تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
در سال‌های اخیر، تقریباً تمامی سازمان‌ها و نهادهای دولتی و خصوصی، دیجیتالی‌سازی خدمات و حرکت به سمت ارائۀ خدمات غیرحضوری را، در دستور کار خود قرار داده‌اند. این منظر از تحوّل، به‌ویژه برای سازمان‌های بزرگ با میلیون‌ها مخاطب و تراکنش‌های پرتعداد روزانه، مزایای قابل‌توجّهی به همراه دارد: کاهش مراجعات حضوری، صرفه‌جویی در زمان و هزینه، امکان مدیریت بار عملیاتی، افزایش سرعت پاسخگویی، کاهش خطاهای انسانی، امکان پایش دقیق‌تر عملکرد و امثالهم. همچنین مخاطبان نیز از این دسته از خدمات، منتفع می‌شوند؛ منافعی همچون: عدم الزام به مراجعۀ حضوری، همسانی و عدالت در روال‌ها، امکان رصد و پیگیری برخط درخواست‌ها، خدمات شبانه‌روزی مبتنی بر وب و امثال آن‌ها.
سازمان تأمین اجتماعی نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای این سازمان هم از اوایل دهۀ 1390 شمسی و از طریق تشکیل تدریجی معماری متمرکز اطلاعات، شرایط خدمات غیرحضوری فراهم شد که طی سال‌های گذشته، در قالب توسعۀ سامانه‌های خدمات غیرحضوری - به‌ویژه در حوزه‌های بیمه‌ای و درمانی - تجلّی یافت و گام‌های مهمی نیز در این مسیر برداشته شده است. امروزه دیگر، شمار خدمات غیرحضوری سازمان، به ده ها خدمت رسیده و سامانه‌های مختلفی برای ارائۀ این خدمات ایجاد شده‌اند؛ و کماکان نیز این زنجیره تداوم دارد.
در این میان، پرسشی اساسی وجود دارد که نباید در هیاهوی توسعۀ فناوری و افزایش تعداد خدمات الکترونیکی(و غیرحضوری) نادیده گرفته شود: "آیا غیرحضوری‌شدن خدمات، الزاماً به معنای آسان‌ترشدن دریافت خدمت برای «همۀ مخاطبان» است؟"
در بسیاری از موارد، یک سازمان یا نهاد دولتی یا خصوصی، با هدف کاهش هزینه‌های خود یا تسهیل دسترسی به خدمات برای جامعۀ مخاطب، فرایندی را دیجیتالی می‌کند؛ امّا - خواسته یا ناخواسته - بخشی از هزینه، پیچیدگی و دشواری انجام همان فرایند، به مخاطب منتقل می‌شود! در چنین شرایطی، هرچند آن سازمان مراجعۀ حضوری را کاهش داده، امّا عملاً مسئلۀ مخاطب را حل نکرده؛ بلکه شکل آن را تغییر داده است!
این موضوع برای سازمان تأمین اجتماعی اهمیتی دوچندان دارد؛ زیرا مخاطبانش، صرفاً کاربران عادی خدمات دیجیتال نیستند. سالمندان، بازنشستگان، بیماران، افراد دارای معلولیت، خانواده‌های بازماندگان، زنان سرپرست خانوار، کودکان و افرادی که به‌دلیل شرایط جسمی، اقتصادی یا اجتماعی در موقعیت آسیب‌پذیر قرار دارند، بخش مهمی از جامعۀ مخاطبان این سازمان را تشکیل می‌دهند. در چنین سازمانی، هر اقدامی در چارچوب تحوّل دیجیتال، زمانی موفّق ارزیابی می‌شود که علاوه بر افزایش بهره‌وری، دسترسی عادلانه به خدمات را نیز تضمین کند.
آیا شاخصی برای ارزیابی میزان تحقّق عدالت در حوزۀ تحوّل دیجیتال وجود دارد؟ قطعاً بله! شاخص‌های بسیاری در لایه‌های کلان و خرد هستند که می‌توانند موجب ارزیابی میزان تحقّق عدالت باشند؛ ولی عصارۀ تمامی آن‌ها در کلان‌ترین سطح چنین است:
"دیجیتالی‌شدن خدمات، نباید به معنای انتقال مسئولیت ارائۀ خدمت از سازمان به مخاطب باشد!"
