تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
هدف این یادداشت، بررسی و تبیین ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان تأمین اجتماعی و ارائه چارچوبی منسجم برای بازنگری و تکمیل نظام ارزیابی عملکرد آن است. در این راستا، حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی، سرمایه‌گذاری و پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی از منظر الزامات اختصاصی و وجوه مشترک ارزیابی عملکرد بررسی می‌شوند. این یادداشت در پاسخ به پرسش‌های مطرح‌شده در مصاحبه تحقیق دکتری یکی از همکاران تهیه شده و ماهیت آن، ارائه یک چارچوب تحلیلی و پیشنهادهای قابل بررسی برای تکمیل نظام ارزیابی است؛ بنابراین، شاخص‌های مطرح‌شده نمونه‌های پیشنهاداند و نهایی‌سازی آن‌ها مستلزم بررسی داده‌ها، رویه‌ها و زیرساخت‌های موجود سازمان است.
با توجه به گستردگی مأموریت‌های سازمان و تفاوت ماهوی فعالیت‌های آن، ارزیابی عملکرد نمی‌تواند صرفاً بر افزایش تعداد شاخص‌ها یا سنجش نتایج کمی و مالی متمرکز باشد. مسئله اساسی، اطمینان از جامعیت ابعاد ارزیابی، تناسب مؤلفه‌ها و شاخص‌ها با مأموریت هر حوزه و وجود ارتباط منطقی میان منابع، فرایندها و نتایج عملکرد است. همچنین، لازم است عملکرد حوزه‌های پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی، علاوه بر نقش آن‌ها در پشتیبانی از فعالیت‌های تخصصی، به‌عنوان یکی از اجزای مهم عملکرد کل سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.
برای بررسی این موضوع، ابتدا باید میان سه مفهوم تمایز قائل شد: بُعد ارزیابی، مؤلفه و شاخص. بُعد، جنبه اصلی عملکرد را مشخص می‌کند؛ مؤلفه، موضوعات مشخصی را که در آن بُعد باید بررسی شوند در بر می‌گیرد؛ و شاخص، معیار قابل سنجشی است که وضعیت یا میزان تحقق آن موضوع را نشان می‌دهد. روشن نبودن مرز این سه مفهوم می‌تواند به هم‌پوشانی شاخص‌ها، پراکندگی موضوعات و دشواری تفسیر نتایج ارزیابی منجر شود.
بر این اساس، چارچوب ارزیابی عملکرد باید به‌گونه‌ای طراحی شود که ضمن حفظ ویژگی‌های اختصاصی هر حوزه،از منطق تحلیلی مشترکی پیروی کند. در این رویکرد، نتایج عملکرد، کیفیت و کارآمدی فرایندها، ظرفیت‌های سازمانی و عوامل زمینه‌ای از یکدیگر تفکیک می‌شوند و ارتباط آن‌ها با مأموریت و اهداف کلان سازمان مورد توجه قرار می‌گیرد.
۱. حوزه بیمه‌ای؛ پیوند نتایج، کیفیت خدمات و کارآمدی فرایندها
در حوزه بیمه‌ای، نخستین موضوع، ارزیابی نتایج مالی است. درآمدها و هزینه‌های سازمان، میزان وصول مطالبات و حق بیمه‌ها، جرائم و تعهدات کوتاه‌مدت و بلندمدت، از جمله موضوعاتی هستند که می‌توانند در این بخش بررسی شوند. با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی، شاخص‌های متعددی برای ارزیابی عملکرد حوزه بیمه‌ای تهیه و مورد استفاده قرار داده است، مناسب‌تر است پیش از تعریف شاخص‌های جدید، مجموعه موجود بررسی و از ظرفیت آن استفاده شود. این رویکرد از موازی‌کاری جلوگیری می‌کند و امکان می‌دهد تغییرات پیشنهادی بر پایه تجربه و زیرساخت‌های موجود شکل گیرد.
در ارزیابی پایداری مالی، لازم است میان شاخص‌های جاری مانند نرخ وصول حق بیمه و شاخص‌های ناظر بر تعهدات بلندمدت تمایز گذاشته شود. در صورت دسترسی به داده‌های معتبر، نتایج مطالعات اکچوئری، روند پیش‌بینی‌شده منابع و مصارف، حساسیت وضعیت مالی به تغییرات جمعیتی و اشتغال و میزان اتکای منابع به درآمدهای غیرتکرارشونده نیز باید بررسی شود. نسبت پشتیبانی یا هر نسبت منفرد دیگری به‌تنهایی برای قضاوت درباره پایداری مالی کافی نیست و باید در کنار روندها، فرض‌های محاسباتی و تعهدات آتی تفسیر شود.
همچنین، سنجش پوشش بیمه‌ای بهتر است در صورت امکان از شمارش افراد تحت پوشش فراتر رود و استمرار بیمه‌پردازی، پوشش مؤثر گروه‌های هدف و کفایت حمایت در برابر خطرهای بیمه‌شده را نیز در بر گیرد. برای مثال، تغییر قدرت خرید مستمری‌ها یا نسبت مستمری به دستمزد پیش از بازنشستگی می‌تواند در کنار سایر شاخص‌ها بررسی شود؛ مشروط بر آنکه تعریف، دامنه کاربرد و محدودیت‌های مقایسه‌ای هر شاخص روشن باشد.
در کنار نتایج مالی، عملکرد بیمه‌ای باید از منظر کمیت، کیفیت و دسترس‌پذیری خدمات نیز ارزیابی شود. تنوع خدمات، کیفیت ارائه آن‌ها، میزان پوشش خدمات و توسعه خدمات الکترونیکی، مؤلفه‌هایی هستند که می‌توانند این جنبه از عملکرد را پوشش دهند. با این حال، سنجش این مؤلفه‌ها زمانی معنا پیدا می‌کند که شاخص‌های مربوط به آن‌ها روشن و قابل اندازه‌گیری باشند. برای مثال، صرف شمارش خدمات الکترونیکی یا میزان استفاده از آن‌ها لزوماً نشان نمی‌دهد که این خدمات تا چه اندازه نیازهای مخاطبان را برطرف کرده یا دسترسی آنان را بهبود بخشیده‌اند.
