تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
در بسیاری از سازمانهای بزرگ و بهویژه نهادهای عمومی و اجتماعی، بخش قابل توجهی از تلاش مدیریتی صرف حصول اطمینان از تطابق انجام وظایف با قوانین، مقررات، آییننامهها و دستورالعملهای مصوّب میشود. اینکار، البته که ضروری است؛ زیرا هیچ سازمانی – بهویژه با مأموریتی حاکمیتی - نمیتواند بدون رعایت قانون، مسئولیتهای خود را بهدرستی ایفا کند؛ اما پرسش ظریفی هم هست که نباید مغفول بماند:
«آیا انجام تکالیف مطابق با قوانین موضوعه، بهتنهایی برای اطمینان از تحقّق مأموریت سازمانی کافی است؟»
یا میتوان سادهتر پرسید:
«آیا اگر سازمانی به تکالیف قانونی خود بیکموکاست عمل نماید، الزاماً موفق است؟»
در عصر حاضر، پاسخ به این پرسشها، یک «نه!» مطلق است؛ تردید نکنید! گذشت آن زمانی که هدف در یک سازمان، سودآفرینی، با نیم نگاهی به بقا بود! حتی سازمانهایی که مأموریت ذاتیشان بهجای انباشت سود، ارائه خدماتی حاکمیتی یا مأموریتی به آحاد مخاطبینشان است (مانند شهرداریها، دوایر دولتی و سرآمد آنها تأمین اجتماعی) دیگر در عصر حاضر نمیتوانند به رفتار حداقلیِ انجام تکالیف - بخوانید رفع تکالیف! - بسنده کنند. امّا چرا؟ زیرا بازیگر نوینی در زمانۀ نوین در جمع نقشآفرینان رخ نموده است؛ بازیگری که هرچند در گذشته نیز حضور داشت، ولی اعتنایی جدی به نیازهایش نمیشد زیرا الگوی ارائۀ کامل و صحیحِ خدمت، انجام مفاد مصرّح در قانون بود. از کدام بازیگر صحبت میکنیم؟ مخاطبان! مشتریان! ذینفعان! مشترکان! مردم!
طی دهههای اخیر، به همان اندازه که اقبال به ساختارهای سیاسی در سراسر جهان، از پادشاهیهای خودکامه و مطلقه، به سوی جمهوریهای دموکراتیک و پاسخگو تغییر کرده است؛ به همان میزان هم در حوزۀ ارائه خدمات، توجّهها از «تکالیف قانونی»، به سوی مقولۀ نوینی به نام «حقوق مخاطبین» جلب شده است. برای اثبات ببینید که تا چه حد این تعابیر نوین و جدیدالورود به ادبیات اداری رسوخ کردهاند و به گوشمان آشنا هستند: حقوق شهروندی، حقوق بیمار و درمانگر، کرامت اربابرجوع، نیاز مشتری، حقوق مردم و ...
به همین خاطر شاید باید پرسشی بنیادیتر و داهیانهتر را طرح کرد:
«سازمانها علاوه بر انجام تکالیف قانونی، چه تعهد دیگری در برابر مخاطبان خود دارند؟»
این پرسش، ما را از مفهوم نسبتاً سنتی «تکالیف سازمان» به مفهومی گستردهتر، تحت عنوان «حقوق مخاطب» هدایت میکند؛ مفهومی که میتواند نقطۀ آغاز تغییر در طراحی خدمات، بازنگری در فرایندها و حتی تعریف موفقیت در یک سازمان باشد. در سازمانهایی مانند سازمان تأمین اجتماعی، این تغییر نگاه اهمیتی دوچندان نیز دارد: مخاطب تأمین اجتماعی، یک مراجعهکنندۀ گذرا نیست که صرفاً برای دریافت یک خدمت مشخص وارد فرایندی شود و پس از پایان فرایند، آن رابطه خاتمه یابد. بیمهشده، مستمریبگیر، کارفرما، مقرریبگیر، بازمانده، مراجعین به خدمات درمانی و سایر گروههای مرتبط، ممکن است طی دورههای طولانی با سازمان ارتباط داشته باشند و در مراحل مختلف زندگیشان، با خدمات، تصمیمات و فرایندهای سازمان مواجه شوند. خدمات تأمین اجتماعی از پیش از تولّد (خدمات پزشکی به مادر باردار یا پرداخت غرامت دستمزد ایّام استراحت بارداری به مادر) تا پس از مرگ (مقرری بازماندگان یا کمک هزینۀ کفنودفن) برای مخاطبان تأمین اجتماعی امتداد دارد! از این رو، درک این دو دیدگاه و تفاوتهای آنها، اگر برای تمام سازمانها لازم باشد، برای تأمین اجتماعی، اوجبالواجبات است!