اگر چنین شود، اصلی‌ترین شاخص ارائۀ سرویس و خلق ارزش زیرپا گذاشته می‌شود: در تعریف ارزش در سرویس، از منظر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM)، شرطی وجود دارد که می‌گوید: نباید هزینه‌های ناشی از مالکیت(و به‌ویژه مخاطرات آن)، متوجّهِ مخاطب باشد!
نگاهی به اقدامات کشورهای پیشرو در دیجیتال‌سازی خدمات - با مراعات عدالت و خلق ارزش - راهکارهایی تجربی و متناسب شرایط سازمان را، برای‌مان فراهم می‌سازد. بسیاری از این کشورها، پس از توسعۀ خدمات الکترونیکی، به این نتیجه رسیدند که دیجیتال‌سازی، به تنهایی موجب تحقّق عدالت نمی‌شود! از همین معبر هم بود که مفهوم «فراگیری دیجیتال (Digital Inclusion)» به حوزۀ سیاست‌گذاری عمومی‌شان راه یافت؛ مفهومی که جانمایۀ آن، ارائۀ خدمات با دیجیتال، بدون اعمال شروط اجباری است!
در دانمارک - که از کشورهای پیشرو در ارائه خدمات الکترونیکی دولتی است - بخش عمدۀ مکاتبات و تعاملات دستگاه‌های دولتی با شهروندان، از طریق سامانۀپست دیجیتال انجام می‌شود و بسیاری از خدمات عمومی نیز به‌صورت الکترونیکی ارائه می‌شوند؛ امّا نکته مهم در سیاست خدماتی این کشور، آن است که دیجیتال‌سازی، به معنای اجبار تمامی شهروندان به استفاده از سامانه‌های دیجیتالی نیست! افرادی که به دلایل جسمی یا روانی، نداشتن تلفن هوشمند و رایانه، ناتوانی در استفاده از شناسۀ دیجیتال یا نداشتن مهارت و امکان کافی برای استفاده از این خدمات، تمایل یا شرایط لازم را برای بهره‌مندی از خدمات دیجیتال ندارند، می‌توانند - به انتخاب خود - از دریافت مکاتبات دیجیتالی معاف شوند و نامه‌های خود را به روش سنّتی و کاغذی دریافت کنند! حتّی در مواردی که استفاده از خدمات خودکار دیجیتال الزامی است، برای افراد دارای شرایط خاص، امکان دریافت خدمات جایگزین وجود دارد. این تجربه، پیامی روشن دارد: "بهره‌مندی از حقوق شهروندی، نباید به توانایی فرد در استفاده از فناوری مشروط شود!"
در آلمان، طرحی تحت عنوان «DigitalPakt Alter»، با هدف افزایش مشارکت دیجیتال برای جامعۀ سالمندان اجرا شده است. در قالب این برنامه، بیش از 365 مرکز محلّی در سراسر آن کشور، با عنوان «مراکز تجربۀ دیجیتال (Erfahrungsorte)» ایجاد شده است. در این مراکز، سالمندان می‌توانند با کمک کارکنان(یا داوطلبان) آموزش‌دیده، نحوۀ کار با تلفن هوشمند، برنامه‌های کاربردی و خدمات آنلاین را تمرین کنند. این مراکز، صرفاً کلاس‌هایی برای آموزشی فناوری نیستند؛ بلکه محیط‌هایی برای رفع مشکلات واقعی افراد در استفاده از فناوری هستند. سالمندان می‌توانند با تلفن همراه خودشان به آن‌جا مراجعه کنند و دربارۀ مشکلی که هنگام استفاده از یک خدمت الکترونیکی با آن مواجه شده‌اند، راهنمایی بگیرند!
