فرهنگ سازی در حوزه خدمات سازمان نهادینه شود

تامین ۲۴/ دکترخشایار وطن خواه با بیان اینکه بسیاری از مراجعین این مرکز، صرفا بر اساس استنباط فردی و خواست خود مراجعه می کنند و اجابت خواسته هایشان مطابق قوانین جاری تامین اجتماعی امکان پذیر نمی باشد، اظهار داشت: آموزش بیمه ای و اطلاع رسانی به مخاطبان، بار مشکلات و مراجعات واحدهای ستادی و صف و همچنین مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی (CRM) را کاهش خواهد داد.

وی همزمان با آغاز هفته تامین اجتماعی در گفت و گو با ستاد خبری روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی، با بیان اینکه روزانه ٤٥ تا ٦٠ مورد مراجعه کننده حضوری و ماهانه حدود ٧ هزار تماس تلفنی با این مرکز برقرار می شود، گفت: تنها ٦ درصد از مراجعه کنندگان به مرکز ارتباطات مردمی سازمان، مشکلاتی دارند که در حوزه فرایندی و تعاملی مورد توجه واقع نشده است و منتج به پاسخ مثبت خواهد شد و ٩٤ درصد بقیه صرفا بر اساس خواست و نیاز فردی خود درخواست و شکایاتی دارند که قابل پیگیری نیست.

دکتر وطن خواه از CRM به عنوان یک مجموعه با خصلتی دوگانه یاد کرد و افزود: این مرکز صرفا وظیفه پاسخگویی را بر عهده ندارد بلکه به عنوان مرکز بازخوراند و ثبت اطلاعات مدیریت فرایندی سازمان نیز محسوب می شود.

وی ادامه داد: از این سیستم می توان به واحدهای تخصصی سازمان، در آنالیز مشکلات، طراحی روش های عملیاتی و اجرایی، بخشنامه ها و صدور دستورالعمل ها، بازخوردهایی داد تا در جریان روند مهندسی مجدد فرآیندهای اجرایی وبازنگری آنها مورد استفاده قرار گیرد.

وی خاطرنشان کرد: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی در مرداد ماه ٩٥، توسط وزیر تعاون، کار و رفاه اجتماعی و مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی با هدف ارتقای پاسخگویی به ذینفعان راه اندازی شد و بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان و سایر گروهها، در تماس با شماره تلفن ١٤٢٠ این مرکزو مراجعه حضوری به ستاد مرکزی می توانند پاسخ سئوالات و درخواستهای خوددر  حوزه سازمان را دریافت و پیگیری  کنند.

دکتر وطن خواه افزود: در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی، درخواستها و پرسش های متداول و جاری توسط کاربران لایه اول پاسخ داده می شود و سوالاتی که نیاز به پیگیری تخصصی دارند، پس از بررسی های به عمل آمده و با هماهنگی ادارات کل، پاسخ از طریق پیامک یا پست الکترونیکی به اطلاع آنها اعلام خواهد شد.

وی ادامه داد: از مردادماه سال گذشته واحد ارتباطات مردمی این سازمان، به ٤٧ هزار و ١٦١ مورد تماس تلفنی بیمه شدگان پاسخ داده است و همچنین در سه ماه ابتدای سال جاری، این واحد پاسخگوی ٢٠ هزار و ٢٠٥ مورد تماس تلفنی بوده است.

وی تصریح کرد: مراکز مشاوره سازمان تامین اجتماعی بعنوان رابطین بیمه شدگان، مستمری بگیران و مخاطبین سازمان از دهه ٨٠ در شعب و ادارات کل استانها فعال  شدند و اطلاع رسانی و هدایت مراجعین حضوری  و تلفنی به واحدهای صف و ستاد را به عهده داشته اند.

