گزارش از مهین داوری
تامین ۲۴/ خروس خوان صبح، بیمار و نالان پشت نرده های درمانگاه چشم انتظار می ماندیم که مسولان پذیرش مشغول نوبت دهی شوند و خوشحال می شدیم که بعد ساعت ها انتظار موفق به گرفتن نوبت می شدیم.
امروز دیگر بی هیچ زحمت زود بیداری و انتظار طولانی بیرون درمانگاه، تنها با تماس تلفنی یا اینترنتی به آسانی نوبت پزشک می گیریم.
اینها بخشی از سخنان مراجعه کنندگان قدیمی و پرسابقه به درمانگاه ابوریحان تهران است. درمانگاهی متعلق به سازمان تامین اجتماعی که در منطقه شش و مرکزی ترین نقطه پایتخت واقع شده است. این درمانگاه اگر چه در محدوده طرح ترافیک و پرترددی قرار گرفته اما این مساله، موجب نمی شود که بیمه شدگان تامین اجتماعی، خود را از خدمات درمانی رایگان و فوق تخصصی این درمانگاه محروم کنند.
بیمارانی که سال هاست از جنوبی ترین تا شمالی ترین و از شرق به غرب این شهر و گاه شهرستان ها با اعتقاد به تشخیص و درمان پزشکان این درمانگاه، از سال های دور نوبت دهی حضوری تا به عصر نوبت دهی تلفنی و اینترنتی ، متقاضی دریافت خدمات از این درمانگاه بوده و هستند.
ماه رمضان کمی از ازدحام و شلوغی درمانگاه کاسته است و این موضوع در نگاه اول به چشم می آید و البته مورد تایید مراجعه کنندگان نیز هست.
به محض ورود به سالن درمانگاه، ترکیب رنگ سبز و سفید و آرم آبی رنگ سازمان تامین اجتماعی، آرامش و شادی دلچسبی در دل برپا می کند و شیشه های زلال و شفاف آن پل ارتباطی صیقل خورده ای است که تاثیر لبخند متصدیان پذیرش را به روی بیماران رنجور دوچندان می کند.
بیماران یک به یک کدملی خود را اعلام می کنند و نوبتی که از پیش رزرو کرده اند را از مسوولان پذیرش دریافت می کنند.
گروهی نیز در صفی در همسایگی پذیرش، از دستگاه استند، با راهنمایی یکی از پرسنل پذیرش، نوبت رزرو شده خویش را دریافت می کنند و بعد هر یک به سوی پزشک مدنظر خود روانه می شوند.
بر نیکمت سالن پذیرش به جایی خیره مانده است و گهگاه به نوشته کاغذی نگاهی می اندازد و سپس با نگرانی با دختر جوانی که در کنارش نشسته، صحبت می کند. به او نزدیک می شوم و به گفت و گو دعوتش می کنم.
مادری 43 ساله که است که به علت بیماری دیابت همسر درمانگاه ابوریحان را برای کنترل بیماری و چک آپ درمانی خود و خانواده اش انتخاب کرده است.
اما مراجعه امروزش برای شستشوی گوش دخترش است، او می گوید: پزشکان این درمانگاه از بعضی پزشکان مطب های خصوصی که ویزیتی گران هم دارند، خیلی بهتر و با تشخیص عالی هستند و من به همین دلیل از منطقه پیروزی به این مرکز درمانی مراجعه می کنم و البته رایگان بودن خدمات در این درمانگاه برای اقشار ضعیف با حقوق اندک کارگری بهترین گزینه است.
وی با کمی مکث ضمن اعلام رضایت از سیستم نوبت دهی درمانگاه، از نوبت های با انتظار زمانی زیاد بخش سونوگرافی و ماموگرافی انتقاد می کند. نوبتی که بر کاغذ نوشته شده است را نشان می دهد و می گوید: رزرو نوبت این دو بخش گاهی برای یکماه بعد است و شاید نزدیک به 30 نفر کم یا بیش در یک روز نوبت سونوگرافی داده می شود و این انتظار برای بیمارانی که گاه مسن هستند، بسیار سخت است و الان نزدیک سه هفته است که نوبت سونوگرافی گرفته ام و با فاصله ای بیشتر ماموگرافی نوبت داده اند.
این شهروند با اظهار خرسندی از دریافت رایگان داروهای دیابت و فشارخون همسرش ادامه می دهد: با توجه به اینکه همسرم سال هاست که داروی دیابت و فشارخون مصرف می کند، ای کاش داروها برای شش ماه تجویز می شد که هر دوماه یکبار مجبور به مراجعه به این درمانگاه از راه دور نمی شدیم.
