تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین 24، این بار هم سامانه ۱۴۲۰ در دسترس همه مخاطبان و ذینفعان سازمان تأمین اجتماعی قرار گرفته است تا در روزهای دوشنبه هر هفته با یکی از مدیران، پاسخ سؤالات مخاطبان داده شود. می‌توان گفت که دیگر بجای پاسخگویی از پشت درهای بسته با خطوط تلفن و به نوعی در دسترس همگان، برخی از چالش‌ها و مشکلات افراد برطرف خواهد شد.
سازمان تأمین اجتماعی نیز در همین راستا با تنوع تخصصی مدیران در طرح پاسخگویی تأمین اجتماعی، مسیر را برای دریافت همه پاسخ‌ها از سوی بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران، کارفرمایان و دیگر مخاطبان و ذینفعان خود تسهیل کرده است. این اقدام سازمان به نوعی گامی به سوی مردم‌محوری است. البته می‌توان گفت که تأثیر پاسخگویی مستقیم بر رضایت همه‌جانبه بیمه‌شدگان و بازنشستگان نیز نقش جدی دارد.
اجرای طرح دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی
مدیران سازمان تأمین اجتماعی در چارچوب طرح «دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی» روزهای دوشنبه هر هفته با حضور در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی، ضمن ارتباط مستقیم با مخاطبان سازمان، پاسخگوی سئوالات و موضوعات مطرح شده در حوزه‌های تخصصی مربوطه هستند.
توسعه و تعمیق ارتباط مستقیم مدیران با مخاطبان، ذینفعان و شرکای اجتماعی، ارتقای نظام پاسخگویی، تقویت شفافیت سازمانی و جلب و تحکیم اعتماد عمومی به‌منظور تحقق رویکرد مردم‌محور سازمان تأمین اجتماعی و تکریم مخاطبان، بخشی از مهم‌ترین اهداف طرح «دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی» عنوان شده است.
در اجرای طرح مذکور با محوریت ارتباط مستقیم مدیران تأمین اجتماعی با مخاطبان سازمان، مدیرانی از ادارات‌کل وصول حقبیمه، منابع انسانی، مستمری‌ها و نامنویسی و حساب‌های انفرادی پاسخگوی سئوالات مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی خواهند بود.
مرکز تماس شبانه‌روزی ۱۴۲۰ و پورتال اینترنتی https://1420.tamin.ir سازمان تأمین اجتماعی، با هدف ارتباط مستقیم و آسان بین سازمان و مخاطبان و پیگیری درخواست‌ها و ارائه مشاوره‌های لازم به ذینفعان، فعالیت موثری دارد. ثبت و پیگیری همه درخواست‌ها و مشکلات بیمه‌شدگان، کارفرمایان، بازنشستگان و مستمری‌بگیران بدون نیاز به مراجعه و کاملاً به صورت غیرحضوری از طریق این درگاه قابل انجام است.
این مرکز به عنوان سامانه ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی، به‌صورت ۲۴ ساعته و در تمام روزهای سال – حتی تعطیلات رسمی – آماده پاسخگویی به پرسش‌ها و ارائه راهنمایی‌های لازم به بیمه‌شدگان، کارفرمایان و مستمری‌بگیران سازمان است و علاوه بر ایفای نقش یک پایگاه جامع ارتباطی، به شکل تخصصی به سوالات، انتقادات، پیشنهادات و موضوعات بیمه‌ای و درمانی مربوط به کلیه افراد تحت پوشش سازمان رسیدگی می‌کند.
مخاطبان و ذینفعان سازمان تأمین اجتماعی می‌توانند از سراسر کشور و بدون نیاز به پیش‌شماره، تنها با شماره‌گیری ۱۴۲۰ از تلفن ثابت یا تلفن همراه، با کارشناسان این مرکز تماس بگیرند. در همین ارتباط نیز مدیران سازمان تأمین اجتماعی دوشنبه‌ها پاسخگوی همه افراد تماس گیرنده خواهند شد.
پاسخگویی مدیران با هدف شفافیت
در چارچوب این برنامه، مدیران اداره‌کل وصول حقبیمه 5 مرداد، مدیران اداره‌کل منابع انسانی 12 مرداد، مدیران اداره‌کل مستمری‌ها 19 مرداد و مدیران اداره‌کل نامنویسی و حساب‌های انفرادی 26 مردادماه در محدوده ساعت 10 تا 12 در محل مرکز تماس 1420 مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، به پرسش‌های مخاطبان و ذینفعان تأمین اجتماعی پاسخ دادند.
