تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
ادارهکل ارتباطات و نظارت مردمی در سازمان تأمیناجتماعی، متولی طراحی، استقرار و راهبری نظام یکپارچه مدیریت تعاملات با ذینفعان سازمان است و نقش هماهنگکننده میان کانالهای دریافت پیام، واحدهای تخصصی پاسخگو و سطوح تصمیمگیری را بر عهده دارد.
فلسفه وجودی این ادارهکل آن است که صدای مردم بهعنوان ورودی اصلی تصمیمگیریهای مدیریتی دریافت، ثبت، تحلیل و به اقدام اصلاحی تبدیل شود، بهگونهای که تعاملات مردمی نه تنها پاسخ داده شوند، بلکه منجر به بهبود مستمر فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات شوند.
برای تحقق این فلسفه، ادارهکل در سه بعد اصلی فعالیت میکند:
1- ایجاد دسترسی چندکاناله و عادلانه برای ذینفعان
هر بیمهشده، مستمریبگیر یا کارفرما میتواند از طریق مرکز تماس1420، پورتال 1420.tamin.ir، سامانه خدمات غیرحضوری، ایمیل، پیامک، پیام صوتی یا به صورت حضوری(واحدهای مشاوره و پاسخگویی حضوری مستقر در ستاد و صف) با سازمان در ارتباط باشد. این کانالها توسط ادارهکل هماهنگ میشوند تا تمامی پیامها و درخواستها در دسترس سازمان و قابل رهگیری باشند.
2-استقرار فرآیندهای استاندارد در ثبت و رسیدگی
تمامی تعاملات ثبتشده در بستر نظام مدیریت ارتباط با ذینفعان (CRM) توسط ادارهکل پیگیری میشوند. بخش عمده این تعاملات، شامل مشاوره و راهنمایی مستقیم، توسط مرکز تماس و واحدهای حضوری بهصورت فوری پاسخ داده میشود و موارد قابل توجه دیگری که نیازمند پیگیری تخصصی و استفاده از سامانههای مربوطه هستند، به حوزههای تخصصی ارجاع داده میشوند تا پاسخ رسمی در چارچوب فرآیندهای سازمان ارائه شود. این ساختار اطمینان میدهد که همه پیامها مدیریت میشوند و منابع سازمان به شکل بهینه برای موارد نیازمند اقدام تخصصی تخصیص مییابند.
3- تحلیل دادهها و بازخورد برای بهبود مستمر
این ادارهکل، دادههای تولیدشده از مرکز تماس، نتایج نظرسنجی آنلاین بیش از ۴۰ خدمت پرتکرار و اطلاعات مرتبط با رسیدگی به درخواستها را جمعآوری و تحلیل میکند. این تحلیلها به شناسایی الگوهای پرتکرار، نقاط ضعف فرآیندی و تدوین پیشنهادهای اصلاحی منتهی میشوند و در قالب گزارشهای تحلیلی مستند به مدیرعامل و معاونین ذیربط ارائه میگردند.
در این چارچوب، CRM صرفاً یک نرم افزار یا سامانه ثبت یا پاسخگویی نیست؛ بلکه زیرساخت یکپارچهای است که ادارهکل برای ثبت، رهگیری و تحلیل تعاملات مردمی از آن بهره میبرد و ارتباطات پراکنده را به دانش مدیریتی منسجم تبدیل میکند. مرکز تماس بهعنوان ابزار عملیاتی، دریافت و هدایت پیامها را ممکن می کند و نظرسنجی آنلاین نیز امکان پایش مستمر تجربه ذینفعان را فراهم میآورد.
به این ترتیب، ادارهکل ارتباطات و نظارت مردمی نه تنها وظیفه پاسخگویی به درخواستها را دارد، بلکه تضمین میکند که دادههای واقعی میدان و بازخورد ذینفعان به هسته تصمیمگیری سازمان منتقل شوند و به بهبود مستمر کیفیت خدمات منجر گردند.
