تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
زهرا کریمیان، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمیناجتماعی با اشاره به ضرورتهای ناشی از شرایط بحرانی و ملاحظات امنیتی مربوط به محل استقرار ساختمان مرکزی تماس، از اجرای طرح فوریتهای عملیاتی خبر داد.
وی تأکید کرد که بر اساس هماهنگیهای بهعملآمده، مرکز تماس این سازمان بهمنظور جلوگیری از هرگونه وقفه در ارائه خدمات، از حالت متمرکز خارج و فعالیت خود را به شکل غیرمتمرکز دنبال میکند تا پس از رفع شرایط بحرانی به حالت متمرکز قبل بازگردد.
اجرای سند تداوم کسبوکار (BCP)
کریمیان با بیان اینکه این تصمیم در چارچوب «سند تداوم کسبوکار ادارهکل ارتباطات و نظارت مردمی (BCP)» اتخاذ شده است، افزود: وفق دستور مدیرعامل محترم سازمان حفظ پایداری در خدمترسانی و استمرار پاسخگویی به مخاطبان، اولویت اصلی سازمان در شرایط کنونی است. بر این اساس، با تغییر مدل عملیاتی، زیرساختهای لازم برای توزیع جغرافیایی کارشناسان فراهم شد تا فرآیند ارتباطی مردم با سازمان تحت تأثیر چالشهای محیطی قرار نگیرد.
مدیرکل ارتباطات مردمی و نظارت مردمی سازمان تأمیناجتماعی در تشریح جزئیات این اقدام گفت: مرکز تماس با بهرهگیری از دو بستر کلیدی به فعالیت خود ادامه میدهد. در محور نخست، با همکاری کامل و قابل تقدیر مدیران کل و درمان استانها، کارشناسان مرکز در سایر مراکز سازمانی شامل ۱۸ ادارهکل و مدیریت درمان و همچنین ۴۶ واحد اجرایی بیمهای و درمانی در استانها مستقر شدهاند تا متناسب با محل حضور موقت خود، پاسخگوی تماسها باشند.
وی افزود: در محور دوم زیرساخت دسترسی امن از راه دور از طریق بستر شبکه اختصاصی APN برای ۲۰ نفر از کارشناسان فراهم شده است. اجرای همزمان دو اقدام موردنظر، منجر شد فرآیند پاسخگویی به مخاطبان بدون کوچکترین وقفه و با رعایت کامل پروتکلهای حفاظتی و امنیتی تداوم یابد.
مدیرکل ارتباطات مردمی و نظارت مردمی سازمان تأمیناجتماعی از ثبت ۲۳ هزار درخواست بررسی مشکل در ایام نبرد خبر داد و بر تداوم خدماترسانی علیرغم تخلیه اضطراری ساختمانها و اختلالات گسترده زیرساختی تأکید کرد.
کریمیان در تشریح اقدامات ستادی و آمارهای عملیاتی این مرکز در ایام جنگ تأکید کرد: از ۹ اسفند ۱۴۰۴ (آغاز جنگ) تا ۱۹ فروردین ۱۴۰۵ (اعلام آتشبس دو هفتهای) مجموعه اقدامات انجام شده، ضمن صیانت از جان همکاران، از توقف خدمات در حیاتیترین نیازهای بیمهشدگان جلوگیری کرده است.
وی با اشاره به نقش کلیدی همکاران ستادی در مدیریت بحران اظهار کرد: همزمان با پاسخگویی غیرمتمرکز، تیمهای ستادی بهصورت شبانهروزی تماسها و درخواستهای ثبتشده در سامانه CRM را رصد کردند. با شناسایی گرهها، تعامل مستقیم با واحدهای ذیربط برقرار و بعضاً موانع پرتکرار در کوتاهترین زمان ممکن رفع شد.
پاسخگویی به نیم میلیون تماس ورودی
کریمیان درباره چالشهای محیطی دوران جنگ افزود: ارائه خدمات ارتباطی در حالی بهصورت پایدار حفظ شد که با چالشهایی مانند تخلیه اضطراری ساختمانها، قطعیهای مکرر برق و اختلالات در زیرساختهای ارتباطی روبرو بودیم. با این حال، با تکیه بر مدلهای جایگزین، اجازه ندادیم رشته ارتباط مردم با سازمان گسسته شود.