موضوع مهم دیگر، ارزیابی فرایندهای ارائه خدمات و نحوه تعامل سازمان با ذی‌نفعان است. مدیریت روابط با کارفرمایان و بیمه‌شدگان، سازوکار دریافت و بررسی شکایات، سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و میزان پاسخ‌گویی، می‌توانند در شناخت نقاط قوت و ضعف عملکرد بیمه‌ای مؤثر باشند. در این چارچوب، رضایت ارباب‌رجوع نباید صرفاً به‌عنوان موضوعی مستقل و منفصل از کیفیت خدمات در نظر گرفته شود؛ بلکه باید ارتباط آن با کیفیت، دسترس‌پذیری و پاسخ‌گویی بررسی شود. همچنین رضایت کارفرمایان، به‌عنوان یکی از گروه‌های مهم مخاطب سازمان، باید در طراحی سازوکارهای سنجش رضایت مورد توجه قرار گیرد. در مقایسه عملکرد واحدها نیز باید تفاوت حجم و پیچیدگی پرونده‌ها، ترکیب مخاطبان و شرایط خارج از اختیار واحد، به‌صورت مستند لحاظ شود؛ بی‌آنکه این عوامل جایگزین پاسخ‌گویی درباره کیفیت عملکرد شوند.
ظرفیت‌های سازمانی نیز در تبیین عملکرد بیمه‌ای اهمیت دارند. وضعیت و کفایت نیروی انسانی، تناسب تخصص و مهارت کارکنان با وظایف، کیفیت آموزش‌های مرتبط با مشاغل، زیرساخت‌های اجرایی و فناوری و میزان هماهنگی فعالیت‌ها با اهداف سازمان، می‌توانند بر نتایج عملکرد اثرگذار باشند. این موارد باید به‌عنوان عوامل مؤثر بر عملکرد بررسی شوند و از تبدیل آن‌ها به شاخص‌های تکراری یا فاقد ارتباط روشن با نتایج پرهیز شود.
بنابراین، در حوزه بیمه‌ای، چارچوب ارزیابی باید بتواند هم نتایج حاصل از فعالیت‌ها را نشان دهد و هم کیفیت خدمات، کارآمدی فرایندها و ظرفیت‌های مؤثر بر تحقق آن نتایج را توضیح دهد. تمرکز صرف بر شاخص‌های مالی یا تعداد خدمات، تصویر کاملی از عملکرد این حوزه ارائه نمی‌کند.
۲. حوزه درمانی؛ ارزیابی کیفیت و دسترس‌پذیری در کنار هزینه و بهره‌وری
در حوزه درمانی نیز می‌توان از همان منطق تحلیلی استفاده کرد، اما با توجه به ماهیت خدمات درمانی، محتوای مؤلفه‌ها و شاخص‌ها باید متناسب با این حوزه تعریف شود. در این بخش، نتایج مالی و هزینه‌ای اهمیت دارند، ولی ارزیابی عملکرد نباید به کنترل هزینه‌ها یا بررسی میزان منابع مصرف‌شده محدود شود. هزینه‌ها زمانی قابل تفسیرند که در کنار کیفیت خدمات، حجم فعالیت، دسترس‌پذیری و نتایج حاصل از ارائه خدمات بررسی شوند.
در تفسیر شاخص‌های درمانی، تفاوت در ترکیب بیماران و پیچیدگی موارد درمانی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. برای نمونه، مدت اقامت یا نرخ بازپذیرش بدون تعدیل متناسب با ویژگی‌های بیماران ممکن است مقایسه منصفانه مراکز را دشوار کند. همچنین کاهش هزینه یا زمان ارائه خدمت، تنها زمانی نشانه بهبود عملکرد است که با افت کیفیت، افزایش عوارض یا افزایش مراجعات مجدد همراه نباشد.
در بُعد خدمات و کیفیت، مؤلفه‌هایی مانند تنوع خدمات درمانی، کیفیت ارائه خدمات، میزان پوشش، خدمات الکترونیکی، رعایت استانداردهای معتبر درمانی، اعتباربخشی، قابلیت اطمینان خدمات، وضعیت تجهیزات پزشکی و ایمنی بیمار می‌توانند مورد توجه قرار گیرند. رعایت شاخص‌های آماری و استانداردهای خدمات درمانی نیز برای ارزیابی عملکرد اهمیت دارد؛ با این حال، لازم است مشخص شود هر یک از این موارد دقیقاً با چه شاخصی سنجیده می‌شود و نتایج آن چگونه در ارزیابی نهایی منعکس خواهد شد.
کیفیت خدمات درمانی را نمی‌توان صرفاً با شمارش خدمات ارائه‌شده یا سنجش رضایت دریافت‌کنندگان خدمات توضیح داد. رضایت بیماران یکی از منابع مهم ارزیابی است، اما باید در کنار معیارهای مرتبط با کیفیت، ایمنی، قابلیت اطمینان و رعایت استانداردهای حرفه‌ای بررسی شود. به همین ترتیب، رضایت شغلی کادر درمانی می‌تواند اطلاعاتی درباره وضعیت نیروی انسانی و محیط کار فراهم کند، اما نباید جایگزین سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده شود.
فرایندهای ارائه خدمات و نحوه پاسخ‌گویی به مراجعان نیز در این حوزه اهمیت دارند. سازوکار دریافت و بررسی شکایات، نحوه پیگیری مسائل بیماران و میزان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها، موضوعاتی هستند که می‌توانند در کنار کیفیت و دسترس‌پذیری خدمات ارزیابی شوند. تعامل با دریافت‌کنندگان خدمات و پاسخ‌گویی به آنان، به دلیل ماهیت خدمت‌رسانی سازمان، صرفاً به حوزه بیمه‌ای محدود نمی‌شود و باید در ارزیابی عملکرد درمانی نیز جایگاه مشخصی داشته باشد.