در بریتانیا نیز، دولت برای افرادی که توانایی یا امکانات لازم برای استفاده از خدمات اینترنتی را ندارند، سازوکاری تحت عنوان «Assisted Digital Support» در نظر گرفته است. مثلاً افرادی که نمی‌توانند به‌تنهایی فرم درخواست‌های اینترنتی خود را تکمیل کنند، می‌توانند از پشتیبانی تلفنی یا کمک حضوری کارشناسان این مراکز بهره‌مند شوند. حتّی برای افراد دارای معلولیت شنوایی، امکان استفاده از خدمات زبان اشاره پیش‌بینی شده است! در این الگو، کاربر مجبور نیست برای استفاده از یک خدمت دولتی، ابتدا به یک کاربر حرفه‌ای فناوری تبدیل شود؛ بلکه دولت بخشی از مسیر استفاده از خدمت را برای او هموار می‌کند!
سازمان همکاری و توسعۀ اقتصادی(OECD) هم در گزارش سال 2026 خود با محوریت چشم‌انداز دولت دیجیتال، بر ضرورت ارائۀ خدمات یکپارچه، انسان‌محور و با تعدّد رسانه‌ها، تأکید می‌کند. یکی از نکات مهم در این گزارش، آن است که شهروند نباید هنگام جابه‌جایی میان کانال‌های مختلف ارائۀ خدمت، اطلاعات خود را مجدداً ارائه کند یا فرایندی را که قبلاً آغاز کرده است، از ابتدا به انجام برساند. به بیان دیگر، اگر فردی درخواست خود را از طریق اینترنت آغاز کرده و برای تکمیل آن به مراجعۀ حضوری نیاز پیدا کرده است، آن سازمان باید بتواند همان پرونده و اطلاعات را در در چرخۀ ارائۀ خدمت قرار دهد! این رویکرد برای سازمان‌هایی مانند تأمین اجتماعی که خدمات بیمه‌ای، درمانی و حمایتی متنوّعی دارند، پیچیده به نظر می‌رسد ولی قطعاً عواید اعتمادبرانگیز بسیاری دارد.
وجه مشترک تمامی این تجربه‌ها، آن است که استفاده از فناوری، با هدف تجهیزِ صِرف به فناوری نیست! بلکه فناوری، برای کاهش دشواری‌ها و آلام زندگی مردم به کار گرفته می‌شود؛ پس نباید دشواری جدیدی به ایشان تحمیل کند!
گفتیم که سازمان تأمین اجتماعی، با توجّه به رفتار مخاطبان خود، جایگاهی ویژه و متفاوت از سایر ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتالی دارد. برای تحصیل درک عمیق‌تر از این موضوع، تجربۀ دریافت خدمات از سازمان تأمین اجتماعی را با یک خدمت تجاری-اجتماعی مقایسه می‌کنیم:
عموماً مخاطب یک فروشگاه اینترنتی، فردی است که برای خرید یک کالا یا خدمتی، به وب‌سایت آن فروشگاه مراجعه می‌کند؛ ولی در نهایت اگر به هر دلیلی، نتواند از وب‌سایت استفاده کند، احتمالاً می‌تواند خرید خود را به زمان دیگری موکول کرده یا از فروشگاه دیگری خرید کند؛ امّا این شرایط به هیچ عنوان برای مخاطب تأمین اجتماعی صادق نیست!
کارفرمایی که برای ارائۀ لیست و پرداخت حق‌بیمه، بازنشسته‌ای که برای دریافت فیش یا حکم مستمری ماهانه، بیماری که برای ثبت نسخه یا دریافت دارو، یا فردی مقرری‌بگیر که برای بهره‌مندی از خدمات بیمه بیکاری به سامانه‌های غیرحضوری سازمان مراجعه می‌کنند؛ غالباً در موقعیتی نیستند که بتوانند دریافت خدمت را به تعویق بیاندازند یا برای این امور به سازمانی دیگر مراجعه کنند! گزینه‌هایی مانند مراجعه به کارگزاری‌ها یا دفاتر خدمات پیشخوان نیز زمانی می‌توانند راهگشا باشند که رایگان، در دسترس و سهل باشند.