مردی 53 ساله که بر نیمکت داخل حیاط درمانگاه نشسته است، نیز ضمن اظهار خرسندی از سیستم نوبت دهی اینترنتی درمانگاه، بیان می کند که واقعا از همه کسانی که در راه اندازی این سیستم که موجب صرفه جویی در وقت و انرژی بیماران شده است، تشکر می کنم.
او می گوید، سال هاست به علت ابتلا به دیابت مجبور به مراجعه مداوم به پزشک است و به دلیل مجاورت با درمانگاه 22 بهمن اغلب به آن مرکز مراجعه می کند و مراجعه امروزش برای معاینه چشم پزشکی و انجام آزمایش خاصی است. او از مجهز بودن و مطمئن بودن جواب آزمایش های آزمایشگاه این درمانگاه نیز یاد می کند.
وی می گوید: جا دارد که در راستای اکرام بیماران رنجور درمانگاه که اغلب بیمه شدگان تامین اجتماعی هستند، پزشکان مجرب و حاذق درمانگاه را پاداش امتیازی خاص بدهند که در این صورت روابطی صمیمی تر و با امنیت روانی و درمانی بیشتری بین پزشک و بیمار برقرار می شود.
مادری جوان در حالی که کالسکه کودکش را راه می برد با من هم سخن می شود و می گوید: سال هاست به این درمانگاه مراجعه می کنم و کنترل های دوران بارداری ام را نیز در این مرکز انجام دادم.
او با اعلام رضایت از کلاس های پیش از زایمان این درمانگاه تاکید می کند که از برگزاری کلاس های بی نهایت پربار و مفید این درمانگاه بسیار استفاده کردم و از همه مسوولان درمانگاه تشکر می کنم، خبر دارم که حضور در کلاس هایی با این کیفیت در بیرون از درمانگاه نیازمند پرداخت مبالغ هنگفت است که من رایگان از آن در این مرکز بهره مند شدم.
او در عین حال از پرازدحامی و زمان کوتاه معاینه پزشکان انتقاد می کند و می گوید:به علت، پذیرش زیاد گاهی برخی از پزشکان خیلی خلاصه و شتاب زده بیمار را معاینه می کنند.
* پذیرش یعنی لبخند و گفت و گو
به محض ورود به سالن پذیرش، استقبال گرم، روی گشاده و لبخند نافذ و گیرایش، مجذوبم کرد.
18 سال سابقه کار و 16 سال فعالیت مداوم در پذیرش ذره ای بر صلابت او در انجام کار و مداومتش در تکرار لبخند به روی مراجعان نکاسته است.
«مهرنوش دیبایی»، کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی - درمانی که از سال 92 مسوول پذیرش ابوریحان است، با بیانی شیوا از آنچه که بر ابوریحان تا به امروز گذشته است، می گوید: به دلیل قدیمی بودن و تنوع تخصص ها و سطوح مختلف خدماتی انتظار بیمه شده ها از این مرکز قدیمی خیلی زیاد است. مرکزی است که دسترسی به وسایل حمل و نقل عمومی به آن راحت است و در عین حال که داخل طرح است اما حجم جمعیتی خیلی زیادی از مناطق مختلف تهران و حتی از شهرستان البرز و شهرهای شمالی کشور به این مرکز مراجعه می کنند و اطمینان کامل دارند که با مراجعه به این مرکز به تشخیصی درخور و دقیق و بهبودی می رسند.
او با یادی از صف های طولانی نوبتی درمانگاه می گوید: تا پیش از سال 92 اهالی محل، مراجعان، شهرداری،کلانتری و مراکز سیاسی نزدیک درمانگاه شکایت داشتند که مراجعه زود هنگام و از 4 صبح بیماران و انتظارشان در خودرو و پیاده رو درمانگاه گاه موجب سلب آرامش و ایجاد سرو صدا در محله می شد.
وی با اظهار خرسندی از کاهش چشمگیر آمار پذیرش پیش از ساعت هفت صبح ادامه می دهد: آن سال ها بین 200 تا 300 مراجعه پذیرش پیش از ساعت 7 داشتیم که این واقعا موجب آزار و ناراحتی بیمار و حجم سنگین کار برای پرسنل پذیرش بود که خوشبختانه با حمایت ریاست درمانگاه و مدیریت سازمان پذیرش تلفنی راه اندازی و با فاصله اندکی پذیرش اینترنتی محقق شد و الان به جایی رسیدیم که پذیرش پیش از 7 صبح به زیر 60 نفر رسیده است و این موجب آرامش مراجعان، اهالی محل در منطقه شده است.