ظرفیت‌های سازمانی در حوزه درمان، با توجه به ماهیت حرفه‌ای و حساسیت خدمات، اهمیت ویژه‌ای دارند. کفایت و ترکیب نیروی انسانی، تناسب تخصص و صلاحیت حرفه‌ای کارکنان با خدمات مورد نیاز، آموزش و توسعه حرفه‌ای، وضعیت تجهیزات و زیرساخت‌ها، مدیریت فرایندها و استفاده مناسب از منابع، می‌توانند بر کیفیت، دسترس‌پذیری و هزینه خدمات اثر بگذارند. از این رو، ارزیابی نیروی انسانی در این حوزه باید به الزامات حرفه‌ای و تأثیر آن بر کیفیت و ایمنی خدمات توجه داشته باشد.
در همین چارچوب، این پرسش مطرح است که آیا «بُعد بیمه‌ای» باید به‌عنوان یکی از ابعاد ارزیابی عملکرد حوزه درمانی در نظر گرفته شود؟ پاسخ به این پرسش مستلزم روشن شدن تعریف این بُعد و مشخص کردن موضوعاتی است که قرار است با آن سنجیده شوند. اگر منظور، ارزیابی کیفیت و کارآمدی ارتباط میان خدمات درمانی و تعهدات سازمان در قبال بیمه‌شدگان باشد، باید این موضوع به‌صورت دقیق تعریف شود. در غیر این صورت، افزودن عنوان «بیمه‌ای» به ارزیابی درمان ممکن است به هم‌پوشانی با سایر ابعاد بینجامد، بدون آنکه جنبه جدید و متمایزی از عملکرد را آشکار کند.
بنابراین، چارچوب ارزیابی حوزه درمانی باید بر نتایج و هزینه‌های فعالیت، کیفیت و دسترس‌پذیری خدمات، کارآمدی فرایندها، ظرفیت‌های سازمانی و پاسخ‌گویی به دریافت‌کنندگان خدمات استوار باشد؛ با این تفاوت که محتوای شاخص‌ها و معیارهای سنجش، متناسب با ماهیت درمانی فعالیت‌ها طراحی شود.
۳. حوزه سرمایه‌گذاری؛ تفکیک نتایج اقتصادی از عوامل راهبری و زمینه‌ای
در حوزه سرمایه‌گذاری، ارزیابی عملکرد باید میزان موفقیت فعالیت‌های سرمایه‌گذاری در تحقق اهداف اقتصادی و تأمین منافع سازمان را نشان دهد. از این منظر، بُعد مالی و اقتصادی جایگاه محوری دارد؛ اما برای ارزیابی دقیق، لازم است میان نتایج اقتصادی، کیفیت تصمیم‌های سرمایه‌گذاری و سازوکارهای راهبری و کنترل تمایز قائل شویم.
در بخش نتایج مالی و اقتصادی، شاخص‌هایی مانند سود خالص، حاشیه سود خالص، حاشیه سود ناخالص، حاشیه سود عملیاتی، نرخ رشد درآمد، بازده کل سهام‌دار، ارزش افزوده اقتصادی، بازده سرمایه‌گذاری، بازده سرمایه به‌کارگرفته‌شده، بازده دارایی‌ها، نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام، چرخه تبدیل وجه نقد، نسبت سرمایه در گردش و نسبت هزینه‌های عملیاتی می‌توانند با توجه به نوع فعالیت و ساختار شرکت‌های مورد ارزیابی بررسی شوند. این شاخص‌ها لزوماً برای همه شرکت‌ها و انواع سرمایه‌گذاری‌ها کاربرد یکسان ندارند؛ بنابراین، انتخاب آن‌ها باید متناسب با ماهیت فعالیت، ساختار مالی و هدف ارزیابی صورت گیرد. در فعالیت‌های سرمایه‌گذاری، توجه به ریسک، نقدشوندگی، پایداری بازده و مقایسه نتایج با معیارهای مناسب نیز برای تفسیر عملکرد اهمیت دارد.
در کنار شاخص‌های عملکرد شرکت‌ها، میزان منابع مالی جذب‌شده توسط سازمان تأمین اجتماعی از محل درآمدهای سرمایه‌گذاری نیز می‌تواند به‌عنوان یکی از معیارهای مهم مورد توجه قرار گیرد. اهمیت این شاخص در آن است که ارزیابی عملکرد سرمایه‌گذاری را به هدف کلان آن، یعنی تأمین منافع اقتصادی سازمان، پیوند می‌دهد. البته برای تفسیر دقیق این معیار، باید رابطه آن با سایر نتایج مالی و نحوه محاسبه آن روشن باشد؛ زیرا اتکا به یک شاخص منفرد، بدون توجه به ریسک، پایداری درآمد و وضعیت دارایی‌ها، ممکن است تصویر ناقصی از عملکرد ارائه کند.
در سطح کل پرتفوی سرمایه‌گذاری سازمان نیز لازم است بازده خالص پس از هزینه‌ها، مقایسه با معیار مرجع متناسب با ترکیب دارایی‌ها، ریسک پذیرفته‌شده، تمرکز سرمایه‌گذاری و نقدشوندگی در افق‌های زمانی متناسب بررسی شود. عملکرد یک شرکت سرمایه‌پذیر را نباید به‌تنهایی نماینده عملکرد کل پرتفوی دانست؛ همچنین سود حسابداری یک دوره الزاماً به معنای ایجاد جریان نقدی پایدار یا تناسب کامل دارایی‌ها با نیازهای مالی سازمان نیست.
در کنار نتایج اقتصادی، کیفیت راهبری و مدیریت فعالیت‌های سرمایه‌گذاری نیز باید بررسی شود. نظام کنترل و نظارت، کیفیت تصمیم‌گیری، مدیریت راهبردی، سازوکارهای پایش عملکرد و تناسب ظرفیت‌های تخصصی نیروی انسانی با فعالیت‌های سرمایه‌گذاری، می‌توانند در توضیح چگونگی تحقق نتایج اقتصادی مؤثر باشند. با این حال، از نظر تحلیلی بهتر است این موضوعات به‌عنوان مؤلفه‌های مدیریت، راهبری یا ظرفیت سازمانی بررسی شوند، نه اینکه بدون تفکیک مفهومی در کنار شاخص‌های مالی قرار گیرند. برای مثال، سودآوری یک نتیجه عملکردی است؛ در حالی که کیفیت نظام نظارت یا تناسب تخصص نیروی انسانی با فعالیت‌های سرمایه‌گذاری، می‌تواند در شکل‌گیری آن نتیجه نقش داشته باشد.
