راه اندازی واحد ارتباطات مردمی در جهت ارتقای پاسخگویی به بیمه شدگان

تامین ۲۴/ در سال ٩٥ واحد ارتباطات مردمی این سازمان به ٤٧ هزار و ١٦١ مورد تماس تلفنی بیمه شدگان پاسخ داده است و همچنین در ٢ماه ابتدای سال جاری، این واحد پاسخگوی ٢٠ هزار و ٢٠٥ مورد تماس تلفنی بوده است.

به گزارش اداره کل روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی، مراکز مشاوره سازمان تامین اجتماعی بعنوان رابطین بیمه شدگان، مستمری بگیران و مخاطبین سازمان از دهه ٨٠ در شعب و ادارات کل استانها مستقر و اطلاع رسانی و هدایت مراجعین حضوری به واحدهای صف وستاد را بعهده داشته اند.

همچنین مراکز تلفن گویا با شماره ١٤٢ در دهه ٨٠ وتبدیل به شماره ١٤٢٠ در دهه ٩٠ وظیفه اطلاع رسانی وپاسخگویی به مخاطبین و تماس گیرندگان را عهده دار بوده است .این واحدها ضمن اطلاع رسانی و پاسخگویی در بسترسازی فرهنگی اجتماعی مناسب فرآیندهای اجرایی نیز همکاری دارند.

بطور میانگین ماهیانه حدود ٢٢٠ هزارمراجعه حضوری یا تماس تلفنی توسط همکاران مشاوره شعب و ادارات کل استانها پاسخگویی و رسیدگی می شود.

در راستای طرح تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری سازمان تامین اجتماعی بعنوان نهاد پاسخگو و به منظور تامین مسیر مناسب رسیدگی به شکایات و اطلاع رسانی مناسب مخاطبین و مراجعین محترم  فاز اول مرکز ارتباطات مردمی سازمان (CRM) در مرداد سال ٩٥ افتتاح و در حال حاضر پاسخگوی مراجعین حضوری و تماسهای تلفنی با  شماره ١٤٢٠ در حوزه تهران بزرگ  است. همچنین در سایر استانها شماره تلفن ١٤٢٠ اطلاع رسانی و خدمات مراجعین هر استان را بعهده دارد.

جهت فاز دوم مقرر شده است در تیرماه سال جاری تمامی مراکز کشور بدون اخذ پیش شماره با تلفن ١٤٢٠ مستقیماً به مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی مستقر در ستاد مرکزی وصل شوند و از طریق کارشناسان این واحد و رابطین CRM در ادارات کل استانها پاسخگوئی و پیگیری رسیدگی به شکایات صورت پذیرد.در سطح استانها سرپرستان مراکز مشاوره سازمان عهده دار فعالیت این مرکز بعنوان رابطین استانی CRM هستند.

با هماهنگی بعمل آمده در حوزۀ مرکز ارتباطات مردمی سازمان (CRM) با معاونتها و ادارات کل تخصصی سازمان تامین اجتماعی نمایندگان مسئول در حوزۀ رسیدگی به شکایات معرفی شده اند که از طریق سیستم CRM تحت عنوان رابط حوزۀ تخصصی تابعه ، پاسخگوئی  و رسیدگی به شکایات واصله را بعهده دارند.رابطین CRMمکلفند بصورت مداوم پایش ارجاعات رسیدگی به شکایات را انجام داده و به مرکز ارتباطات مردمی منعکس کنند.

برگزاری جلسات کارشناسی تخصصی رسیدگی وارزیابی شکایات واصله بصورت ماهیانه به عنوان شناسائی نقاط ضعف و قوت عملیات اجرائی و فرآیندهای موضوع شکایات از یک سو و استفاده از اطلاعات بازخوردی جهت بازمهندسی فرآیندها از سوی سطوح عالی مدیریتی از سوی دیگر از جمله برنامه های در دست اقدام است.

مرکز ارتباطات مردمی سازمان صرفا هماهنگی  پاسخگویی شکایات را مورد نظر ندارد بلکه این کانال را عامل ارزشمند ارزیابی نقاط ضعف و قوت این سازمان در اجرای فرآیندها مبتنی بر شرح وظایف قانونی و انتظارات به حق مراجعین می داند.اطلاعات و یافته ها در قالب آمارتوصیفی و تحلیلی بصورت منظم  به مدیریت عالی  سازمان تأمین اجتماعی و کلیه واحدهای تخصصی منعکس می شود تا مورد استفاده سطوح تصمیم ساز و کارشناسی عالی این سازمان قرار گیرد.