برای تشریح این دو نگرش، بیایید یک سازمان را به کالبدی انسانی تشبیه کنیم که در آن چشم، مسئول دیدن و تمرکز بر امور است! چشم، در دیدگاه سنّتی(یعنی تکلیف محور)، فقط متعلق به جسم، در خدمت جسم و درون جسم است! یعنی دیدگاه تکلیف محور، از درونِ سازمان، بیرون را مینگرد! تفکّر سنّتی، خودمحور است! در این نوع نگرش، ابتدا قوانین، ساختارها، واحدهای سازمانی، مقررات، دستورالعملها، سامانهها و فرایندهای سازمان شایستۀ تمرکز بوده و اهمیت دارند و مخاطب، سرآخر در انتهای این زنجیره قرار میگیرد! عنصری است بیرونی که لاجرم باید با حضورش ساخت! در حاکمیت چنین رویکردی، سازمانها از خود میپرسند: «مسئولیتها و وظایف هر واحد چیست؟ برای ارائۀ خدمت، چه مدارکی را(ولو برای هزارمین بار) باید از مخاطب گرفت؟ کدام مقامهای مسئول، باید(ولو بصورت کاملاً فرمالیته) درخواستها را بررسی و امضاء کنند؟ آیا استحقاق بهرهمندی مخاطب، از این خدمت، با ضوابط موضوعه تطابق دارد؟ قوانین بالادستی چه محدودیتهایی را تکلیف میکنند؟...»شاید در نگاه نخست، تمام این پرسشها معتبر باشند؛ اما جای یک پرسش کلیدی در این میان خالی است: «آیا مخاطب، طی این فرایند به مقصودش میرسد؟!» و همین پرسش ساده است که جهت نگاه را تغییر داده و نگرش را متحوّل میسازد.
در نگرش دوم، چشم بیرون از جسم و ورای آن قرار میگیرد و در خدمت تمام نقشآفرینان فرایند(با لحاظ مخاطب) است! به عناصر درونی سازمان - و حتی قوانین - و مخاطب آن، به صورتی توأمان و متوازن مینگرد! هیچکدام را فدای دیگری نمیکند و بقای هر دو را، منوط به حفظ، توسعه و تحکیم این رابطه میداند! در رویکرد نوین، نقطۀ شروع، صرفاً متمرکز بر عناصر درونی سازمان - حتّی قوانین - نیست، بلکه نیاز و انتظار مخاطب هم اهمیتی متناسب دارد! به همین خاطر، فرایندها نیز دیگر مجموعهای از مراحل اداریِ صُلب، فاقد انعطاف و مکانیکی نیستند؛ بلکه همانند رود روان و همچون حریر، لطیفاند! چگونه میتوان به این پویایی و لطافت دست یافت؟ کافی است سازمان در طراحی فرایند، بهجای التزام صِرف به قوانین، خود را ملزم به خلق ارزش از منظر مخاطب بداند!
شاید این اصول بیشتر به قامت سازمانها و کسبوکارهای تجاری برازنده به نظر برسند و سازمانهای حاکمیتی، مأموریتی و اجتماعی را، مستثنی از درک این مفاهیم بدانیم؛ ولی ریشۀ این سوءبرداشت، از عدم درک صحیح از کلمۀ «مشتری» سرچشمه میگیرد! به بیان دیگر، یکی از موانع مفهومی در بحث مشتریمداری سازمانهای عمومی، برداشت محدود از واژه «مشتری» است. شاید مشتری در معنای رایج اقتصادی، فردی باشد که محصول یا خدمتی را انتخاب و خریداری میکند و بهایی بابت آن میپردازد؛ امّا در سازمانهای عمومی و اجتماعی، چنین تعریفی نمیتواند تمام رابطه میان سازمان و مخاطبانش را توضیح دهد.
در تأمین اجتماعی، مشتری/مخاطب ممکن است حق بیمه پرداخت کند، بیمهشده یا کارفرما باشد، سالها بیمهپردازی کند، مستمری دریافت کند، در دورهای مقرری بیکاری بگیرد یا از خدمات درمانی استفاده کند؛ که در بسیاری از این حالات، مخاطب، انتخابی کاملاً آزادانه مانند خرید یک کالا ندارد، اما این واقعیت، اهمیت توجّه به نیاز و حقوق او را کاهش نمیدهد! اتفاقاً طنز تلخ ماجرا در این است که هرچه رابطه میان یک سازمان با مخاطباش بلندمدّتتر، پیچیدهتر و مبتنی بر قوانین حاکمیتی یا اعتماد عمومی باشد، ضرورت توجّه به تجربۀ مخاطب و ارزش دریافتی او بیشتر هم میشود!
شاید به همین خاطر باشد که در چنین سازمانهایی به جای محدود کردن این موجودیت به واژۀ «مشتری»، از مفاهیم گستردهتری همچون «مخاطب»، «ذینفع»، «شهروند»، «مشترک» یا امثالهم، استفاده میشود؛ مفاهیمی که دربرگیرندۀ تمام گروههایی هستند که با سازمان رابطه دارند و از تصمیمات و خدمات آن تأثیر میپذیرند البته نه در یک ارتباط مقطعی، بلکه در تداومی ناگزیر!