در ارزیابی ظرفیت‌های انسانی این حوزه، موضوعاتی مانند تناسب دانش و تجربه حرفه‌ای کارکنان با نوع سرمایه‌گذاری‌ها، توان تحلیل مالی و اقتصادی، قابلیت ارزیابی ریسک، کیفیت تصمیم‌گیری و توسعه شایستگی‌های تخصصی اهمیت دارند. این موضوعات نباید صرفاً به دلیل ارتباط نزدیک با سرمایه‌گذاری، از سایر حوزه‌های سازمان جدا تلقی شوند؛ بلکه باید در چارچوبی مشترک برای ارزیابی ظرفیت‌های سازمانی جای گیرند و در هر حوزه، بر اساس الزامات تخصصی همان حوزه سنجیده شوند.
عوامل محیطی مانند تغییرات اقتصادی، سیاست‌های کلان و شرایط خارج از اختیار واحد، باید در یادداشت تفسیری همراه نتایج ثبت شوند و به‌عنوان شاخص مستقیم امتیازدهی واحد به کار نروند. در مقابل، رعایت الزامات قانونی یا مسئولیت‌پذیری قابل انتساب به واحد، در صورت تعریف دقیق و وجود داده معتبر، می‌تواند ذیل شاخص‌های راهبری و کنترل ارزیابی شود. این دو موضوع از نظر قابلیت انتساب به عملکرد یکسان نیستند و نباید در یک شاخص مرکب ادغام شوند.
مسئولیت اجتماعی، روابط با ذی‌نفعان و ملاحظات زیست‌محیطی نیز می‌توانند در ارزیابی فعالیت‌های سرمایه‌گذاری اهمیت داشته باشند؛ به‌ویژه در مواردی که این موضوعات با اهداف، الزامات یا سیاست‌های سازمان ارتباط مستقیم دارند. با این حال، جایگاه آن‌ها باید در چارچوب مشخص شود تا معلوم باشد آیا به‌عنوان بخشی از نتایج مورد انتظار، معیارهای راهبری و مسئولیت‌پذیری یا عوامل زمینه‌ای مورد بررسی قرار می‌گیرند.
در مجموع، چارچوب ارزیابی حوزه سرمایه‌گذاری باید نتایج اقتصادی را در مرکز توجه قرار دهد، اما برای تبیین این نتایج، کیفیت مدیریت و راهبری، کنترل و نظارت و ظرفیت‌های تخصصی و شرایط محیطی را نیز به‌صورت متمایز بررسی کند. این تفکیک از اختلاط شاخص‌های ناهمگون جلوگیری می‌کند و امکان تحلیل علل تفاوت عملکرد شرکت‌ها و فعالیت‌های سرمایه‌گذاری را فراهم می‌سازد.
۴. حوزه پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی؛ ارزیابی ظرفیت‌ها و کیفیت خدمات پشتیبان
حوزه پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی، به دلیل نقش آن در تأمین منابع و ایجاد بستر مناسب برای فعالیت‌های تخصصی، باید جایگاه مشخصی در چارچوب ارزیابی عملکرد سازمان داشته باشد. محدود کردن ارزیابی عملکرد به حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی و سرمایه‌گذاری، بدون بررسی عملکرد واحدهایی که نیروی انسانی، منابع مالی، فناوری، تدارکات و خدمات اداری مورد نیاز آن‌ها را تأمین می‌کنند، تصویری ناقص از عملکرد کل سازمان به دست می‌دهد.
در مدیریت منابع انسانی، لازم است میان وضعیت و ظرفیت سرمایه انسانی از یک سو و عملکرد فرایندهای مدیریت منابع انسانی از سوی دیگر تمایز قائل شد. ظرفیت سرمایه انسانی به ویژگی‌هایی مانند کفایت نیروی انسانی، ترکیب تخصص‌ها، تناسب شایستگی‌ها با مشاغل، تجربه حرفه‌ای و آمادگی کارکنان برای انجام وظایف مربوط می‌شود. در مقابل، عملکرد فرایندهای مدیریت منابع انسانی به کیفیت و اثربخشی فعالیت‌هایی مانند برنامه‌ریزی نیروی انسانی، جذب و استخدام، انتصاب، آموزش و توسعه، ارزیابی عملکرد، مدیریت استعدادها، جانشین‌پروری و نگهداشت کارکنان مربوط است.
از این منظر، صرف بررسی تعداد کارکنان، ساعات آموزش یا تعداد انتصابات برای ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی کافی نیست. شاخص‌ها باید تا حد امکان نشان دهند که این فعالیت‌ها چه اثری بر تناسب شغلی، توسعه شایستگی‌ها، بهره‌وری، کیفیت عملکرد و تحقق اهداف سازمان داشته‌اند. برای مثال، میزان مشارکت کارکنان در دوره‌های آموزشی به‌تنهایی بیانگر اثربخشی آموزش نیست؛ بلکه باید ارتباط آموزش با نیازهای شغلی و تغییرات حاصل در عملکرد نیز بررسی شود.
در تکمیل این شاخص‌ها، کیفیت و زمان تأمین مشاغل کلیدی، تناسب شایستگی مدیران با الزامات شغل، آمادگی جانشینان برای مشاغل حساس، ترک خدمت کارکنان کلیدی و تغییر قابل مشاهده در عملکرد پس از آموزش نیز قابل بررسی است. با این حال، تغییر نتایج بیمه‌ای یا درمانی را نباید صرفاً به عملکرد واحد منابع انسانی نسبت داد؛ زیرا این نتایج معمولاً حاصل تعامل چند واحد و متأثر از عوامل مختلف‌اند.
