تامین ۲۴/ خشایار وطن خواه، افزود: سازمان تامین اجتماعی به عنوان نهاد پاسخگو در راستای طرح تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری و به منظور تامین مسیر مناسب رسیدگی به شکایات و اطلاع رسانی مناسب مخاطبان و مراجعان تا حال حاضر پاسخگوی مراجعان حضوری و تماس های تلفنی با شماره ١٤٢٠ در حوزه تهران بزرگ بوده است.
به گزارش ایرنا، وی تصریح کرد: همچنین در سایر استان ها شماره تلفن ١٤٢٠، اطلاع رسانی و خدمات مراجعان هر استان را به عهده دارد و سرپرستان مراکز مشاوره استان ها عهده دار هماهنگی فعالیت این مرکز به عنوان رابطان استانی CRM هستند.
رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی بر سه عنصر مهم اطلاع رسانی، آموزش و بستر سازی فرهنگی به منظور تقویت نگرش و جلب اعتماد عمومی نسبت به سازمان و حوزه ارتباطات مردمی این سازمان(CRM)، تاکید کرد و گفت: فرهنگ سازی در حوزه خدمات و وظایف سازمان باید نهادینه شود.
آموزش عمومی و فرهنگ سازی در حوزه خدمات سازمان نهادینه شود
وی با بیان اینکه بسیاری از مراجعان این مرکز، صرفا بر اساس استنباط فردی و خواست خود مراجعه می کنند و اجابت خواسته هایشان مطابق قوانین جاری تامین اجتماعی امکان پذیر نیست، اظهار داشت: آموزش بیمه ای و اطلاع رسانی به مخاطبان، بار مشکلات و مراجعات واحدهای ستادی و صف و همچنین مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی (CRM) را کاهش خواهد داد.
وی با بیان اینکه روزانه 45 تا ٦٠ مورد مراجعه کننده حضوری و ماهانه حدود ٧ هزار تماس تلفنی با این مرکز برقرار می شود، گفت: تنها ٦ درصد از مراجعه کنندگان به مرکز ارتباطات مردمی سازمان، مشکلاتی دارند که در حوزه فرایندی و تعاملی مورد توجه واقع نشده است و منتج به پاسخ مثبت خواهد شد و ٩٤ درصد بقیه صرفا بر اساس خواست و نیاز فردی خود درخواست و شکایاتی دارند که قابل پیگیری نیست.
وطن خواه از CRM به عنوان یک مجموعه با خصلتی دوگانه یاد کرد و افزود: این مرکز صرفا وظیفه پاسخگویی را بر عهده ندارد بلکه به عنوان مرکز بازخوراند و ثبت اطلاعات مدیریت فرایندی سازمان نیز محسوب می شود.
وی ادامه داد: از این سیستم می توان به واحدهای تخصصی سازمان، در آنالیز مشکلات، طراحی روش های عملیاتی و اجرایی، بخشنامه ها و صدور دستورالعمل ها، بازخوردهایی داد تا در جریان روند مهندسی مجدد فرآیندهای اجرایی و بازنگری آنها مورد استفاده قرار گیرد.
وی خاطرنشان کرد: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی در مرداد ماه ٩٥، توسط وزیر تعاون، کار و رفاه اجتماعی و مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی با هدف ارتقای پاسخگویی به ذینفعان راه اندازی شد و بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان و سایر گروهها، در تماس با شماره تلفن ١٤٢٠ این مرکز و مراجعه حضوری به ستاد مرکزی می توانند پاسخ سئوالات و درخواست های خود در حوزه سازمان را دریافت و پیگیری کنند.
وطن خواه افزود: در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی، درخواست ها و پرسش های متداول و جاری توسط کاربران لایه اول پاسخ داده می شود و سوالاتی که نیاز به پیگیری تخصصی دارند، پس از بررسی های به عمل آمده و با هماهنگی ادارات کل، پاسخ از طریق پیامک یا پست الکترونیکی به اطلاع آنها اعلام خواهد شد.
وی ادامه داد: از مردادماه سال گذشته واحد ارتباطات مردمی این سازمان، به ٤٧ هزار و ١٦١ مورد تماس تلفنی بیمه شدگان پاسخ داده است و همچنین در سه ماه ابتدای سال جاری، این واحد پاسخگوی ٢٠ هزار و ٢٠٥ مورد تماس تلفنی بوده است.