اگر در سازمان خود، نگاهی - هرچند سطحی - به فرایندها بیندازیم، میبینیم که چه بسیارند فرایندهایی که کاملاً صحیح، قانونی و منطبق با دستورالعملها هستند؛ امّا از منظر مخاطب، مسیری صعب، پرهزینه، مبهم، زمانبر یا فاقد موهبتِ خلقِ ارزش تلقّی میشوند!
برفرض که بخواهیم رویکرد نوین را حاکم کنیم؛ از کجا باید شروع کرد؟
درک تفاوت میان «انجام تکلیف» و «خلق ارزش» یکی از مهمترین چالشهای تحول در نظامهای ارائه خدمت است و شکلگیری چنین درکی، از «شنیدن» آغاز میشود! این شنیدن صدای مخاطب؛ میتواند از اقداماتی پژوهشی مانند بررسی سوابق تعاملات با ایشان، مطالعۀ بهروشهای جهانی یا انجام مطالعاتی با دامنۀ محدود شروع شود و در تداوم به سطوحی مترقّیتر همچون نظرسنجی پس از خدمات، رضایتسنجی ادواری یا مطالعات میدانی تعمیم یابد؛ که طبیعتاً تمامی این افعال میبایست با هدف فهم واقعی نیازها و کیفیت از منظر مشتری باشد. طبیعتاً پیمایش هر کدام از این انواعِ «شنیدن»، باید مبتنی بر اصول حرفهای باشد. نباید این اعمال، به رفتارهای تکرارشونده و کور بدل شوند! مثلاً نظرسنجی، نباید فقط به جمعآوری چند عدد حاکی از میزان رضایت مخاطب محدود شود؛ بلکه مقصود نهایی از این کار، باید درک ریشۀ کاستیها و انحرافها و مآلاً بهبود عملکرد باشد.
همچنین باید هوشیار بود که رضایت، اگرچه شاخص مهمی است؛ امّا لزوماً تمام واقعیت را نشان نمیدهد! ممکن است مخاطبی پس از دریافت یک خدمت، امتیاز بالایی به آن بدهد؛ زیرا تصوّر میکند که سازمان آنچه را که باید انجام میداده، به انجام رسانده است؛ ولی همین مخاطب شاید از بسیاری از حقوق خود آگاه نباشد! برای مثال، ممکن است نداند که میتوانست درخواست خود را بدون قیدِ حضور مطرح نماید، میتوانست وضعیت پرونده خود را به شکل برخط مشاهده یا پیگیری کند؛ ممکن است نداند که چه مدت زمانی برای انجام خدمت معقول است؛ ممکن است از مبنای تصمیمگیری سازمان اطلاع نداشته باشد؛ ممکن است نداند که چگونه میتواند اعتراض کند یا به چه ترتیبی به اعتراض او رسیدگی میشود و غیره! میبینیم که رضایت مخاطب هم، همیشه معادلِ تحقق حقوق او نیست! پس به نظر میرسد که حتی اگر سازمان رضایت را هم پایش کند، الزاماً نباید از نتایج مثبت آن، به این نتیجه برسد که عملکردش مطلوب است! زیرا محتمل است که از منظر حقوق مخاطب، هنوز فاصله قابل توجهی با وضعیت مطلوب داشته باشد.
این حق مخاطب – که دائم از آن حرف میزنیم – به راستی چیست؟!
حق مخاطب، به مجموعهای از انتظارات معقول و ارزشآفرین اطلاق میگردد که سازمان - حتی در مواردی که قانون بهصورت صریح درباره آنها حکم نکرده است - برای ارائه خدمت مطلوب و تحقق مأموریت خود باید آنها را در طراحی و اجرای خدمات مورد توجه قرار دهد. چرا؟! فقط به این خاطر که اعتنا به آنها موجب ارتقاء آگاهی، سهولت، تسریع، کاهش هزینه، یا افزایش رضایت مشتری میشود؟ خیر! به این دلیل که از معبر خلق همین ارزشها، سازمان هم منفعت میبرد: سازمانی که مشتریاش آگاهانهتر، سادهتر، سریعتر، ارزانتر و راضیتر به مقاصد خود برسد؛ میتواند دستاوردهایی همچون کاهش هزینه، افزایش اعتبار، پرهیز از دوبارهکاری و امثالهم را برای خود، محقّق کند.
دیدیم که التزام به انجام تکالیف قانونی، کف تعهدات یک سازمان است، نه الزاماً سقف کیفیت خدمت آن! دریافتیم که کیفیت رابطۀ سازمان با مخاطب، تنها به این موضوع محدود نمیشود که «آیا خدمت موردنظر ارائه شد یا خیر؟» بلکه پرسش مهمتر این است که این خدمت چگونه، با چه کیفیتی، در چه زمانی، با چه میزان شفافیت و با چه هزینهای برای مخاطب ارائه شد و چه ارزشی برای او ایجاد کرد؟ آیا او به خواستهاش بهصورت سهل، کیفی و مؤثر دست یافت؟ و سرآخر اینکه: آیا راضی و خرسند شد؟