در سایر حوزه‌های پشتیبانی نیز باید میان حجم فعالیت و کیفیت عملکرد تمایز گذاشت. عملکرد واحدهای مالی، اداری، فناوری اطلاعات، برنامه‌ریزی، تدارکات و خدمات عمومی را می‌توان از منظر زمان ارائه خدمت، هزینه، کیفیت، قابلیت اطمینان، رعایت الزامات و رضایت واحدهای دریافت‌کننده خدمات ارزیابی کرد. برای نمونه، تعداد درخواست‌های پاسخ‌داده‌شده در واحد فناوری اطلاعات، بدون توجه به زمان رفع مشکل، کیفیت پاسخ و میزان تکرار اختلال، معیار کاملی برای ارزیابی عملکرد آن واحد نیست.
نکته مهم آن است که واحدهای پشتیبانی نباید صرفاً بر اساس شاخص‌های فعالیت داخلی خود ارزیابی شوند. عملکرد آن‌ها زمانی بهتر تبیین می‌شود که سهم و نقش آن‌ها در تسهیل فعالیت‌های تخصصی و تحقق اهداف سازمان نیز مورد توجه قرار گیرد. در عین حال، نتایج حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی و سرمایه‌گذاری را نمی‌توان صرفاً به عملکرد واحدهای پشتیبانی نسبت داد؛ زیرا تحقق نتایج معمولاً حاصل تعامل چندین عامل و واحد سازمانی است.
بنابراین، ارزیابی حوزه پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی باید دو موضوع را پوشش دهد: نخست، کیفیت و اثربخشی فرایندهای پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی؛ دوم، کفایت و تناسب ظرفیت‌های سازمانی و انسانی برای تحقق مأموریت‌های سازمان. این دو موضوع با یکدیگر مرتبط‌اند، اما نباید در یک مفهوم یا مجموعه‌ای از شاخص‌های تکراری ادغام شوند.
۵. الزامات مشترک برای انسجام چارچوب ارزیابی عملکرد
بررسی حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی، سرمایه‌گذاری و پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی نشان می‌دهد که هر حوزه به شاخص‌های تخصصی خود نیاز دارد، اما طراحی چارچوب ارزیابی در سطح سازمان باید از اصول مشترکی پیروی کند. مهم‌ترین مسئله، ایجاد توازن میان ویژگی‌های اختصاصی هر حوزه و ضرورت ارزیابی منسجم عملکرد سازمان است.
برای عملیاتی شدن چارچوب، پیشنهاد می‌شود برای هر شاخص علاوه بر تعریف، فرمول، منبع داده و مالک شاخص، خط مبنا، هدف دوره‌ای، دامنه قابل قبول، آستانه هشدار، مسئول تأیید داده و نحوه استفاده از نتیجه نیز مشخص شود. تعیین وزن شاخص‌ها باید پس از روشن شدن اهداف و آزمون قابلیت اندازه‌گیری انجام گیرد. در حوزه‌های حیاتی مانند کیفیت و ایمنی درمان یا پایداری مالی، عملکرد نامطلوب نباید به‌سادگی با امتیاز بالا در حوزه‌ای دیگر جبران شود.
نخست، مبنای مفهومی و روش‌شناختی چارچوب ارزیابی باید روشن باشد. استفاده از الگوهایی مانند کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی سازمانی یا منشور عملکرد می‌تواند در طراحی چارچوب مفید باشد؛ اما صرف نام بردن از یک مدل یا استفاده از تعدادی از مؤلفه‌های آن، به معنای استقرار کامل آن مدل نیست. چارچوب حاضر از منطق زنجیره نتایج برای تحلیل ارتباط منابع، فرایندها و نتایج، و از کارت امتیازی متوازن صرفاً به‌عنوان مرجعی برای هم‌راستایی راهبردی بهره می‌گیرد؛ نه آنکه این دو را به‌صورت مکانیکی با یکدیگر ترکیب کند. دسته‌بندی عملیاتی جدول شامل نتیجه، فرایند، ظرفیت و زمینه است؛ با این حال، برای هر شاخص باید مشخص شود که دقیقاً ورودی/ظرفیت، فرایند، برونداد، پیامد/نتیجه یا عامل زمینه‌ای را می‌سنجد.
دوم، میان نتایج عملکرد، فرایندهای تحقق عملکرد، ظرفیت‌های سازمانی و عوامل زمینه‌ای باید تمایز گذاشت. این تمایز، محور اصلی انسجام تحلیلی چارچوب است. نتایج عملکرد نشان می‌دهند چه چیزی حاصل شده است؛ فرایندها چگونگی انجام فعالیت‌ها را منعکس می‌کنند؛ ظرفیت‌های سازمانی، منابع و توانمندی‌های لازم برای انجام فعالیت‌ها را نشان می‌دهند؛ و عوامل زمینه‌ای، شرایطی را توضیح می‌دهند که ممکن است بر نتایج اثر بگذارند. ترکیب این موارد بدون تعریف روشن، تحلیل نتایج را دشوار می‌کند و ممکن است باعث شود یک موضوع با عناوین متفاوت چند بار در ارزیابی وارد شود.
سوم، شاخص‌های عمومی و تخصصی باید از یکدیگر متمایز شوند. موضوعاتی مانند مدیریت منابع انسانی، کیفیت فرایندها، پاسخ‌گویی و نظام نظارت ممکن است در چند حوزه مطرح باشند؛ اما این به معنای یکسان بودن شاخص‌ها یا شیوه سنجش آن‌ها نیست. برای مثال، ارزیابی ظرفیت انسانی در حوزه درمان باید به صلاحیت‌های حرفه‌ای و الزامات کیفیت و ایمنی خدمات توجه کند؛ در حوزه سرمایه‌گذاری، توان تحلیل مالی و ارزیابی ریسک اهمیت دارد؛ و در حوزه بیمه‌ای، تناسب شایستگی‌ها با فرایندها و خدمات بیمه‌ای باید بررسی شود. بنابراین، وحدت چارچوب باید در سطح منطق ارزیابی و اصول طراحی باشد، نه لزوماً در سطح محتوای همه شاخص‌ها.