او با تاکید بر ثبت آمار روزانه پذیرش مراجعان توسط واحد پذیرش اعلام می کند: روزانه آمار پذیرش کل، رزرو شدگان تلفنی، اینترنتی، تعداد پرونده های بستری، سرپایی، پرونده های مزمن پذرش تا قبل از ساعت 10 صبح، تعداد پذیرش استند تا قبل از 10 صبح ، تعداد پذیرش کل تا قبل از ساعت 7 و تعداد پذیرش کل از 12 تا 14 و اندوسکوپی گوارش ثبت و در پایان ماه به مدیریت و ریاست درمانگاه گزارش می شود.
62 هزار مراجعه در دو ماه اول سال
وی در خصوص مجموع آمار پذیرش کل در ماه های فروردین و اردیبهشت سال جاری درمانگاه می گوید: 62 هزار و 301 نفر در ماه های مدنظر در درمانگاه در بخش های مختلف پذیرش شده اند .
مسوول پذیرش ابوریحان می گوید: با 6 پرسنل، 2500 نفر روزانه از 6 تا 14 پذیرش می شوند و این حجم مراجعه کننده نیازمند حضور با لبخند و روحیه شاد و مداوم پشت باجه است که اگر لبخندی بر لب نداشته باشند از آن ها شکایت می شود.
او به آرامی ادامه می دهد: من مدام درباره استراحت، تفریح و کار و مرخصی پرسنل مصلحت اندیشی می کنم و سعی می کنم که فاصله ای بین خودم و پرسنل ایجاد نشود. همیشه در کنارشان هستم و از آن ها حالشان را جویا می شوم و می پرسم مشکلت چیست و به چی فکر می کنی و اگر درد جسمی، روحی دارند خیلی سعی می کنم که با آنها همدلی کنم و خیلی سعی می کنم در حد توانم با آن ها همکاری کنم و گاه که پرسنلی مرخصی باشد خودم جای پرسنلم می نشینم و پاسخگوی بیماران می شوم.
وی با اشاره به اینکه وجدان و شرافت کاری بیشتر از رضایت دیگران برایش مهم است، ادامه می دهد: بیشتر از آن حقی که به من تعلق می گیرد آبروی کاری برام خیلی مهم است. خیلی وقت ها شاید خیلی بیشتر هم خرج کنم اما باید آن آبرو حفظ شود. وقتی اسم من در واحد پذیرش ثبت شد من نباید به این فکر کنم که دوست دارم یا ندارم، من این کار را قبول کردم و باید به نحو احسن هم انجام دهم و اگر که نمی خواهم باید تلاش کنم از این واحد خارج شوم.
وی اضافه می کند: مثلا ریاست درمانگاه گناهی نکرده اند که کارم برایم خوشایند نیست. اگر خوشایندم نیست باید تلاش کنم که واحد خدمتم را عوض کنم نه اینکه در انجام وظایف اهمال کاری کنم. اینجا که هستم باید خوب و با لبخند جوابگو باشم.
دیبایی با تاکید بر اینکه پرسنل پذیرش مظلوم واقع شده اند، از ضرورت اعطای امتیاز خاصی که دوران بازنشستگی به کار پرسنل پذیرش بیاید اشاره می کند و می گوید: پرسنل پذیرش خلاف دیگر مشاغل روزی به نامشان در تقویم ثبت نشده است و گرچه به صورت جزیی، تقدیری از آن ها می شود، اما در سطح کلان هیچ ترتیب اثری داده نشده است.
وی به صراحت می گوید: پرسنل پذیرشی که تمام طول سال باید ساعت 6 و نیم صبح پشت باجه حاضر باشند و مدام حرف و لبخند حتی در بدترین شرایط روحی و جسمی باید داشته باشند، نه تنها مساوی نباید دیده شوند، بلکه باید امتیاز خاصی که به درد دوران بازنشستگی آن ها بخورد به آنها تعلق گیرد.
زهرا همتیار از پرسنل پذیرش با 14 سال سابقه کار که 8 سال آن را در پذیرش مشغول خدمت رسانی به جامعه بیمه شدگان تامین اجتماعی است، می گوید: گرچه ساعت شروع کار و مدت فعالیت مان در درمانگاه با توجه به حجم زیاد مراجعان زیاد است، اما تلاش مان این است که با روحیه و آسان گرفتن زندگی، به شایستگی پاسخگوی مراجعان باشیم. از این رو، به دلیل این که احساس می کنم به نوعی در به آرامش رسیدن و کاهش درد بیماران موثر هستم، خوشحال و راضی هستم.
وی داشتن مسوول همدل و همراه پرسنل پذیرش را یکی از نقاط قوت و شیرینی کار در پذیرش درمانگاه ابوریحان عنوان می کند و می گوید: محیط کارمان در تعامل خوب مسوول با تمام پرسنل این واحد باعث شده است که با رغبت و انرژی بیشتری انجام وظیفه کنیم.
