تامین ۲۴/ با اجرای پروژه مرکز ارتباطات مردمی تامین اجتماعی، مخاطبان از کانال های ارتباطی مختلف امکان برقراری تماس با سازمان تامین اجتماعی را دارند و کلیه مبادی ورودی اطلاعات اعم از تماس تلفنی، پیامک، پست الکترونیک، سایت رسمی سازمان و غیره در مرکز مورد بررسی کارشناسی قرار گرفته و پس از ارائه کد پیگیری به مخاطبان، در بازه های زمانی تعیین شده پاسخ مقتضی به یکی از روش های الکترونیکی یا از طریق تماس تلفنی به فرد مربوطه منعکس خواهد شد. همزمان با اجرایی شدن این پروژه، مراکز مشاوره سازمان تامین اجتماعی که در تمامی واحدهای این سازمان در سطح کشور از گذشته مستقر بوده اند، همچنان به امر خدمت رسانی و ارائه راهنمایی به مراجعه کنندگان به صورت حضوری اهتمام دارند.
به گزارش تامین ۲۴، با رشد و شکوفایی صنعت و تسهیل شرایط ورود به بازار و همچنین پیشرفت بشر در ارتباطات، تعداد تولیدکنندگان یا عرضهکنندگان خدمت در هر زمینهای، بر تعداد خریداران و متقاضیان، فزونی گرفت. عرضه کنندگان به منظور حفظ و جذب مشتری بیشتر، نیاز پیدا کردند تا در عرصه رقابت، بتوانند در گام اوّل به حیات اقتصادی خود ادامه دهند و در گام بعدی به سودآوری بیشتر دست پیدا کنند. در واقع می توان گفت، سازمانها و موسسات به رضایتمندی، به عنوان یک ابزار انتفاعی نگاه می کردند. در این نقطه بود که تمرکز تولیدکنندگان یا عرضهکنندگان خدمت، از روی محصول به سمت مشتریان چرخش معناداری پیدا کرد. شناسایی و دسته بندی مشتریان و مخاطبان خدمات، شناسایی و دسته بندی نیازهای گروههای مشتریان و سوق دادن محصولات و خدمات به سمت این نیامندیها از اقدامات اولیّهای بود که به نوعی پایه گذار سیستمهای ارتباط با مشتری شد.
با اینکه این تفکر مدیریتی جدید شکل گرفته موسوم به CRM،حاصل شرایط دشوار رقابت و به منظور کسب سهم بیشتری از بازار بود، امّا امروزه ایجاد این نظام ، صرف نظر از نسبت عرضه و تقاضا، از ابتدای کار به عنوان یک رویکرد استراتژیک در سازمانها و بنگاهها در اولویت امور قرار می گیرد.
سازمان تامین اجتماعی، به عنوان یک نهاد اجتماعی با گستردگی مخاطبان قابل توجّه، از دیر باز در راستای ایجاد، حفظ و تقویت روزافزون رضایتمندی در میان اقشار مختلف جامعه اعم از مخاطبان مستقیم (بیمه شده، مستمری بگیر، کارفرما) و مخاطبان غیر مستقیم (کلیّه آحاد جامعه) کمر همت بسته و به تناسب مقتضیات زمان و به فراخور ظرفیتهای انسانی و مدیریتی، اقداماتی از جمله ایجاد مراکز مشاوره، مرکز تماس 142 و ... را انجام داده است.
بر اساس این گزارش، با استقرار مدیریت جدید سازمان در دولت تدبیر و امید، موضوع مرکز ارتباطات مردمی تامین اجتماعی (CRM) به شکلی کاملاً متفاوت و جامع و با در نظر گرفتن بهترین روش های (Best Practice) موجود داخلی و خارجی شکل گرفت. طراحی و پیاده سازی این سامانه از سال 93 در دستور کار سازمان تامین اجتماعی قرار داشته است.
دسترسی مخاطبان به کانال های ارتباطی مختلف
در پروژه مرکز ارتباطات مردمی تامین اجتماعی، مخاطبان از کانال های ارتباطی مختلف امکان برقراری تماس با سازمان را دارند و کلیه مبادی ورودی اطلاعات اعم از تماس تلفنی، پیامک، پست الکترونیک ، سایت رسمی سازمان و غیره در مرکز مورد بررسی کارشناسی قرار می گیرد و پس از ارائه کد پیگیری به مخاطبان، در بازه های زمانی تعیین شده پاسخ مقتضی به یکی از روش های الکترونیکی یا از طریق تماس تلفنی به فرد مربوطه منعکس خواهد شد. بدیهی است در این پروژه مراکز مشاوره سازمان که در تمامی واحدهای سازمان در سطح کشور از گذشته مستقر بوده اند ، همچنان به امر خدمت رسانی و ارائه راهنمایی به مراجعه کنندگان به صورت حضوری اهتمام دارند.
باتوجه به گستردگی طرح و به منظور پرهیز از ایجاد اختلالات احتمالی در ارائه خدمت بهینه به اقشار مختلف مخاطبان، در این طرح مقرر شده است ابتدا، پیاده سازی این پروژه در سطح استان تهران صورت بگیرد و پس از احصای ضرورت ها و تجزیه و تحلیل گلوگاه ها، نسبت به توسعه این مهم در سطح کشور اقدام شود. امید می رود حداکثر تا پایان سال جاری این اقدام صورت گیرد. با این حال، همان طور که اشاره شد مراکز مشاوره در سطح کشور آماده ارائه خدمت به مراجعه کنندگان حضوری هستند.
تمامی مخاطبان می توانند با برقراری ارتباط با شماره 1420، از طریق پیام گویا مسیر مورد نظر خود را با فشردن شماره مربوطه انتخاب کرده و در نهایت پاسخ صوتی را دریافت کرده و در صورت نیاز با کارشناسان این مرکز ارتباط کلامی داشته باشند. در این حالت چنانچه مخاطبان پاسخ مقتضی را دریافت نکنند ، همانند سایر فرایندهای ارائه پاسخ در این مرکز، چنانچه برقراری تماس از طریق تلفن همراه باشد، کد رهگیری پرسش از طریق پیامک برای ایشان ارسال شده و در یک بازه زمانی برنامه ریزی شده، پس از انجام بررسی های تخصصی ، پاسخ لازم از طریق مبادی مورد نظر مخاطب اعم از پیامک ، پست الکترونیک یا سایت رسمی سازمان به ایشان منعکس خواهد شد.
با توجه به گستردگی سازمان تامین اجتماعی و خدمات متنوع آن، امکان شکل گیری صف در مرکز تماس ارتباطات مردمی (1420) پیش بینی می شود. به همین دلیل سازمان تامین اجتماعی در کوتاه ترین زمان ممکن و پس از احصاء نیازمندیهای توسعه این طرح نسبت به گسترش آن تا سطح مورد نظر اقدام خواهد کرد . لذا ضروری است آحاد مخاطبان سازمان تامین اجتماعی پیشاپیش کاستی های احتمالی این طرح را بر مجریان آن بخشیده و نواقص احتمالی را به خدمت گذاران خود گوشزد نمایند. مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی ضمن استقبال از تمامی تماسهای مردم عزیز ایران، ضرورتهای تکمیل پروژه که از جانب مخاطبان منعکس شود را نصب العین قرار داده و تمامی تلاش خود را در بهبود شرایط موجود به کار خواهد بست.
گوش به زنگ شما هستیم ...
