تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
تردیدی نیست که امروزه فناوری اطلاعات، به رکنِ رکین حاکمیت سازمانی و ابزار مبرّز تحوّل در سازمان‌ها تبدیل شده است. سازمان تأمین اجتماعی نیز، نه تنها نمی‌تواند از این قاعده مستثنی باشد، بلکه به دلایلی همچون ماهیت خدمت-محور، گستردگی جامعه مخاطبان، تنوّع خدمات، حجم بالای تراکنش‌ها و ضرورت دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات؛ شاید حتّی بیش از سایر ارکان حاکمیتی باید به این فناوری مجهّز بوده و از مواهب آن بهره‌مند شود.
ولی آیا تجهیز به یک فناوری و رسوخ آن در دل و جانِ یک سازمان، الزاماً دستاورد عظیمی همچون «خلق ارزش» را به همراه دارد؟ آیا اگر سازمان‌مان را تا بُنِ دندان به سلاح سخت‌افزار روزآمد و نرم‌افزارهای مدرن، مجهّز کنیم، می‌توانیم ادعا کنیم که ارزش‌آفرین شده‌ایم؟
بدیهی‌ست که اقداماتی همچون غیرحضوری‌سازی خدمات، ایجاد تنوع در درگاه‌های تعاملی، متمرکزسازی داده و سامانه‌ها، توسعه و تعمیم نرم‌افزارها، اتوماسیون فرایندها، یکپارچه‌سازی ابزارها، توسعه خدمات دیجیتال و امثالهم؛ برای بهره‌مندی از فناوری اطلاعات لازم هستند، اما به هیچ‌عنوان کافی نخواهند بود! زیرا بینش بهروش‌های صنعت فناوری اطلاعات به این مقوله، ظرافتی خاص دارد! ظرافتی که برخوردار از تجارب مثبت و منفی استفاده از فاوا به عنوان ابزار ارائه خدمات، در سراسر جهان است.
در واقع، مهم‌ترین تفاوت میان سازمان‌هایی که بر «توسعۀ ابزارها» متمرکز شده‌اند با سازمان‌هایی که در جستجوی «خلق ارزش» هستند، دقیقاً تبعیت از بهروش‌ها و اندوختۀ تجارب بشریّت در حوزه فناوری اطلاعات است. ممکن است سازمانی سامانه‌ای راه‌اندازی کند، فرایندی را الکترونیکی کند یا مراجعۀ حضوری را حذف کند، اما همچنان نتواند ادعا کند که برای مخاطب خود ارزش خلق کرده است. برای درک این ظرافت، باید دست به دامان ریاضیات دبیرستانی شد و به این تصویر، که الزامات خلق ارزش را نشان می‌دهد، توجّه کرد:
در این نمودار، شیوۀ شکل‌گیری دو مفهوم اصلی خلق ارزش، در دو مستطیل سمت چپ قرار گرفته‌اند: مطلوبیت خدمت(Utility) و تضمین آن (Warranty)! خدمتی ارزش‌آفرین خواهد بود که هم مطلوب باشد و هم تضمین شود!
برای مطلوبیت یک خدمت، کافی‌ست که دست کم پاسخ به یکی از این دو پرسش مثبت باشد: «عملکرد مورد انتظار مخاطب پشتیبانی - و تسهیل - می‌شود؟» یا این‌که «محدودیتی که مخاطب با آن مواجه است، رفع می‌شود؟»
به بیان ساده‌تر؛ زمانی می‌توانیم مدعی شویم که یک خدمت مطلوب راه‌اندازی کرده‌ایم، که حداقل یکی از این دو اتّفاق بیافتد: یا کار را برای مخاطب بهتر - سهل‌تر، ارزان‌تر، سریع‌تر، ... - انجام دهیم؛ یا مانعی را برای دستیابی به مطلوب‌اش، از پیش پای او برداریم!
ولی در بخش تضمین خدمت، ماجرا کمی دشوارتر است: در این‌جا چهار پرسش اساسی در مورد خدمت وجود دارد:
«آیا به‌قدر کافی، دسترس‌پذیر است؟»، «آیا به‌قدر کافی، ظرفیت برای ارائۀ آن فراهم کرده‌ایم؟»،« آیا به‌قدر کافی، تداوم و استمرار دارد؟» و « آیا به‌قدر کافی، ایمنی دارد؟ » به بیان ساده‌تر؛ زمانی می‌توانیم مدعی تضمین یک خدمت شویم که پاسخ به هر چهار پرسش مثبت باشد! یعنی به معنای دقیق کلمه آن خدمت هم دسترس‌پذیر، هم دارای ظرفیت، هم مستمر و هم ایمن ارائه شود.
