تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین ۲۴، با افزایش سالانه تعداد مستمریبگیران و بیمهشدگان، صندوقهای بازنشستگی کشور با چالشهایی همچون ازدحام در شعب، هزینههای بالای ارائه خدمات حضوری، کاهش رضایت ذینفعان و محدودیت ظرفیتهای اداری مواجه شدهاند. در چنین شرایطی، توسعه خدمات غیرحضوری، نه یک انتخاب، بلکه ضرورتی برای ادامه پایداری نظام رفاه و تأمین اجتماعی محسوب میشود.
کارشناسان حوزه بیمهای معتقدند، حرکت به سمت خدمات دیجیتال، علاوه بر کاهش هزینهها، کیفیت و سرعت ارائه خدمات را به شکل چشمگیری افزایش میدهد. این روند همچنین با کاهش مراجعات حضوری، رضایت بازنشستگان و افراد دارای محدودیت حرکتی را بالا میبرد؛ گروهی که بیشترین ارتباط را با صندوقها دارند و بیشترین آسیب را از سیستمهای سنتی میبینند.
بزرگترین بازیگر عرصه خدمات غیرحضوری
سازمان تأمین اجتماعی با پوشش حدود ۵۰ میلیون نفر از جمعیت کشور، نقشی کلیدی در تحول دیجیتال نظام بیمهای بر عهده دارد. این سازمان طی سالهای اخیر تلاش کرده است از رویکرد سنتی مبتنی بر مراجعه حضوری فاصله بگیرد و فرایندهای اصلی خود را به فضای دیجیتال منتقل کند.
راهاندازی «ترمینال جامع خدمات غیرحضوری»، توسعه «نسخه الکترونیک»، «سامانه مشاهده سوابق بیمهای»، «احراز هویت غیرحضوری» و «سامانه درخواست مستمری و تعهدات کوتاهمدت» از جمله اقداماتی است که به کاهش قابل توجه مراجعات حضوری منجر شده است. بر اساس اعلام مسئولان تأمین اجتماعی، در برخی حوزهها مراجعات تا بیش از ۶۰ درصد کاهش یافته است.
مصطفی سالاری، مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی روز ۲۳ فروردین سال جاری در جلسه بررسی توسعه خدمات غیرحضوری تاکید کرد: تسهیل دسترسی به خدمات غیرحضوری و توسعه خدمات هوشمند اولویت سازمان است و برای ذینفعان و مخاطبان سازمان نیز از درجه اهمیت بالایی برخوردار است.
سالاری در جلسه بررسی توسعه خدمات غیرحضوری اظهار کرد: سرویسهای قابل ارائه در حوزه خدمات غیرحضوری تأمین اجتماعی باید برای مخاطبان ملموس و کاربر پسند باشد تا افراد خدمتگیرنده به راحتی امکان تشخیص و اقدام برای دریافت خدمت مربوطه را داشته باشد.
وی افزود: کاهش زمان دریافت خدمات غیرحضوری از درخواست تا حصول نتیجه و تسهیل در دسترسی به خدمات را باید در اولویت ارائه این سرویسها داشته باشیم.
کاهش هزینهها و افزایش شفافیت
یکی از مهمترین پیامدهای توسعه خدمات غیرحضوری، کاهش هزینههای عملیاتی صندوقها است؛ موضوعی که برای صندوقهایی با کسری تراز، اهمیتی مضاعف دارد.خدمات الکترونیک علاوه بر کاهش زمان خدمترسانی، امکان رصد و شفافیت فرایندها را افزایش میدهد و احتمال بروز خطاهای انسانی و فساد اداری را کم میکند.
حال باید این نکته را ضروری و مهم دانست که زمانی که معاش میلیونها نفر وابسته به عملکرد بدون خطای صندوقها است، شفافیت و سرعت در ارائه خدمات اهمیت حیاتی پیدا میکند. سامانههای دیجیتال این امکان را فراهم میکنند که وضعیت پروندهها، سوابق، بدهیها و پرداختها بدون واسطه و بهصورت لحظهای قابل مشاهده باشد. همین شفافیت یکی از عوامل مهم افزایش اعتماد بیمهشدگان به صندوقهاست.
سالاری معتقد است که توسعه خدمات غیرحضوری و ارائه خدمات هوشمند، موجب افزایش شفافیت و سلامت و افزایش سرعت و کیفیت ارائه خدمات به ذینفعان خواهد شد.
مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی اضافه کرد: پایش اقدامات مربوط بهتوسعه خدمات غیرحضوری و تهیه فهرست خدماتی که باید تکمیل شود و اقدام لازم درون سازمان و سایر اقدامات مربوط به دستگاه های دیگر برای تکمیل آنها در دستور کار قرار دارد.
در جریان این جلسه، جزییات مربوط به توسعه سرویسهای غیرحضوری سازمان تأمیناجتماعی تشریح و گزارش های واحدهای مربوطه مطرح و مورد بررسی قرار گرفت.