همت یار استقرار دستگاه نوبت دهی رزروشدگان تلفنی و اینترنتی را در ارتقای کیفیت پاسخگویی و کاهش خستگی مراجعان مطلوب عنوان می کند و می افزاید: اگر این دستگاه تهیه شود دیگر نیازی نیست که بیمار دقایقی پشت باجه منتظر بماند بلکه با خوانش شماره، برای دریافت برگه نوبت به پذیرش مراجعه می کند.
پس از گفت و گو با برخی از بیماران و کارکنان درمانگاه ابوریحان، سراغ رییس این درمانگاه می رویم. دکتر عبدالکریم چوبساز می گوید: حجم بالای خدمات درمانگاه ابوریحان ثمره کار گروهی است و همواره تلاش بر این است که از خرد جمعی استفاده شود و حتی در انتخاب رنگ ها از پرسنل همان مجموعه برای نظر دهی و تصمیم گیری کمک گرفته می شود.
دکتر چوبساز ادامه می دهد: در واحدهایی که ممکن بود روحیه پرسنل و حرمت بیمار زیر سوال برود، تغییراتی ایجاد شد. نصب تابلو اطلاع رسانی در سر در ورودی درمانگاه، بازسازی پذیرش و نوسازی و اصلاح واحد دندان پزشکی از آن دسته اقدامات است.
وی در پاسخ به نقد یکی از بیماران در خصوص نوع خدمات واحد دندان پزشکی و معرفی بیماران عصب کشی و ... به دیگر بیمارستان های ملکی بیان می کند: این بحث سیاست گزاری کلان ستادی و کشوری است و مربوط به درمانگاه خاصی نیست. تعهدات سازمان تامین اجتماعی در خصوص دندان پزشکی کاملا مشخص است و خدمات دندان پزشکی در مراکز ملکی سازمان تعریف شده است. عصب کشی از تعهدات سازمان نیست و اگر پکیج ارایه خدمات دندان پزشکی بازتعریف شود، ابوریحان آمادگی ارایه خدمات بیشتر را داراست. در حال حاضر بهداشت دهان و دندان، جرم گیری، ترمیم سطحی و کشیدن دندان در مراکز ملکی در حال انجام است.
دکتر چوب ساز در پاسخ به چرایی نوبت دهی دیرهنگام سونوگرافی و ماموگرافی می گوید: اینجاسونوگرافی داپلر دارد و به دلیل مجهز بودن تجهیزات تصویربرداری با وجود فعالیت بخش سونوگرافی در اغلب روزها، به دلیل مراجعه بسیار بالای بیماران، مجبور به نوبت دهی می شوند. یعنی اجبار به نوبت دهی جز الزامات است و همه جای دنیا هم همین است، در بخش خصوصی بلافاصله امکان انجام سونوگرافی وجود دارد اما در اغلب مراکز درمانی تامین اجتماعی به دلیل حجم بالای مراجعه و رایگان بودن خدمات، نوبت دهی طبیعی است که البته در موارد اورژانسی، با معرفی پزشک به پاراکلینک، بدون نوبت سونوگرافی انجام می شود.
وی تاکید می کند: سیستم نوبت دهی سونوگرافی تا دو هفته ممکن است طول بکشد و بیش از 10 مورد روزانه در این درمانگاه ماموگرافی انجام می شود، اما بیش از این تعداد باشد، نوبت داده می شود.
رییس درمانگاه ابوریحان درباره سقف تجویز دارو در این درمانگاه می گوید: طبق دستورالعمل سازمان سقف تجویز دارو را دو ماه قرار داده است و هیج کجای دنیا روال نیست که داروی رایگان توزیع می شود یا برای مدت شش ماه یا یک سال تجویز شود .
وی تجویز و توزیع دارو برای زمان طولانی را غیرعلمی می داند و تاکید می کند: تاریخ مصرف دارو و تغییر در روند درمان از موانع جدی برای تجویز دارو برای مدت زمان طولانی است و علم پزشکی به دلیل هم سطح نبودن اطلاعات، تعامل بین پزشک و بیمار با مشکل مواجه می شود و در همین مورد نیز صدق می کند بیمار دیابتی و فشار خون باید تحت کنترل ماهانه باشد و تجویز دارو صورت گیرد و نمی توان داروی شش ماهه برای بیمار فشار خونی تجویز کرد و بعد خدای نکرده خبر فوت بیمار شنیده شود. بیمار دیابتی هر سه ماه یک بار باید وضعیت چشمش بررسی شود و فشار خونش کنترل شود و خیلی مسایل دیگر که در صورت فهم بیمار، مراجعه ماه به ماه و تجویز دارو ، قابل پذیرش می شود.