برای یک بازنشسته، تأخیر در دریافت حکم یا مستمری ممکن است به معنای اختلال در تأمین هزینه‌های ضروری زندگی‌اش باشد. برای بیماری که نیازمند دریافت خدمات درمانی است، اختلال در دسترسی به سامانه، می‌تواند پیامدهای جدّی‌تری داشته باشد. همچنین برای بازماندگان یک بیمه‌شده نیز، پیچیدگی فرایندهای اداری در شرایط فقدان سرپرست خانواده، قطعاً فشارهای مضاعفی را تحمیل می‌کند. بنابراین، نمی‌توان معیارهای موفّقیت تحوّل دیجیتال در سایر سازمان‌ها یا نهادهای تجاری را، بدون درک شرایط، به سازمان تأمین اجتماعی تعمیم داد.
در این سازمان، علاوه بر سرعت و هزینه، باید شاخص‌هایی مانند دسترس‌پذیری، تداوم خدمت، سهولت استفاده، کاهش اضطراب مخاطب، عدالت در بهره‌مندی و جلوگیری از تضییع حقوق بیمه‌شدگان نیز، مدّ نظر قرار گیرند. به عبارت دیگر، سازمان باید به این پرسش پاسخ دهد که آیا یک بازنشستۀ کم‌سواد دیجیتال، یک بیمارِ ناتوان از مراجعۀ حضوری، یا خانواده‌ای که به‌تازگی سرپرست خود را از دست داده است؛ می‌توانند بدون سردرگمی و اتلاف وقت از حقوق خود استفاده کنند؟ آیا یک بیمار خاص، بدون اطلاع‌رسانی به هنگام تغییر فرایندها، سامانه‌ها و روال‌های سازمان؛ می‌تواند تأیید ادواری داروی خود را به انجام برساند؟
برای دستیابی به این هدف، لازم است تا سازمان تأمین اجتماعی، همروند با توسعۀ زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، مجموعه‌ای از اقدامات مکمل را نیز در دستور کار خود قرار دهد:
نخستین مورد، حفظ تعدّد کانال‌های ارائۀ خدمات است. غیرحضوری‌شدن خدمات نباید به حذف شتاب‌زدۀ کانال‌های حضوری، سنّتی یا تلفنی منجر شود؛ بلکه باید در طول زمان، آن‌چنان حلاوت بهره‌مندی از خدمات غیرحضوری را زیاد، هزینه‌های آن را کم و دسترس‌پذیری آن را سهل نماید که عملاً استفاده از آن، انتخابِ ممکن، ارجح و به‌صرفۀ مخاطبانش باشد. سازمان باید به این اصل پایبند باشد که خدمات دیجیتال، مسیر اصلی و تسهیل‌شدۀ دریافت خدمت هستند، امّا تا زمانی که حتّی یک فرد باشد که امکان استفاده از آن‌ها را ندارد، مسیرهای جایگزین حفظ شده و با کیفیت مشابه، در اختیار مخاطب قرار داشته باشند. این موضوع برای دسته‌های آسیب‌پذیر از شرکای اجتماعی، از جمله مستمری‌بگیران، سالمندان، افراد دارای معلولیت، اتباع، بیماران خاص و خانواده‌های بازماندگان اهمیتی ویژه دارد. به طور یقین منظور ما، حفظ تمامی کانال‌های قدیمی مراجعات و تخصیص ظرفیت‌های هنگفت به آن‌ها نیست؛ بلکه باید حق بهره‌مندی از مراجعۀ حضوری - برای افرادی که واقعاً به آن نیاز دارند - محترم شمرده شود.