بر اساس برنامه اعلام‌شده، هر هفته یکی از حوزه‌های تخصصی سازمان تأمین اجتماعی در این طرح حضور می‌یابند. مخاطبان از سراسر کشور و بدون نیاز به پیش‌شماره می‌توانند تنها با شماره‌گیری ۱۴۲۰ از تلفن ثابت یا همراه با کارشناسان و مدیران ارتباط برقرار کنند. علاوه بر این، سامانه شبانه‌روزی ۱۴۲۰ و پورتال اینترنتی 1420.tamin.ir به‌صورت ۲۴ ساعته و در تمام ایام سال حتی تعطیلات رسمی فعال است و امکان ثبت و پیگیری درخواست‌ها را به‌صورت کاملاً غیرحضوری فراهم می‌کند.
مدیرکل وصول حقبیمه سازمان تأمین اجتماعی در اولین روز اجرای طرح دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی 5 مردادماه با حضور در مرکز تماس 1420 مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان، پاسخگوی سئوالات و مسائل مطرح شده توسط مخاطبان و ذینفعان بود.
ابراهیم کشاورز، مدیرکل و کارکنان اداره‌کل وصول حقبیمه سازمان تأمین اجتماعی ساعت 10 تا 12 روز دوشنبه 5 مردادماه با پاسخگویی مستقیم به تماس‌های ورودی مخاطبان به مرکز تماس 1420، ضمن گفت‌وگوی بی‌واسطه با تماس‌گیرندگان، پاسخ‌های تخصصی مربوطه را به پرسش‌های افراد ارائه کردند.
توسعه و تعمیق ارتباط مستقیم مدیران با مخاطبان، ذینفعان و شرکای اجتماعی، ارتقای نظام پاسخگویی، تقویت شفافیت سازمانی و جلب و تحکیم اعتماد عمومی جهت تحقق رویکرد مردم‌محور سازمان تأمین اجتماعی و تکریم مخاطبان، بخشی از مهم‌ترین اهداف طرح دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی است.
در ادامه اجرای این طرح و در روزهای دوشنبه شهریورماه، مدیرانی از حوزه رفاهی اداره‌کل خدمات و پشتیبانی و ادارات کل درمان غیرمستقیم، امور مالی، ارزیابی و پایش عملکرد و درمان مستقیم، در ارتباط مستقیم و تلفنی، پاسخگوی سئوالات مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی بودند.
در چارچوب این مجموعه برنامه‌ها، مدیران حوزه رفاهی اداره‌کل خدمات و پشتیبانی 2 شهریور، مدیران اداره‌کل درمان غیرمستقیم 9 شهریورماه، مدیران اداره‌کل امور مالی 16 شهریور، مدیران اداره‌کل ارزیابی و پایش عملکرد 23 شهریور و مدیران اداره‌کل درمان مستقیم تأمین اجتماعی 30 شهریورماه، ساعت 10 تا 12 در محل مرکز تماس 1420 مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، به پرسش‌های مخاطبان و ذینفعان تأمین اجتماعی پاسخ دادند.
این پاسخگویی نیازهای همه مخاطبان را پوشش می‌دهد
تنوع حوزه‌های تخصصی یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این طرح است. بیمه‌شدگان ممکن است با مسائل مربوط به سابقه بیمه، حقبیمه یا حساب‌های انفرادی مواجه باشند؛ کارفرمایان عمدتاً دغدغه‌های مربوط به لیست‌های بیمه و وصول حقبیمه دارند و مستمری‌بگیران و بازنشستگان بیشتر به حوزه‌های مستمری، درمان و امور رفاهی نیاز پیدا می‌کنند. حضور دوره‌ای مدیران هر یک از این حوزه‌ها در سامانه ۱۴۲۰ باعث می‌شود که هر گروه از مخاطبان بتوانند در زمان مناسب با متولی اصلی موضوع خود گفتگو کنند.
دسترسی بدون واسطه نیز از دیگر مزایای این رویکرد است. برخلاف روش‌های سنتی که ممکن است نیاز به مراجعه حضوری یا طی مراحل اداری متعدد داشته باشد، تماس مستقیم با مدیران تصمیم‌گیرنده این امکان را فراهم می‌کند که مشکلات بدون انتقال مکرر بین واحدها مطرح و بررسی شوند. مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی نیز تأکید کرده که هدف آن است که «هیچ گلایه‌ای بدون توضیح و هیچ سوالی بدون پاسخ باقی نماند».
پوشش جغرافیایی یکسان از دیگر موضوعات دارای اهمیت این طرح است. مخاطبان از هر نقطه کشور می‌توانند بدون نیاز به سفر به تهران یا مراکز استان، از طریق تلفن با مدیران ارتباط بگیرند. این امر به‌ویژه برای بازنشستگان ساکن شهرهای کوچک و مناطق دورافتاده اهمیت مضاعف دارد.