همچنین، لازم است میان تولید داده و تأیید مستقل آن تفکیک مناسبی برقرار شود و قواعد محاسبه شاخص‌ها در طول دوره ارزیابی ثابت بماند. نتایج ارزیابی باید به تحلیل علل انحراف، تعیین اقدام اصلاحی، مسئول اجرا و مهلت مشخص منجر شود و در دوره بعد، اثر اقدامات اصلاحی بررسی گردد. اجرای آزمایشی چارچوب در چند واحد با شرایط متفاوت، پیش از تعمیم آن به کل سازمان، می‌تواند مشکلات تعریف شاخص‌ها، کیفیت داده و قابلیت مقایسه را آشکار کند.
چهارم، ارزیابی عملکرد حوزه‌های تخصصی باید با ارزیابی عملکرد کل سازمان ارتباط داشته باشد. عملکرد سازمان تأمین اجتماعی صرفاً حاصل جمع نتایج حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی و سرمایه‌گذاری نیست. هماهنگی میان بخش‌ها، کیفیت مدیریت و راهبری، مدیریت تغییر و میزان هم‌راستایی فعالیت‌ها با مأموریت و اهداف کلان سازمان نیز اهمیت دارند. اگر این موضوعات در چارچوب ارزیابی دیده نشوند، ممکن است هر حوزه بر اساس شاخص‌های داخلی خود عملکرد مطلوبی نشان دهد، اما میزان مشارکت آن در تحقق اهداف کلان سازمان به‌روشنی مشخص نشود.
پنجم، شاخص‌ها باید از نظر تعریف، قابلیت اندازه‌گیری، اعتبار و امکان استفاده در تصمیم‌گیری بررسی شوند. برای هر شاخص باید معلوم باشد چه مفهومی را می‌سنجد، اطلاعات مورد نیاز از کجا تأمین می‌شود، محاسبه آن چگونه انجام می‌گیرد و نتیجه آن چه کاربردی در ارزیابی دارد. همچنین باید از انتخاب شاخص‌هایی که صرفاً به دلیل دسترسی آسان به داده‌ها وارد چارچوب می‌شوند، پرهیز کرد؛ زیرا در این صورت، آنچه اندازه‌گیری می‌شود ممکن است بیش از آنکه بازتاب‌دهنده عملکرد واقعی باشد، تابع محدودیت‌های اطلاعاتی موجود باشد.
در نهایت، چارچوب ارزیابی باید به بهبود تصمیم‌گیری و عملکرد کمک کند. ارزیابی زمانی ارزشمند است که علاوه بر مشخص کردن وضعیت موجود، نقاط ضعف و قوت را آشکار سازد، زمینه تحلیل علل نتایج را فراهم کند و به تعیین اقدامات اصلاحی منجر شود. افزایش تعداد شاخص‌ها، بدون توجه به ارتباط مفهومی آن‌ها و کاربردشان در مدیریت، لزوماً کیفیت ارزیابی را افزایش نمی‌دهد.
۶. محدودیت‌ها و مخاطرات اجرای چارچوب
اجرای این چارچوب با مخاطراتی همراه است، از جمله دستکاری یا گزارش‌دهی گزینشی داده، تمرکز بیش‌ازحد بر هدف عددی و کیفیت ناکافی داده‌ها. لازم است برای هر شاخص، مالک مشخص، منبع داده و سازوکار ممیزی تعیین شود تا اعتبار نتایج ارزیابی حفظ شود.
در این مرحله، جدول پیشنهادی شامل ۲۳ بُعد قابل امتیازدهی برای بررسی کارشناسی است؛ این تعداد به معنای ۲۳ شاخص نهایی نیست. عوامل محیطی در جدول امتیازدهی وارد نشده‌اند و باید جداگانه برای تفسیر منصفانه نتایج ثبت شوند. ستون آخر نمونه‌هایی از شاخص‌های بالقوه را در بر می‌گیرد و تعداد شاخص‌های قابل استفاده را نمی‌توان با شمارش ردیف‌های جدول تعیین کرد. نوع درج‌شده در جدول، نوع غالب بُعد است؛ نوع هر شاخص (ورودی/ظرفیت، فرایند، برونداد، پیامد/نتیجه یا زمینه) باید جداگانه در شناسنامه آن مشخص شود. نهایی‌سازی فهرست شاخص‌ها مستلزم تطبیق با شاخص‌های موجود سازمان، حذف هم‌پوشانی‌ها، تعریف عملیاتی هر شاخص، ارزیابی کیفیت و دسترس‌پذیری داده‌ها، تعیین خط مبنا و هدف و اجرای آزمایشی است.