دوّمین مورد، ایجاد ایستگاه‌های راهنمای خدمات دیجیتال در مراکز ملکی سازمان است. یکی از اقدامات مؤثر می‌تواند ایجاد واحدهایی با عنوان «میز راهنمای خدمات دیجیتال» در شعب تأمین اجتماعی و مراکز درمانی پرتردد باشد. این عمل، باید با هدف توسعۀ آموزش و تشویق به بهره‌برداری از سامانه‌ها انجام شود. در این مراکز، کارشناسان باید به‌جای ذکر نام سامانه، ارجاع مخاطب به کارگزاری یا سپردن فرایند به همراهان ایشان؛ به طور مستقیم او را در استفاده از خدمات الکترونیکی سازمان راهنمایی کنند. برای مثال، اگر یک بازنشسته برای مشاهدۀ حکم مستمری یا ثبت درخواست خود مشکل دارد، کارشناس باید در همان محل و با رعایت ضوابط احراز هویت و محرمانگی اطلاعات، فرایند را به او آموزش داده و برایش تسهیل کند. این اقدام علاوه بر کاهش خطا، از ایجاد وابستگی مخاطبان به واسطه‌های غیررسمی(مجعول، شیّاد یا نامتعارف) و تحمیل هزینه‌های اضافی به مخاطبان جلوگیری می‌کند؛ ضمن این‌که تار و توری از وفاق، پیرامون سازمان و شرکای اجتماعی‌اش می‌تند.
تأکید مؤکّد این است که عنوان "میز" در مفاهیمی مانند "میز خدمات" یا "میز راهنما"، الزاماً به شیء چهارپایه‌ای چوبی یا فلزی اشاره ندارد! بلکه معطوف به تمرکز اداری آن مقوله در یک نقطۀ فیزیکی یا مفهومی، است! نهادن یک میز مجزا در امکان اداری با درج عنوان میز خدمت یا میز راهنما، معنایی متفاوت و متعارض با از HelpDesk و ServiceDeskدارد!
سوّمین مورد، این است که باید رویکرد مخاطب‌محوری، حاکم بر طراحی خدمات باشد؛ باید در آن به توانایی‌های بالقوّه و بالفعل جامعۀ مخاطبان، ضریب نفوذ فناوری در کشور و مواردی از این دست توجّه شود. طراحی سامانه‌ها نباید صرفاً بر اساس نگاه فنّی توسعه‌دهندگان یا ساختار سازمانی تأمین اجتماعی انجام شود. سامانه‌ای که برای یک کارشناس فناوری اطلاعات ساده و قابل‌فهم است، ممکن است برای یک بازنشستۀ هشتادساله پیچیده، گیج‌کننده و به مثابه سدّ سکندر باشد! حتّی سازمان می‌تواند در جریان طراحی و بازطراحی سامانه‌هایش، گروه‌های مختلف مخاطبان را مشارکت دهد؛ تا با اتکّال به روش‌های آزمایش و پژوهش محیطی، کیفیت دسترس‌پذیری و بهره‌مندی از خدمات را، در حضور کاربران واقعی محک بزند!
مسائلی مانند استفاده از فونت خوانا، بیان توضیحات ساده، مسیرهای کوتاه، کاهش تعداد مراحل، امکان استفاده از راهنمای صوتی و رعایت استانداردهای طراحی برای افراد دارای معلولیت، می‌توانند جزئی لاینفک از الزامات توسعۀ سامانه‌ها باشند. همچنین نباید فراموش کرد که همۀ مخاطبان به اینترنت پایدار، تلفن هوشمند یا امکان نصب برنامه‌های متعدّد دسترسی ندارند.
چهارمین مورد، ساده‌سازی فرایندها از طریق پرهیز از درخواست مکرر اطلاعات و مدارکِ بعضاً تکراری است. یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که می‌تواند اعتماد مخاطب به خدمات دیجیتال را کاهش دهد، درخواست مکرر اطلاعاتی است که بالقوّه در اختیار سازمان قرار دارند. برای مثال، وقتی اطلاعات هویتی، سوابق بیمه‌ای، مشخصات کارگاه یا اطلاعات مربوط به یک فرد متقاضی برقراری مستمری، در پایگاه‌های اطلاعاتی سازمان وجود دارد، دیگر نباید مجدداً از فرد مطالبه شوند؛ مگر در مواردی که ضرورتی قانونی یا نیاز به به‌روزرسانی وجود داشته باشد. همچنین، بسیاری از اطلاعات از طریق تعاملات قانونی با سایر دستگاه‌ها، با سطح اتّکای بالاتر و با اصالت بیشتر، قابل دریافت هستند. در چنین مواردی، باید از درخواست مدارک از فرد پرهیز شده و تا حد امکان از ارجاع وی به آن دستگاه، جهت دریافت گواهی یا تأییدیه جلوگیری شود. در طراحی خدمات، مخاطب نباید نقش پیک اداری، میان دستگاه‌ها را ایفا کند!