وی با بیان اینکه بطور میانگین ماهیانه حدود ٢٣٠ هزارمراجعه حضوری یا تماس تلفنی توسط همکاران مشاوره شعب و ادارات کل استانها پاسخگویی و رسیدگی می شود، گفت: سازمان تامین اجتماعی بعنوان نهاد پاسخگو در راستای طرح تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری، و به منظور تامین مسیر مناسب رسیدگی به شکایات و اطلاع رسانی مناسب مخاطبین و مراجعین تا حال حاضر پاسخگوی مراجعین حضوری و تماسهای تلفنی با  شماره ١٤٢٠ در حوزه تهران بزرگ بوده است. همچنین در سایر استانها، شماره تلفن ١٤٢٠، اطلاع رسانی و خدمات مراجعین هر استان را بعهده دارد و سرپرستان مراکز مشاوره استانها عهده دار هماهنگی فعالیت این مرکز به عنوان رابطین استانی CRM می باشند.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی تصریح کرد: حسب دستور مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی و به منظور ارائه خدمات بهینه، مقرر شده است تمامی مراکز کشور، بدون اخذ پیش شماره با تلفن ١٤٢٠ مستقیماً به مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی مستقر در ستاد مرکزی، وصل شوند و از طریق کارشناسان این واحد و نیز رابطینCRM در ادارات کل استانها، پاسخگوئی و پیگیری رسیدگی به درخواستها و شکایات صورت پذیرد.

دکتر وطن خواه با بیان اینکه استفاده از اطلاعات به روز حق هر بیمه شده ای است، گفت: با دستور مدیر عامل سازمان تامین اجتماعی و به منظور بهره مندی تمامی بیمه شدگان از خدمات این سازمان، واحد تماس تلفنی سراسری ١٤٢٠ مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی، در هفته تامین اجتماعی امسال، به صورت سراسری افتتاح خواهد شد و تمامی استانها می توانند برای بیان درخواستها و مشکلات خود به کاربران این مرکز در ستاد مرکزی سازمان وصل شوند.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی افزود: همچنین با توجه به ضرورت خدمت رسانی تمام وقت، در صدد گسترش و اضافه شدن ساعات کاری این مرکز به صورت شبانه روزی هستیم تا زمینه دسترسی به سیستم پاسخگو هرساعت از شبانه روز برای تمامی بیمه شدگان ،مستمری بگیران، مخاطبین و شرکای اجتماعی سازمان  فراهم شود.

دکتر وطن خواه با اشاره به تاکید مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی مبنی بر شتاب حرکت این مرکز، اظهار داشت: از سطوح مدیریتی و میانی این سازمان خواستاریم ضمن تعامل هر چه بیشتر با مرکز ارتباطات مردمی این سازمان، در تحقق اهداف عالی سازمان در حوزه مشتری مداری و پاسخگویی سهم بیشتری ایفا نمایند.

وی تاکید کرد: ارزیابی و تحلیل علل تماس و مراجعه به مرکز CRM  و مشاوره شعب، موید عدم آگاهی و شناخت مناسب بیمه شدگان و مستمری بگیران از شرح وظایف و اختیارات سازمان است. از اینرو باید با اطلاع رسانی و آموزش مداوم و استفاده از ابزار و امکانات تبلیغاتی متنوع، چگونگی خدمات و قوانین مهم تامین اجتماعی به اطلاع بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان، مخاطبین و شرکای اجتماعی سازمان رسانده شود.

وی اضافه کرد: بسیاری از بیمه شدگان آگاهی کافی نسبت به خدمات و وظایف سازمان نداشته و متعاقب بروز اشکال در فرآیند بیمه ای و درمانی یا بهره مندی از خدمات مختلف سازمان، پیگیر حل و فصل آنها می شوند که عمدتا قابل پیگیری و حصول نتیجه نمی باشند.