تأثیر بر رضایتمندی مخاطبان
افزایش اعتماد عمومی از طریق شفافیت در پاسخگویی، یکی از اثرات مستقیم این اقدام است. وقتی مخاطب می‌بیند که یک مدیر ارشد سازمان تأمین اجتماعی به صورت مستقیمً به سوال او گوش می‌دهد و پاسخ می‌دهد، حس نارضایتی ناشی از بی‌پاسخ ماندن مسائل و مشکلات موجود وی کاهش می‌یابد. سازمان تأمین اجتماعی جلب اعتماد عمومی را به‌عنوان یکی از اهداف راهبردی این طرح اعلام کرده است.
کاهش هزینه‌های اداری و صرفه‌جویی در زمان نیز از نتایج عملی این رویکرد مردم محور در سازمان تأمین اجتماعی به شمار می‌رود. البته ارائه خدمات غیرحضوری از طریق سامانه ۱۴۲۰، بار ترافیک اداری دفاتر و کارگزاری‌ها را کاهش می‌دهد و از رفت‌وآمد پرهزینه بیمه‌شدگان و بازنشستگان جلوگیری می‌کند. این موضوع به‌ویژه برای مستمری‌بگیران که ممکن است از نظر جسمی یا مالی توان مراجعه مکرر حضوری را نداشته باشند، اهمیت زیادی دارد.
حال می‌توان گفت که زمانی که مدیران تخصصی مستقیماً با مسائل مخاطبان و ذینفعان این نهاد بزرگ بیمه‌گر مواجه می‌شوند، واسطه‌ها و فرصت‌های احتمالی برای سوءاستفاده کاهش می‌یابد. دسترسی شفاف و مستقیم به مدیران بخش‌های درمانی، مالی و بازرسی، به‌طور طبیعی فشار نظارتی درونی را افزایش می‌دهد.
آینده‌نگری در پاسخگویی نیز در دستور کار سازمان تأمین اجتماعی قرار دارد. به گونه‌ای که مدیریت این سازمان از برنامه‌ریزی برای استفاده از دستیار هوش مصنوعی در آینده نزدیک خبر داده تا پاسخگویی به سوالات پرتکرار سریع‌تر و دقیق‌تر انجام شود. در حال حاضر هزاران سوال پرتکرار استخراج شده که پاسخ‌های استاندارد برای آنها آماده خواهد شد.
پاسخگویی مدیران در مهرماه
در چارچوب این مجموعه برنامه‌ها، مدیران اداره‌کل ارزشیابی و پایش عملکرد 6 مهر، اداره‌کل بازرسی و رسیدگی به شکایات 13 مهر، اداره‌کل حراست 20 مهر و اداره‌کل هیأت مرکزی گزینش 27 مهر، ساعت 10 تا 12 در محل مرکز تماس 1420 مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، به پرسش‌های مخاطبان و ذینفعان تأمین اجتماعی پاسخ خواهند داد.
در همین ارتباط دوشنبه 13 مهرماه مرکز پاسخگویی ۱۴۲۰ میزبان مدیران اداره‌کل بازرسی و رسیدگی به شکایات بود تا ذینفعان مسائل، درخواست‌ها و پرسش‌های خود را به‌صورت مستقیم با مدیران این حوزه مطرح کنند. در این برنامه، موضوعات و دغدغه‌های مطرح‌شده از سوی مخاطبان بررسی و ضمن پاسخگویی، موارد نیازمند پیگیری در مسیر مربوط قرار گرفت.
«دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی» فرصتی برای ارتباط مستقیم با مردم و کارکنان سازمان، شنیدن مسائل و تقویت مسیر پاسخگویی و خدمت‌رسانی به همه مشمولان این سازمان بیمه‌ای محسوب می‌شود.
سازمان تأمین اجتماعی که در حال حاضر ۵۶ درصد جمعیت کشور را در قالب ۴۶ میلیون نفر از جامعه بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران را با افراد تحت تکفل و خانواده‌های آنان را تحت پوشش دارد باید برای اطلاع‌رسانی درست درباره خدمات و همچنین خدمات‌رسانی مطلوب به همه ذینفعان پاسخگوی خوبی برای مشکلات این گروه‌های مشمول باشد.
حال در چنین شرایطی اجرای طرح دوشنبه‌ها با مدیران تأمین اجتماعی می‌تواند مسیر حل بسیاری از چالش‌ها و مشکلات را فراهم کرده و از سویی دیگر با پایخگغدرست، رضایتمندی همه افراد تحت پوشش را به دست آورد.