پنجمین مورد، ناظر بر ایجاد نظام اطلاع‌رسانی فعال و چندمرحله‌ای دربارۀ تغییر فرایندها است. این موضوع از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، زیرا تغییر یک فرایند اداری، حتّی اگر با هدف تسهیل خدمات انجام شود، در صورت سکوت اطلاعاتی یا اطلاع‌رسانی نامناسب، می‌تواند باعث سردرگمی و نارضایتی مخاطبان شود. فرض کنیم که سازمان تصمیم دارد شیوۀ تمدید تأیید نسخ بیماری‌های خاص را تغییر دهد. اگر مخاطب، طبق سنوات گذشته به مراکز سازمان مراجعه کند و با جمله‌ای کلیشه‌ای مانند "باید از طریق سامانه اقدام کنید!" مواجه شود، چه حالی خواهد داشت؟ یا اگر هنگام مراجعه به سامانه، با فرایندی جدید - که ناآشنا بوده و از آن مطلع نیست - مواجه شود، ممکن است تصوّر کند که اطلاعاتش از بین رفته، یا دیگر مستحق دریافت آن خدمت نیست یا درخواست‌های قبلی‌اش بی‌اعتبار شده‌اند!
به همین خاطر تغییرات، می‌بایست برنامۀ اطلاع‌رسانی مشخص و منسجمی شامل(و نه محدود به) موضوعات زیر داشته باشند:
· اطلاع‌رسانی پیش از اجرای تغییر از طریق پیامک، پورتال، اپلیکیشن، مراکز تماس و مراکز ملکی
· توضیح دقیق آن‌چه که تغییر کرده و تشریح اقدامات آتی مخاطب
· ارائۀ راهنمای تصویری یا چندرسانه‌ای کوتاه، ساده و قابل‌فهم
· اطلاع‌رسانی مجدد پس از اجرای تغییر(به‌ویژه برای افرادی که هنوز از فرایند قبلی استفاده می‌کنند)
· بیان دستاوردها، افزونه‌ها، ارزش‌ها و منافع مخاطب، ناشی از این تغییرات
· پیش‌بینی دورۀ گذار و پشتیبانی ویژه برای گروه‌های آسیب‌پذیر
· اعلام مسیر مشخص برای طرح پرسش یا گزارش مشکل(و آموزش صحیح، دقیق و کارآ به پشتیبان‌ها)
این اطلاع‌رسانی نباید صرفاً به انتشار یک خبر در وب‌سایت سازمان محدود شود. این سازمان است که باید اطمینان حاصل کند که مخاطب واقعی از تغییر مطلع شده، متوجّه آن شده و منافع خود را در آن یافته است.
ششمین مورد، اصل دائمی و لایتغیّرِ تقویت مرکز ارتباط مردمی سازمان و تبدیل آن به پشتیبان واقعی خدمات است. هیچ تردیدی وجود ندارد که مرکز ارتباط مردمی۱۴۲۰ سازمان تأمین اجتماعی، می‌تواند ظرفیت ارزشمندی برای تحقّق عدالت باشد؛ فقط به این شرط که نقش آن مرکز، منحصر به پاسخگویی به تماس‌ها، ارائۀ مشاوره و اعلام آدرس سامانه‌ها نباشد. حتّی واسپاری نقش‌های مؤثری همچون راهنمایی مرحله‌به‌مرحله، پیگیری وضعیت درخواست‌ها، ثبت شکایت، اعلام اختلال سامانه‌ها یا ارجاع امور به واحدهای مسئول در سازمان، برای این مرکز کافی نیست. مرکز 1420، با دسترسی به تمامی سامانه‌ها و اطلاعات(با لحاظ اصول امنیتی)، می‌بایست بازوی ترویجی سازمان در تعمیم خدمات دیجیتال و توسعۀ اقبال عمومی نسبت به خدمات نوین باشد. همچنین تعبیه ارتباطاتی فنّی، همچون اتصال مرکز تماس به پرونده خدماتی مخاطب، می‌تواند فرایند پاسخگویی ایشان را مؤثرتر و رضایت‌آفرین‌تر نماید.
