کلمبیا از کارآفرینان مسنتر از طریق رویدادهای عمومی، همگی قدرت مدلهای مبتنی بر همسالان و هدایتشده توسط جامعه را، بهویژه برای سالمندان یا گروههایی که دسترسی دیجیتال کمتری دارند، نشان میدهد.
داشبورد بازنشستگی ژاپن از طریق یک پویش رسانهای با حضور یوتیوبرهای محبوب تبلیغ شد، در حالی که سنگاپور برنامهریز دیجیتالی خود را با داستانسراییهای احساسی و یک جشنواره سراسری همراه کرد. این مثالها تأکید میکنند که ابزارهای خوب طراحیشده به تنهایی کافی نیستند؛ بلکه پویشهای هدفمند و پیامرسانهای مرتبط برای ایجاد اعتماد، افزایش دیده شدن و جذب مخاطب ضروری هستند.
تجربیات ارائه شده، نشان میدهد که رویکردهای ارتباطی مبتنی بر رفتار، دیجیتالی سازی و برنامهریزی استراتژیک، میتوانند به طور قابل توجهی بیش از آگاهیبخشی، بهبود ایجاد کنند و چگونه رویکردهای ارتباطی فعال، بخش جداییناپذیری از ارائه خدمات تأمین اجتماعی و ایجاد اعتماد با اعضای آن هستند. نتایج این شواهد جهانی مبین آن است که راهبردهای ارتباطی خوب طراحیشده با هدف ایجاد مشارکت فعال شرکای اجتماعی، میتواند مشارکت در تأمین اجتماعی را به طور قابل توجهی افزایش دهد.
تغییرات جمعیتی، فناوری و اجتماعی، تقاضاهای بیشتری را از سازمانهای تأمین اجتماعی ایجاد میکند و ریسک نوآوری در ایجاد رویکردهای ارتباطی استراتژیک فعال را افزایش میدهد. این تجربیات، تغییر اساسی در نحوه تعامل سازمانهای تأمین اجتماعی با اعضای خود را نشان میدهد که از رویکردهای ارتباطی سنتی پخش به سمت ایجاد روابط عمیقتر با اعضای خود حرکت میکند. با گنجاندن این رویکردها در رویههای سازمانی، تیمهای ارتباطی میتوانند از ارائه پویش به پویش فراتر رفته و به سمت سیستمی حرکت کنند که به طور پیشفرض تطبیقپذیر است، قادر به شناسایی نیازهای نوظهور از طریق تجزیه و تحلیل، پاسخگویی با محتوای متناسب با مراحل و واقعیتهای مختلف زندگی و ایجاد اقدامات به موقع از طریق کانالهای دیجیتال و انسانی است.
1-Communicating for action: Rewriting the social security engagement; www.issa.int/analysis
2-The power of social media in social security organizations; www.issa.int/analysis
3-Communication by social security organizations; www.issa.int/guidelines
4-Good practices from ISSA members; www.issa.int/good practices data base
گردآوری، ترجمه و تنظیم: محبوبه افسری - معاون امور بینالملل سازمان تأمین اجتماعی