نمونه شناسنامه شاخص
|
عنوان |
شرح |
|
نام شاخص |
نرخ وصول حق بیمه |
|
تعریف |
نسبت حق بیمه وصول‌شده به حق بیمه قابل وصول در یک دوره زمانی مشخص |
|
فرمول |
(حق بیمه وصول‌شده در دوره ÷ حق بیمه قابل وصول در همان دوره) × ۱۰۰ |
|
واحد اندازه‌گیری |
درصد |
|
دوره گزارش‌دهی |
ماهانه (با تجمیع فصلی و سالانه) |
|
منبع داده |
سامانه‌های ثبت و وصول حق بیمه |
|
مالک شاخص |
واحد وصول حق بیمه در حوزه بیمه‌ای |
|
جهت مطلوب |
افزایشی |
|
نوع / بُعد |
نتیجه / نتایج مالی |
|
خط مبنا |
با استخراج داده معتبر از دوره پایه و کنترل تغییرات تعریف شاخص |
|
هدف دوره‌ای |
پس از تحلیل روند، ظرفیت اجرایی و هدف مصوب تعیین شود؛ از درج هدف بدون مبنا پرهیز شود |
|
دامنه قابل قبول |
بر اساس نوسان تاریخی، برنامه مصوب و شرایط قابل انتساب به واحد تعیین شود |
|
آستانه هشدار |
حدی که عبور از آن نیازمند بررسی علت و اقدام مدیریتی است |
|
تأییدکننده داده |
واحدی مستقل از تولیدکننده داده، مطابق سازوکار ممیزی سازمان |
|
تفکیک‌های لازم |
در صورت امکان برحسب نوع کارفرما، شعبه، پرونده و دوره زمانی |
|
ملاحظات تفسیری |
تغییر در تعریف حق بیمه قابل وصول، اصلاح پرونده‌ها و شرایط خارج از اختیار می‌تواند مقایسه را مخدوش کند |
|
خطر رفتار نامطلوب |
تمرکز صرف بر نرخ وصول ممکن است به اولویت دادن پرونده‌های آسان یا گزارش‌دهی گزینشی منجر شود |
جمع‌بندی
بازنگری در چارچوب ارزیابی عملکرد سازمان تأمین اجتماعی باید از تعریف و تفکیک روشن ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌ها آغاز شود. در حوزه بیمه‌ای، نتایج مالی باید در کنار کیفیت و دامنه خدمات، کارآمدی فرایندها و پاسخ‌گویی بررسی شوند. در حوزه درمانی، ارزیابی هزینه‌ها و حجم فعالیت باید با کیفیت، دسترس‌پذیری و قابلیت اطمینان خدمات پیوند بخورد. در حوزه سرمایه‌گذاری، نتایج مالی و اقتصادی باید از عوامل مدیریتی، راهبری، ظرفیت‌های تخصصی و محیطی متمایز شوند. در حوزه پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی نیز لازم است هم عملکرد فرایندهای پشتیبان و هم کفایت و تناسب ظرفیت‌های انسانی و سازمانی مورد ارزیابی قرار گیرد.
پیشنهاد محوری این است که به‌جای افزودن پراکنده ابعاد و شاخص‌ها، ابتدا منطق مشترکی برای طراحی و تحلیل چارچوب ارزیابی تعریف شود و سپس شاخص‌های اختصاصی هر حوزه بر مبنای همان منطق بازبینی و تکمیل شوند. در این رویکرد، هدف نه یکسان‌سازی فعالیت‌های متفاوت، بلکه ایجاد زبانی مشترک برای ارزیابی عملکرد، جلوگیری از هم‌پوشانی شاخص‌ها و فراهم کردن تصویری قابل اتکا از میزان تحقق اهداف سازمان است.
جدول پیشنهادی ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های ارزیابی عملکرد
|
ردیف |
حوزه ارزیابی |
بُعد |
نوع غالب (تعیین نهایی در سطح شاخص) |
مؤلفه‌های اصلی |
نمونه شاخص‌های قابل بررسی |
|
1 |
بیمه‌ای |
نتایج مالی |
نتیجه |
درآمدها، هزینه‌ها، وصول مطالبات و حق بیمه‌ها |
نرخ وصول حق بیمه، نسبت مطالبات وصول‌شده به مطالبات قابل وصول، نسبت هزینه به درآمد |
|
2 |
بیمه‌ای |
پایداری مالی و تعهدات بلندمدت |
نتیجه |
تعهدات کوتاه‌مدت و بلندمدت، ذخایر، پوشش جمعیتی و پایداری مالی |
نسبت پشتیبانی، روند منابع و مصارف، نتایج مطالعات اکچوئری و پیش‌بینی بلندمدت در صورت دسترسی، نسبت پوشش جمعیتی، قدرت خرید مستمری‌ها یا نسبت مستمری به دستمزد پیش از بازنشستگی با تعریف روشن |
|
3 |
بیمه‌ای |
کیفیت و دسترس‌پذیری خدمات |
نتیجه |
تنوع خدمات، پوشش مؤثر خدمات، دسترس‌پذیری و کیفیت ارائه |
زمان رسیدگی، دسترسی به خدمات الکترونیکی، نرخ تکمیل صحیح خدمت در اولین بار، مراجعه مجدد و استمرار پوشش بیمه‌ای در صورت امکان |
|
4 |
بیمه‌ای |
کارآمدی فرایندها |
فرایند |
سرعت، دقت، قابلیت اطمینان و کاهش خطا |
متوسط زمان رسیدگی، نرخ خطای فرایند، میزان پرونده‌های برگشتی یا نیازمند اصلاح |
|
5 |
بیمه‌ای |
پاسخ‌گویی و تجربه مخاطب (تجربه مشتری) |
ترکیبی: نتیجه/فرایند |
تعامل با بیمه‌شدگان و کارفرمایان، رسیدگی به شکایات و رضایت مخاطبان |
زمان پاسخ‌گویی، نرخ رسیدگی به شکایات در مهلت مقرر، رضایت بیمه‌شدگان و کارفرمایان |
|
6 |
بیمه‌ای |
ظرفیت سازمانی و انسانی |
ظرفیت |
کفایت نیروی انسانی، تناسب شایستگی‌ها، آموزش و زیرساخت فناوری |
تناسب شایستگی با شغل، پوشش نیازهای آموزشی، دسترس‌پذیری سامانه‌های عملیاتی |
|
7 |
درمانی |
نتایج و بهره‌وری |
نتیجه |
هزینه‌ها، حجم فعالیت و استفاده از منابع |
هزینه به ازای خدمت یا مورد درمانی متناسب، حجم خدمت به ازای ظرفیت، میزان استفاده از ظرفیت‌های درمانی |
|
8 |
درمانی |
کیفیت و ایمنی خدمات |
نتیجه |