هفتمین مورد، پیش‌بینی خدمات حمایتی ویژه برای افراد کم‌توان یا ناتوان است. برخی از مخاطبان، اساساً امکان انجام امور اداری خود را ندارند؛ برای مثال سالمندان زمین‌گیر، بیماران بستری، افراد دارای معلولیت شدید، اقوام خاص با زبان‌های محلّی، یا بازماندگانی که به‌تازگی درگیر مسائل پیچیده خانوادگی و مالی شده‌اند. سازمان می‌تواند با رعایت ضوابط قانونی احراز هویت و اعطای نمایندگی، سازوکاری ساده و ایمن برای پیگیری امور توسط افراد مورد اعتماد یا نمایندگان قانونی ایشان ایجاد کند. همچنین شاید بتوان برای موارد ضروری یا خاص، امکان ارائۀ خدمات حمایتی و راهنمایی ویژه در محل مخاطب را برای افراد واجد شرایط پیش بینی کرد. هدف این است که ناتوانی فرد یا تعلّق او به اقلیتی معدود، به محرومیت او از حقوق قانونی‌اش منجر نشود.
هشتمین مورد، سنجش عدالت دیجیتال در کنار شاخص‌های بهره‌وری است. ارزیابی عملکرد تحوّل دیجیتال برای سازمان، نباید محدود به شاخص‌هایی صرفاً کمّی یا فنّی باشد! افزایش تنوّع خدمات الکترونیکی یا کاهش مراجعات حضوری، اهدافی وجیه ولی ناکافی هستند! شاید شاخص‌هایی تکمیلی به شرح(و نه محدود به) عناوین زیر، بتوانند برای پایش کیفی در موضوع تحوّل دیجیتال در سازمان، مفید باشند:
· تعداد درخواست‌هایی که بدون کمک دیگران، توسط مخاطبان ثبت می‌شوند.
· میزان خطا و رهاشدن فرایند توسط کاربران
· میانگین زمان دریافت خدمت از طریق کانال‌های مختلف
· تعداد مراجعات مجدد ناشی از نقص اطلاع‌رسانی یا پیچیدگی سامانه
· میزان رضایت سالمندان و افراد کم‌توان
· تعداد درخواست‌های حل‌نشده و مدّت انتظار برای پاسخگویی
· میزان دسترسی گروه‌های کم‌برخوردار به خدمات دیجیتال
این شاخص‌ها به سازمان کمک می‌کنند تا به‌جای تمرکز صِرف بر تعداد خدمات غیرحضوری، کیفیت واقعی خدمات و تجربۀ مخاطبان را ارزیابی کند.
با امعان نظر به تمامی موضوعات پیشگفت و ویژگی‌های خدماتی یا شرایط خاص مخاطبان سازمان، شاید تدوین «منشور عدالت دیجیتال در تأمین اجتماعی» هدفی شایسته برای سازمان باشد؛ به‌ویژه که سازمان تأمین اجتماعی، بالذّاته نهادی حمایتی و عدالت‌محور بوده و یکی از مأموریت‌هایش، حفظ امنیت و رفاه در اجتماعِ دلگرم به کار است. نگارنده آرزومند است که دستِ‌کم اصول اساسی ذیل، در منشور ملحوظ باشند، هرچند قطعاً آن منشور می‌تواند بسیار پربارتر نیز باشد:
۱) هیچ فردی صرفاً به دلیل نداشتن ابزار یا مهارت دیجیتال، نباید از حقوق قانونی خود محروم شود.