این تصویر، به زبان بسیار ساده یک واقعیت مهم را بیان می‌کند: یک خدمت زمانی «ارزش‌آفرین» لقب می‌گیرد که هم آن‌چه را که باید برای مخاطب انجام دهد، به‌درستی به انجام برساند و هم بتواند آن را با سطح مناسبی از دسترس‌پذیری، ظرفیت، تداوم و امنیت ارائه کند. بنابراین، حال که دیگر می‌دانیم، صرف داشتن یک قابلیت فنی، تولید صدها نرم‌افزار یا خرید تجهیزات روزآمد، به معنای خلق ارزش نیست، لازم است کمی به تشریح مفاهیمِ پیشگفت بپردازیم.
برای تعبیر مطلوبیت، می‌توانیم شاخصی ساده تعریف کنیم: ارائۀ این خدمت - در این قالب - برای مخاطب چه فایده‌ای ایجاد کرده است؟ آیا نسبت به قبل – یا نسبت به آن‌چه خودش قادر به انجام آن هست – مقصودش بهتر محقّق می‌شود؟ یا این‌که با ایجاد این خدمت، چه موانعی از سر راه او برداشته شده است؟ و بی‌گفت‌و‌گو مشخص است که باید میان «آن‌چه که سازمان می‌خواهد» و «آن‌چه که مخاطب نیاز دارد» تفاوتی معنادار قائل شد!
فرض کنیم که سازمانی، خدمتی را غیرحضوری کرده است. طبیعتاً این اقدام در نگاه نخست بسیار مثبت است. مراجعۀ حضوری کاهش یافته، یک سامانه در اختیار مخاطب قرار گرفته و بخشی از فرایند از فضای فیزیکی به فضای دیجیتال منتقل شده است؛ امّا آیا این اتّفاق به تنهایی نشان می‌دهد که ارزش خلق شده است؟ پاسخ مأیوس‌کننده و منفی است! اگر مخاطب برای انجام همان خدمت همچنان مجبور باشد اطلاعاتی را که سازمان قبلاً در اختیار دارد دوباره وارد کند، مدارک متعددی را بارگذاری نماید، در مراحل مختلف با پیام‌های نامفهوم مواجه شود، گیج شود، نداند که درخواست او در چه وضعیتی است و در نهایت برای حل یک خطای سیستمی مجبور به مراجعه به شعب آن سازمان باشد؛ هیچ ارزشی خلق نشده و فقط محل انجام کار و مجریِ آن تغییر کرده است! در سوی مقابل، اگر همین سازمان دسترسی به مقصور مخاطب را ساده‌تر کرده باشد، اطلاع‌رسانی‌ها را دقیق و شیوۀ انجام آن‌ها را متنوّع کرده باشد، فرایندها را مبتنی بر نیاز و رضایت مشتری طراحی و اصلاح کند و در آن‌صورت می‌تواند خود را مفتخر به خلق مطلوبیت در طراحی خدمت بداند که تازه فقط یکی از بال‌های خلق ارزش است؛ امّا ساختن بال دوّم، مرارتی بیشتر دارد و اعتنایی بیشتر می‌طلبد!
وجه ثانی از خلق ارزش، ایجاد تضمین برای خدمت طراحی شده است. ضمانتی که با اطمینان از تحقّق چهار عنصر حاصل می‌شود: تضمین این‌که آن خدمت از طُرُق تعهد شده در دسترس باشد و در جریان دسترسی به آن محدودیت یا مانعی بوجود نیاید. تضمین این‌که ظرفیت‌های ارائۀ آن خدمت اعم از سخت‌افزاری، ارتباطی، نرم‌افزاری یا حتی انسانی، به گونه‌ای کافی باشد که هیچ خللی در جریان دریافت خدمت توسط هیچ مخاطبی، رخ ندهد. تضمین این‌که خدمت مورد نظر، مداومت داشته باشد و این‌گونه نباشد که در مقطی از زمان یا با بروز شرایطی خاص، دچار وقفه یا کاستی شود و سرآخر، تضمین این‌که کامیابی از آن خدمت، هیچ مخاطره‌ای را برای مخاطب ایجاد نکند؛ مثلاً داده‌هایش در اختیار غیر قرار نگیرد یا دچار دخل و تصرّف انتخابی نشود.
نکتۀ پایانی این است که هرچند اغلب می‌توان در مورد مطلوبیت یک خدمت، سریع‌تر و ساده‌تر قضاوت کرد امّا ضمانت کارکردی یک خدمت، فقط در بستر زمان و در جریان ارائۀ خدمات قابل قضاوت خواهد بود. قطعاً ابزارهای پایش تداوم، دسترسی‌پذیری یا امنیت خدمات، برای اندازه‌گیری میزان تحقّق این ضمانت، مؤثر و کارآ هستند اما چه معیاری شایسته‌تر و جامع‌تر از رضایت مخاطب برای ارزیابی میزان خلق ارزش می‌توان یافت؟ شاید ادعا شود که مخاطب ممکن است مغرضانه یا ناآگاهانه در این خصوص نظر بدهد؛ اما نباید فراموش کنیم که رفع تعارضات و ایجاد آگاهی هم از وظایف همان سازمان خدمت‌رسان است.