وی اضافه کرد: از سوی معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی، طرح آشنایی دانش آموزان با این سازمان و گنجاندن اصول بیمه تامین اجتماعی در متون درسی دبیرستانی و دانشگاهی عملیاتی شده است که در کاهش مشکلات بیمه شدگان آینده بسیار مفید خواهد بود. همچنین نسل جوان امروزه از مهارتهای اجتماعی در حوزه بیمه، مالیات و خدمات مشابه برخوردار نیستند و قشری که در آینده به عنوان عامل تولید، نیروی کار، سرمایه گذار یا کارفرما، به چرخه تولید وصنعت وارد می شود، با داشتن مهارتهای بیمه ای علاوه بر تعامل بهینه با سازمان، موجبات کاهش مشکلات آینده خود و نیروی کارو کارفرما را فراهم خواهد آورد.

دکتر وطن خواه افزود: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی رسالت خود در اطلاع رسانی و پیگیری درخواستها و مشکلات مراجعین را وظیفه بنیادین خود می داند و مکلف است با تعامل دو سویه با مخاطبین و ارکان سازمانی، تسهیل امور و کاهش نارضایتی مراجعین را ارمغان آورد و در چنین شرایطی آموزش و اطلاع رسانی به تمامی بیمه شدگان و نیروی تولیدی، خدماتی و صنعتی را اصل لازم و ضروری می دانیم.

وی با بیان اینکه روشهای نوین در ارتقای آگاهی بیمه شدگان و مخاطبین فعلی و آینده سازمان تامین اجتماعی عامل موثری در بهره وری بیشتر خواهد بود، گفت: به عنوان مثال مدتی است برخی افراد و شرکتهای صوری و سودجو ضمن تماس با بیمه شدگان و مستمری بگیران به نام سازمان تامین اجتماعی، با طرح مواردی از قبیل تحویل کارتهای رفاهی و کارت سلامت، از افراد درخواست وجه می نمایند که متاسفانه تعداد زیادی از مردم با ضعف آگاهی و به تصور اینکه تماسها از سوی این سازمان بوده است، مبالغی به این شرکتها پرداخت نموده اند. از اینرو اطلاع رسانی مناسب و آگاهی بیمه شدگان از شرح وظایف و خدمات سازمان می تواند به مثابه پیشگیری از بروز موارد مشابه جلوگیری نماید.

رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی اظهار داشت: با عنایت به نگاه ویژه مدیریت عالی سازمان به مقوله مشتری مداری  و پاسخگویی بعنوان رسالت سازمانی و تعهد فردی یکایک مدیران و  کارکنان سازمان و بهره مندی از تمامی امکانات و فناوری روز در راستای حصول اهداف سازمان پاسخگو، تلاش می شود ارائه خدمات این مرکز  از حیث کمی و کیفی ارتقا یابد.

وی ادامه داد: در همین راستا در حال حاضر امکان بهره مندی از تلفن، نمابر، پست الکترونیک، پیام صوتی، پورتال سازمان و غیره برای تعامل دو سویه با مخاطبین وجود دارد.

وی افزود: پس  از  عبور از مرحله سنتی به رایانه و در شرایط فعلی با بهره مندی از سیستم USSD وارد مرحله Mobile Based شده ایم که به کمک این سیستم بیمه شدگان، مستمری بگیران، ذینفعان و یا شرکای اجتماعی از تنوع خدمات اطلاع رسانی استفاده خواهند نمود که نوید انقلاب در این حوزه است.

دکتر وطن خواه ضمن تقدیر از توجه و حمایتهای مدیرعامل و تمامی مدیران ارشد این سازمان بخصوص تیم راه اندازی مرکز  CRM سازمان که موجبات فعال سازی این نهاد در سال ١٣٩٥ را فراهم آوردند و با تلاش جدی موجبات رضایتمندی مشتریان سازمانی را سرلوحه وظایف خود قرار دادند، اظهار امیدواری کرد این واحد کوچک با حمایت تک تک مدیران و کارکنان سازمان تامین اجتماعی، منشا اثر مثبت دوجانبه  به نفع بیمه شدگان و سازمان باشد.