چالشهای تحول دیجیتال در صندوقها
با وجود پیشرفتهای قابل توجه، حرکت به سمت خدمات غیرحضوری با چالشهایی نیز همراه است. برخی از بازنشستگان به دلیل ناآشنایی با ابزارهای دیجیتال یا فقدان گوشی هوشمند، امکان استفاده از این خدمات را ندارند. کارشناسان معتقدند که باید در کنار توسعه سامانهها، آموزش و حمایت از کاربران نیز تقویت شود.
تحول دیجیتال بدون فرهنگسازی و آموزش فراگیر، امکانپذیر نیست. باید برای سالمندان، افراد مناطق محروم و کسانی که سواد دیجیتال پایین دارند، مسیرهای کمکی فراهم کرد. ترکیب خدمات غیرحضوری با مراکز راهنما یا میزهای خدمت تلفنی میتواند شکاف موجود را کاهش دهد.
از سوی دیگر، زیرساختهای فنی برخی صندوقها هنوز توان پاسخگویی به حجم بالای داده و مراجعات آنلاین را ندارند. توسعه سختافزار و امنیت سایبری، الزام دیگری است که برای تداوم این مسیر باید مورد توجه قرار گیرد.
شتابگیری خدمات غیرحضوری
سازمان تأمین اجتماعی طی ۲ سال اخیر، رویکردی جدیتر نسبت به دیجیتالیسازی فرایندها اتخاذ کرده است. توسعه پنجره واحد خدمات غیرحضوری با هدف ارائه بیش از ۷۷ خدمت اصلی، نقطه عطف این تغییرات محسوب میشود. این تحول باعث شده بسیاری از خدمات پرمراجعه – از جمله درخواست بازنشستگی، دریافت حکم و فیش مستمری، ثبتنام بیمه اختیاری، مشاهده سوابق و ارسال لیست بیمه – بدون حضور در شعب قابل انجام باشد.
طبق برنامهریزیهای انجام شده در مسیر تحول دیجیتال و توسعه خدمات غیرحضوری برای همه مخاطبان و ذینفعان، روزانه دهها هزار خدمت از طریق سامانههای خدمات غیرحضوری به افراد متقاضی ارائه میشود و روند رشد استفاده از این بسترها همچنان افزایشی است.
سود مستقیم برای بیمهشدگان و بازنشستگان
گسترده شدن خدمات غیرحضوری، ویژهترین اثر را بر بازنشستگان دارد؛ افرادی که نیازمند سهولت دسترسی و حذف رفتوآمدهای غیرضروری هستند. افزایش سرعت رسیدگی به درخواستها، دسترسی دائم به اطلاعات بیمهای، کاهش هزینههای رفتوآمد و حذف صفهای طولانی از مهمترین مزایای این تحول برای جامعه بازنشستگان است.
پیشتر همه بازنشستگان، مستمریبگیران و حتی بیمهشدگان باید چند بار به شعبه مراجعه میکردند تا یک کار ساده انجام دهند اما در حال حاضر همه چیز از طریق گوشی انجام میشود و خیلی از نگرانیها کم شده است.در شرایطی که جمعیت کشور به سمت سالمندی پیش میرود و فشار بر صندوقهای بازنشستگی افزایش یافته، توسعه خدمات غیرحضوری بهترین و کمهزینهترین راه برای افزایش کارایی، ارتقای رضایت ذینفعان و کاهش هزینههای عملیاتی است.
به تازگی هم مرکز مدیریت آمار و محاسبات سازمان تأمین اجتماعی اعلام کرد که در حال حاضر 77 خدمت برای همه بیمهشدگان، بازنشستگان و کارفرمایان به صورت غیرحضوری در سامانه خدمات غیرحضوری در دسترس است. البته در برنامه کاربردی «تأمین من» نیز 59 خدمت در قالب غیرحضوری در دسترس همه گروههای مشمول قرار دارد.
البته این نوع خدمات در سازمان تأمین اجتماعی گسترش خواهد یافت تا تحول دیجیتال و تأمین اجتماعی هوشمند همچنان به عنوان یک برنامه کاربردی و عملیاتی برای خدماترسانی گسترده به همه گروههای هدف اجرایی شود. برنامهای که همچنان یکی از اولویتهای اساسی سازمان در سالهای اخیر در دستور کار بوده است.
همه این اقدامات نشان میدهد، سازمان تأمین اجتماعی در خط مقدم تحول دیجیتال در بین همه صندوقهای بیمهای و بازنشستگی قرار دارد. ناگفته نماند که این نهاد بیمهگر 53 درصد جمعیت کشور را تحت پوشش دارد و باید برای خدماترسانی گسترده به این افراد در قالب خدمات غیرحضوری و حرکت به سمت تأمین اجتماعی هوشمند اقدامات جدی انجام دهد. خطی که از سالهای گذشته پیش گرفته و همچنان تلاش برای نهایی شدن آن ادامه دارد.
سازمان تأمین اجتماعی با توجه به گستره مخاطبان و حجم خدمات، نقش محوری در این مسیر دارد و موفقیت آن میتواند الگوی عملی برای سایر صندوقها باشد. ادامه این حرکت نیازمند تقویت زیرساختها، آموزش کاربران و افزایش یکپارچگی سامانههاست؛ ضرورتی که اگر جدی گرفته شود، میتواند آیندهای کارآمدتر و شفافتر برای نظام بیمهای کشور رقم بزند.