۲) دیجیتالی‌شدن خدمات، نباید به افزایش هزینۀ مستقیم یا غیرمستقیم دریافت خدمت برای مخاطب منجر شود.
۳) اطلاعات موجود در سازمان، نباید بدون ضرورت مجدداً از مخاطب مطالبه شوند.
۴) هرگونه تغییر در فرایندهای ارائه خدمت، باید به هنگام، شفاف و از طریق کانال‌های متناسب به ذینفعان مرتبط اطلاع‌رسانی شود.
۵) خدمات باید با رعایت الزامات دسترس‌پذیری برای سالمندان و افراد دارای معلولیت طراحی شوند.
۶) مسیرهای جایگزین دریافت خدمات، باید برای افراد فاقد توانایی استفاده از ابزارهای دیجیتال حفظ شوند.
۷) عملکرد سازمان باید بر اساس میزان تحقّق حقوق و رضایت مخاطبان - و نه صرفاً تعداد خدمات الکترونیکی - ارزیابی شود.
تدوین، اجرا و پایبندی به چنین منشوری، می‌تواند عدالت دیجیتال را از یک شعار عمومی به یک الزام عملیاتی در مدیریت خدمات سازمان تبدیل کند.
قطعاً سازمان بر باور است که فناوری باید بار مردم را سبک کند، نه این‌که بار تازه‌ای بر دوش آن‌ها بگذارد. همچنین مععتقد است که تحوّل دیجیتال، یک ضرورت انکارناپذیر است. سازمانی با این حجم از مخاطب، گستردگی خدمات و پیچیدگی فرایندهای بیمه‌ای و درمانی، ناگزیر از بهره‌گیری حداکثری از فناوری اطلاعات، یکپارچه‌سازی داده‌ها و توسعۀ خدمات غیرحضوری است؛ امّا نباید فراموش کرد که مأموریت تأمین اجتماعی، صرفاً ارائه خدمات اداری نیست؛ کیفیت تفکّر، سیاست‌ها و اقدامات این سازمان، با امنیت اقتصادی، سلامت، معیشت و کیفیت زندگی بخش بزرگی از جامعه ارتباط مستقیم دارد! به همین خاطر، پایش موفّقیت تحوّل دیجیتال را نمی‌توان تا سطح فقط یک عدد تقلیل داد یا آن را فقط با شاخص‌هایی مانند تعداد خدمات الکترونیکی‌شده، کاهش مراجعات حضوری یا صرفه‌جویی در هزینه‌های سازمان اندازه‌گیری کرد.
تا زمانی که یک بازنشسته برای دریافت حکم مستمری خود مجبور باشد که از دیگران کمک بگیرد؛ تا زمانی که یک بیمار به دلیل ناتوانی در استفاده از سامانه، نتواند خدمت درمانی مورد نیازش را دریافت کند؛ تا زمانی که یک خانواده بازمانده برای فهمیدن فرایند جدید ناچار به چندین بار مراجعه به دوایر دولتی متعدد باشند؛ نمی‌توان ادعا کرد که تحوّل دیجیتال به‌طور کامل به هدف خود رسیده است.
تجربۀ کشورهای پیشرو، نشان می‌دهد که دولت‌ها و سازمان‌های موفّق، همروند با توسعۀ فناوری، برای دسترسی افراد کم‌توان، سالمندان و گروه‌های آسیب‌پذیر نیز برنامه‌ریزی می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که کارآمدی واقعی زمانی محقّق می‌شود که هیچ گروهی از قطار تحوّل جا نماند! برای سازمان تأمین اجتماعی، این موضوع حتی فراتر از یک توصیۀ مدیریتی است. حمایت از افراد و توانمندسازی ایشان در شرایط دشوار، در جانِ مأموریت و فلسفه وجودی این سازمان قرار دارد. سخن پایانی این است:
"فناوری، زمانی موفّق است که نیاز مخاطب به کمک را کاهش دهد، نه این‌که او را برای دریافت حقوق خود به کمک دیگران محتاج کند!"