مدیر کل ارتباطات مردمی و نظارت مردمی سازمان تأمیناجتماعی با ارائه آمار دقیق ۴۰ روز ایام جنگ تصریح کرد: در این بازه زمانی بحرانی، مرکز تماس سازمان در مجموع موفق به پاسخگویی به ۵۷۷ هزار و ۱۶۴ تماس ورودی شده است. این حجم از پاسخگویی نشاندهنده اعتماد مردم به کانالهای ارتباطی سازمان حتی در سختترین شرایط امنیتی است.
اولویتهای مردم
کریمیان در پایان به ثبت بیش از ۲۳ هزار درخواست بررسی چالش در این مدت اشاره کرد و گفت تمامی این موارد پس از ثبت، برای رسیدگی به واحدهای تخصصی ارجاع شده و تا حصول نتیجه نهایی توسط کارشناسان ادارهکل ارتباطات مردمی پیگیری شده است تا اطمینان حاصل شود که هیچ درخواستی به دلیل شرایط جنگی بیپاسخ نمیماند.
ثبت ۶۱ هزار مشاوره حضوری
در کنار خدمات تلفنی، واحدهای مشاوره شعب تأمیناجتماعی پذیرای دهها هزار مراجعهکننده بودند؛ همزمان، فرآیند تست و ارتقای عملکرد چتبات هوش مصنوعی سازمان با هدف هوشمندسازی پاسخگویی در شرایط اضطراری، توسط کارشناسان دورکار کلید خورد.
در بخش دیگری از گزارش عملکرد ادارهکل ارتباطات مردمی در بازه زمانی ۴۰ روزه جنگ، آمارهای مربوط به مراجعات حضوری و توسعه زیرساختهای نوین ارتباطی ارائه شده است که نشان از چندجانبه بودن استراتژی سازمان برای پاسخگویی به ذینفعان دارد.
کریمیان با اشاره به تداوم خدمات در شعب سراسر کشور اظهار کرد: در دوره مورد گزارش، قریب به ۶۱ هزار پاسخگویی حضوری با هدف راهنمایی و رسیدگی به درخواستهای مراجعان در واحدهای مشاوره شعب به ثبت رسیده است. نکته قابل توجه این است که نزدیک به ۳۲ هزار مورد از این مشاورهها، بهطور مشخص در رابطه با چگونگی بهرهمندی از خدمات غیرحضوری در این حوزه بوده است؛ امری که نشاندهنده تمایل بیمهشدگان به استفاده از درگاههای دیجیتال در شرایط بحرانی است.
آزمون دستیار هوشمند ارتباطات مردمی
مدیر کل ارتباطات مردمی و نظارت مردمی سازمان تأمیناجتماعی در ادامه، از بهرهگیری از فرصت دورکاری برای ارتقای دانش فنی سازمان خبر داد و افزود: همزمان با کاهش ظرفیت حضور فیزیکی همکاران ستادی، پروژه آمادهسازی سامانه چتبات هوش مصنوعی با جدیت دنبال شد. در این راستا، ۱۰ نفر از کارشناسان خبره ادارهکل بهصورت دورکاری از منزل، مسئولیت تست و ارزیابی این سامانه را بر عهده گرفتند.
وی در تشریح جزئیات این پروژه فنی گفت: در جریان این آزمونهای عملیاتی، حدود ۳ هزار پرسش تخصصی در موضوعات متنوع بیمهای و درمانی از سوی کارشناسان مطرح و پاسخهای ارائه شده توسط هوش مصنوعی مورد تحلیل دقیق تیم کارشناسی قرار گرفت. نتایج این ارزیابیها جهت اصلاح باگها و بهبود دقت پاسخگویی در اختیار شرکت پیمانکار قرار گرفته است.
کریمیان تأکید کرد: هدف نهایی از این اقدام، ارتقای کیفیت پاسخگویی خودکار و کاهش وابستگی به نیروی انسانی در زمانهای بحرانی است تا در صورت بروز اختلالات مشابه در آینده، دستیار هوشمند بتواند بار بخشی از مراجعات را به دوش بکشد.