استانداردهای حرفه‌ای، اعتباربخشی، ایمنی و قابلیت اطمینان |
میزان انطباق با استانداردهای معتبر، نرخ حوادث ناخواسته و عفونت بیمارستانی، نرخ بازپذیرش و مدت اقامت با توجه به پیچیدگی بیماران |
|
9 |
درمانی |
دسترس‌پذیری خدمات |
نتیجه |
پوشش، زمان انتظار، دسترسی به خدمات و تجهیزات |
زمان انتظار، میزان دسترسی به خدمات مورد نیاز، درصد آمادگی تجهیزات |
|
10 |
درمانی |
پاسخ‌گویی و تجربه بیمار |
ترکیبی: نتیجه/فرایند |
رضایت، رسیدگی به شکایات و تعامل با دریافت‌کنندگان خدمات |
رضایت بیماران، زمان رسیدگی به شکایات، نرخ پاسخ‌گویی در مهلت مقرر |
|
11 |
درمانی |
ظرفیت سازمانی و انسانی |
ظرفیت |
کفایت نیروی انسانی، صلاحیت حرفه‌ای، آموزش، تجهیزات و زیرساخت |
تناسب ترکیب نیروی انسانی با نیاز خدمت، پوشش آموزش‌های تخصصی، آمادگی تجهیزات |
|
12 |
سرمایه‌گذاری |
نتایج مالی و اقتصادی |
نتیجه |
سودآوری، بازده، نقدینگی، ساختار مالی و پایداری درآمد |
بازده خالص سرمایه‌گذاری، مقایسه با شاخص مرجع متناسب، بازده دارایی‌ها، سود عملیاتی، جریان نقدی و عملکرد در افق چندساله |
|
13 |
سرمایه‌گذاری |
مدیریت ریسک و کیفیت تصمیم‌گیری |
فرایند |
ارزیابی فرصت‌ها، کنترل ریسک، نقدشوندگی و پایش پرتفوی |
میزان انطباق ریسک با حدود مصوب، کیفیت تحلیل پیش از سرمایه‌گذاری، نقدشوندگی، تمرکز پرتفوی و بازده تعدیل‌شده به ریسک در صورت امکان محاسبه |
|
14 |
سرمایه‌گذاری |
راهبری و کنترل |
فرایند |
نظام نظارت، کنترل داخلی، مدیریت راهبردی و گزارش‌دهی |
میزان اجرای کنترل‌های مصوب، به‌موقع بودن گزارش‌ها، میزان پیگیری اقدامات اصلاحی |
|
15 |
سرمایه‌گذاری |
ظرفیت سازمانی و انسانی |
ظرفیت |
تخصص مالی و اقتصادی، تحلیل‌گری، تجربه حرفه‌ای و توسعه شایستگی |
تناسب شایستگی‌های تخصصی با مأموریت، پوشش نیازهای توسعه حرفه‌ای، کیفیت ارزیابی‌های تخصصی |
|
16 |
پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی |
برنامه‌ریزی و تأمین نیروی انسانی |
فرایند |
برآورد نیاز، جذب، استخدام و انتصاب |
زمان تأمین نیروی انسانی، میزان انطباق انتصابات با شرایط احراز، پوشش نیازهای مصوب |
|
17 |
پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی |
توسعه و مدیریت شایستگی‌ها |
فرایند |
آموزش، توسعه حرفه‌ای، مدیریت استعداد و جانشین‌پروری |
میزان انطباق آموزش با نیاز شغلی، تغییر عملکرد پس از آموزش، پوشش مشاغل کلیدی با برنامه جانشین‌پروری و آمادگی جانشینان |
|
۱۸ |
پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی |
خدمات پشتیبان |
فرایند |
خدمات مالی، اداری، فناوری اطلاعات، تدارکات و خدمات عمومی |
زمان ارائه خدمت، هزینه ارائه خدمت، نرخ خطا یا تکرار درخواست، رضایت واحدهای دریافت‌کننده |
|
19 |
پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی |
مدیریت عملکرد و نگهداشت |
فرایند |
ارزیابی عملکرد، بازخورد، انگیزش و نگهداشت کارکنان |
پوشش و به‌موقع بودن ارزیابی عملکرد، کیفیت بازخورد، نرخ ترک خدمت کارکنان کلیدی و تحلیل علل آن |
|
20 |
پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی |
ظرفیت و کارآمدی سازمانی |
ظرفیت |
ساختار و هماهنگی بین‌واحدی در فرایندهای پشتیبان، کفایت منابع، زیرساخت‌ها، داده و فناوری |
زمان چرخه فرایندهای منتخب، قابلیت اطمینان سامانه‌ها، کیفیت داده‌ها، میزان تحقق برنامه‌های بهبود |
|
21 |
کل سازمان |
راهبری و هم‌راستایی راهبردی |
ترکیبی: نتیجه/فرایند |
تحقق اهداف کلان، هماهنگی میان حوزه‌ها و مدیریت تغییر |
میزان تحقق اهداف کلان، پیشرفت برنامه‌های راهبردی، تحقق اقدامات اصلاحی بین‌واحدی |
|
22 |
کل سازمان |
ظرفیت‌ها و قابلیت‌های سازمانی مشترک |
ظرفیت |
ساختار و هماهنگی بین‌واحدی، سرمایه انسانی، داده و فناوری، یادگیری و بهبود مستمر |
بلوغ داده و اطلاعات، قابلیت اطمینان سامانه‌های مشترک، تناسب شایستگی‌ها با نیاز مأموریت‌ها، تحقق برنامه‌های توسعه قابلیت‌ها و زمان چرخه فرایندهای منتخب |
|
23 |
کل سازمان |
پاسخ‌گویی و بهبود عملکرد |
ترکیبی: فرایند/نتیجه |
پایش نتایج، تحلیل علل، شفافیت، اعتبارسنجی داده‌ها و پیگیری اقدامات اصلاحی |
به‌موقع بودن گزارش‌ها، درصد اقدامات اصلاحی اجراشده، بهبود شاخص‌های اولویت‌دار و قابلیت ردیابی و تأیید داده‌ها |
عوامل محیطی مانند تغییرات اقتصادی، سیاست‌های کلان و شرایط خارج از اختیار واحد، باید جدا از شاخص‌های امتیازدهی ثبت شوند و فقط برای تفسیر منصفانه نتایج به کار روند. در مقابل، رعایت الزامات قانونی یا مسئولیت‌پذیری قابل انتساب به واحد، در صورت تعریف دقیق و وجود داده معتبر، می‌تواند ذیل شاخص‌های راهبری و کنترل ارزیابی شود.
