تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
طرح دوشنبهها با مدیران تأمیناجتماعی که با هدف توسعه ارتباطات مستقیم، پاسخگویی مسئولانه و تقویت سرمایه اجتماعی میان سازمان و مخاطبان به اجرا درآمده، با استقبال گسترده بیمهشدگان، کارفرمایان و بازنشستگان همراه شده است. این طرح در چهار نوبت برگزاری، میزبان مدیران ادارات کل وصول حقبیمه، منابع انسانی، مستمریها و نامنویسی و حسابهای انفرادی بوده است.
علیاکبر ربیعزاده، مشاور مدیرعامل و مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین اجتماعی در گفتوگو با تأمین ۲۴ با اشاره به اهمیت این طرح اظهار کرد: ارتباط با مخاطب، صرفاً به پاسخگویی به یک درخواست یا رفع یک مسأله موردی محدود نمیشود، بلکه میتواند به یکی از مهمترین مجاری شناخت واقعیتهای میدانی، دریافت بازخوردهای بیواسطه و ارتقای مستمر کیفیت خدمات تبدیل شود.
وی با تأکید بر استقبال قابلتوجه مخاطبان از این طرح افزود: آنچه در جریان اجرای طرح بیش از هر چیز برای ما حائز اهمیت بوده، اعتماد مخاطبان به این بستر ارتباطی است. حضور مستقیم مدیران کل سازمانی در فرآیند پاسخگویی در مرکز تماس ۱۴۲۰ این فرصت را فراهم کرده است که مسائل و مطالبات مخاطبان، بدون واسطه و در سطح مدیریتی مرتبط طرح و بررسی شود و در مواردی، موضوعاتی که ممکن است در فرآیندهای معمول اداری با پیچیدگی یا تأخیر مواجه شوند، با سرعت و دقت بیشتری مورد رسیدگی قرار گیرند.
ربیعزاده درباره کیفیت پاسخهای ارائهشده در این طرح عنوان کرد: حضور مدیران ارشد در خط مقدم پاسخگویی، ضمن افزایش دقت و سرعت در ارائه پاسخ، زمینهساز شناسایی نقاط قوت و ضعف اجرایی سازمان نیز شده است. بازخوردهای دریافتی از مخاطبان، بهعنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی، در دستور کار واحدهای مربوطه برای بهبود مستمر فرآیندها قرار گرفته است.
ارزیابی کیفی طرح؛ فراتر از آمار تماسها
مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین اجتماعی با تأکید بر لزوم نگاه فراتر از آمارهای کمی به این طرح، اظهار کرد: البته ارزیابی موفقیت این طرح را نمیتوان صرفاً با شاخصهایی همچون تعداد تماسها یا حجم درخواستهای مطرحشده سنجید. برای ما، آنچه اهمیت بنیادی دارد، کیفیت مواجهه با مسأله، دقت و اتقان پاسخهای ارائهشده، میزان پیگیری و حصول نتیجه، رضایتمندی مخاطبان و مهمتر از همه، بهرهگیری از این بازخوردها برای اصلاح و بهبود فرآیندهای سازمانی است.
مشاور مدیرعامل سازمان تأمیناجتماعی با بیان اینکه بازخوردهای دریافتشده در هر جلسه صرفاً یک گزارش آماری تلقی نمیشود، تصریح کرد: این بازخوردها بهعنوان دادهای ارزشمند برای شناخت نقاط قوت، شناسایی گلوگاهها و کشف زمینههای قابل بهبود در نظام خدمترسانی مورد تحلیل قرار میگیرد. به همین دلیل، همزمان با استمرار طرح، فرآیند پایش و ارزیابی آن نیز در حال انجام است تا ضمن تثبیت دستاوردهای موجود، کاستیهای احتمالی در حوزه اجرا، هماهنگی، پاسخگویی و پیگیری نیز بهصورت نظاممند شناسایی و برطرف شود.
مدیرکل بازرسی و رسیدگی به شکایات سازمان تأمین اجتماعی با اشاره به رویکرد کلان سازمان نسبت به طرح «دوشنبهها با مدیران تأمین اجتماعی» اظهار کرد: باور ما این است که ارزش واقعی این طرح در برگزاری یک برنامه هفتگی خلاصه نمیشود؛ ارزش این طرح در آن است که صدای مخاطب را از سطح یک مطالبه فردی به یک ورودی مدیریتی برای تصمیمسازی و اصلاح فرآیندها ارتقا دهد.
وی با بیان اینکه هر مسأله مطرحشده در این جلسات باید فراتر از پاسخگویی موردی دیده شود، تصریح کرد: اگر مسألهای در این جلسات مطرح میشود، صرفاً نباید به ارائه یک پاسخ موردی منتهی شود؛ بلکه باید این پرسش را نیز برای سازمان ایجاد کند که آیا منشأ این مسأله در یک فرآیند، رویه یا سازوکار قابل اصلاح وجود دارد یا خیر. بر همین اساس، رویکرد ما نسبت به این طرح، رویکردی مستمر، یادگیرنده و رو به تکامل است.
ربیعزاده در ادامه با قدردانی از استقبال گسترده مخاطبان از این طرح، خاطرنشان کرد: استقبال مخاطبان، سرمایه ارزشمند این طرح است و نقدها، پیشنهادها و حتی چالشهای اجرایی آن نیز برای ما واجد ارزش هستند؛ چراکه هر یک میتواند به شناخت دقیقتر واقعیتهای میدان خدمت و اتخاذ تصمیمهای اثربخشتر کمک کند.
وی در تشریح چشمانداز نهایی این طرح تصریح کرد: هدف ما این است که دوشنبهها با مدیران تأمین اجتماعی در مرکز تماس ۱۴۲۰ از یک برنامه ارتباطی فراتر رفته و به یکی از سازوکارهای مؤثر سازمان برای شنیدن صدای مخاطب، ارتقای پاسخگویی، تقویت شفافیت، شناسایی مسائل و تبدیل بازخوردهای مردمی به فرصتهای بهبود و تعالی سازمانی تبدیل شود؛ بهگونهای که مخاطب نهتنها پاسخ خود را دریافت کند، بلکه اطمینان داشته باشد صدای او در مسیر بهبود عملکرد سازمان شنیده، تحلیل و بهدرستی به کار گرفته میشود.
ربیعزاده در پایان خاطرنشان کرد: این مسیر، مسیری تحولی و رو به جلوست و سازمان تأمین اجتماعی با عزمی جدی، گامهای بعدی را برای نهادینهسازی این رویکرد ارتباطی در تمامی سطوح خدمترسانی خود برخواهد داشت.