وی تصریح کرد: مراکز مشاوره سازمان تامین اجتماعی به عنوان رابطان بیمه شدگان، مستمری بگیران و مخاطبان سازمان از دهه ٨٠ در شعب و ادارات کل استان ها فعال شدند و اطلاع رسانی و هدایت مراجعان حضوری و تلفنی به واحدهای صف و ستاد را به عهده داشته اند.
رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی تصریح کرد: حسب دستور مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی و به منظور ارائه خدمات بهینه، مقرر شده است تمامی مراکز کشور، بدون اخذ پیش شماره با تلفن ١٤٢٠ و به صورت مستقیم به مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی مستقر در ستاد مرکزی، وصل شوند و از طریق کارشناسان این واحد و نیز رابطان CRM در ادارات کل استان ها، پاسخگوئی و پیگیری رسیدگی به درخواست ها و شکایات صورت گیرد.
وطن خواه با بیان اینکه استفاده از اطلاعات به روز حق هر بیمه شده ای است، گفت: به منظور بهره مندی تمامی بیمه شدگان از خدمات این سازمان، واحد تماس تلفنی سراسری ١٤٢٠ مرکز ارتباطات مردمی سازمان، در هفته تامین اجتماعی امسال، به صورت سراسری افتتاح خواهد شد و تمامی استان ها می توانند برای بیان درخواست ها و مشکلات خود به کاربران این مرکز در ستاد مرکزی سازمان وصل شوند.
رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی افزود: همچنین با توجه به ضرورت خدمت رسانی تمام وقت، درصدد گسترش و اضافه شدن ساعات کاری این مرکز به صورت شبانه روزی هستیم تا زمینه دسترسی به سیستم پاسخگو هرساعت از شبانه روز برای تمامی بیمه شدگان ،مستمری بگیران، مخاطبین و شرکای اجتماعی سازمان فراهم شود.
وی اضافه کرد: بسیاری از بیمه شدگان آگاهی کافی نسبت به خدمات و وظایف سازمان نداشته و متعاقب بروز اشکال در فرآیند بیمه ای و درمانی یا بهره مندی از خدمات مختلف سازمان، پیگیر حل و فصل آنها می شوند که عمدتا قابل پیگیری و حصول نتیجه نمی باشند.
وطن خواه گفت: از سوی معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی، طرح آشنایی دانش آموزان با این سازمان و گنجاندن اصول بیمه تامین اجتماعی در متون درسی دبیرستانی و دانشگاهی عملیاتی شده است که در کاهش مشکلات بیمه شدگان آینده بسیار مفید خواهد بود.
وی تاکید کرد: همچنین نسل جوان امروزه از مهارت های اجتماعی در حوزه بیمه، مالیات و خدمات مشابه برخوردار نیستند و قشری که در آینده به عنوان عامل تولید، نیروی کار، سرمایه گذار یا کارفرما، به چرخه تولید وصنعت وارد می شود، با داشتن مهارت های بیمه ای علاوه بر تعامل بهینه با سازمان، موجبات کاهش مشکلات آینده خود و نیروی کار و کارفرما را فراهم خواهد آورد.
وی افزود: مدتی است برخی افراد و شرکت های سودجو ضمن تماس با بیمه شدگان و مستمری بگیران به نام سازمان تامین اجتماعی، با طرح مواردی از جمله تحویل کارت های رفاهی و کارت سلامت، از افراد درخواست وجه می کنند که متاسفانه تعداد زیادی از مردم با ضعف آگاهی و به تصور اینکه تماس ها از سوی این سازمان بوده است، مبالغی به این شرکت ها پرداخت کرده اند؛ به همین دلیل اطلاع رسانی مناسب و آگاهی بیمه شدگان از شرح وظایف و خدمات سازمان می تواند به مثابه پیشگیری از بروز موارد مشابه جلوگیری کند.
رئیس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی اظهار داشت: در همین راستا در حال حاضر امکان بهره مندی از تلفن، نمابر، پست الکترونیک، پیام صوتی، پورتال سازمان و غیره برای تعامل دو سویه با مخاطبان وجود دارد.
سازمان تامین اجتماعی 42 میلیون بیمه شده دارد که 18 نوع خدمت به آنها ارائه می دهد.
