٢٧اردیبهشت، روز جهانی ارتباطات و آغاز هفته روابط عمومی در ایران، فرصتی است تا فراتر از برخی تعاریف کلاسیک یا رسمی نگاهی بیندازیم به رسالت‌های اصلی نهاد روابط عمومی در میدان عمل، و تلاش کنیم شاخص‌هایی برای ارزیابی کار سازمان‌ها و روابط عمومی‌ها، در ایفای این رسالت‌ها به دست دهیم.
ابراهیم رستمیان‌مقدم
مشاور مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی درامورارتباطات
تامین ۲۴/می‌دانیم نهاد روابط عمومی، قرار است نهادی باشد دو سویه؛ که می‌باید همزمان مدافع حقوق سازمان‌ها و موسسات از یک‌سو و نیز مدافع حقوق مردم (مخاطبان و مشتریان و شرکای آنها) ازسوی دیگر باشد.
درواقع نهاد روابط عمومی، همواره به عنوان نهادی واسط بین ارایه‌کنندگان خدمات و محصولات و تولیدات با بهره‌برداران و مصرف‌کنندگان و مشتریان مطرح شده، و بر این اساس ماهیتاً نقش، تکلیف و مسئولیت قابل‌توجهی در تحقق حقوق شهروندی برعهده دارد.
مواردی همچون «حق حیات، حق سلامت و کیفیت زندگی، حق کرامت و برابری انسانی، حق آزادی و امنیت شهروندی، حق برخورداری از دادخواهی عادلانه، حق اشتغال و کار شایسته، حق رفاه و تأمین‌اجتماعی، حق محیط زیست سالم و حسن تدبیر بر پایه قانونمداری، کارآمدی و پاسخگویی، حق شفافیت اطلاعات و عدالت و انصاف در امور، حق آزادی اندیشه و بیان، حق دسترسی آزاد به اطلاعات، حق تشکل، تجمع و راه‌پیمایی و حق احترام به حریم خصوصی و...» از جمله مهمترین محورهایی است که در سند ملی «منشور حقوق شهروندی» مورد تصریح و تأکید قرار گرفته و این همه خواه‌ناخواه به مسئولیت‌های ذاتی روابط عمومی‌ها، سمت و سوی مشخص‌تر و ملموس‌تری هم داده است.
به نظر می‌رسد مهمترین نقش روابط عمومی‌ها، در نگاهی راهبردی، کمک به تسهیل مسیر برخورداری مردم از این حقوق در عرصه عمل و زندگی است. روابط عمومی با اشراف بر سیاست‌ها و برنامه‌های سازمان‌ها، می‌باید هرگونه مانع موجود بر سر راه بهره‌گیری مردم از حقوق شهروندی‌شان را شناسایی کند، سرعتگیرها ودست‌اندازها دراین مسیر را به موقع بشناسد و دوشادوش مدیران برای اصلاح امور و ارتقای سطح رضایتمندی مخاطبان سازمان‌ها بکوشد.
روح منشورحقوق شهروندی، به رسمیت شناختن انتظارات اولیه مردم از حاکمان است و به تعبیر دیگر، تلاشی است برای باز کردن و تبیین اصول قانون اساسی به زبانی گویا، شفاف، به روز و متناسب با نیازهای جامعه امروز؛ بنابراین روابط عمومی‌ها می‌توانند در تطبیق مواد این منشور با مأموریت‌های اصلی سازمان مربوط به خود، نقش محوری ایفا کنند و به نوعی مصداق‌های این منشور را درحیطه سازمان خود و ماموریت‌های آن بشناسند و برجسته کنند و به نوعی پرچمدار توجه به رعایت محتوای این منشور و پاسدار صیانت از ارزش‌های آن در دستگاه خود باشند. چه بسا بی‌اعتنایی به حقوق شهروندی، روابط عمومی یک دستگاه را به سطح واحدی چشم وگوش بسته و صرفاً مجری فرامین، تنزل خواهدداد!
تجربه نشان می‌دهد که دستکم دو نوع مانع بر سر راه ایفای نقش مؤثر روابط‌عمومی در پیشبرد همزمان «حقوق مخاطبان» و صیانت از «منافع سازمان» قابل تصور است. نخست، مقاومت نظام‌های بوروکراتیک، غیرمنعطف و متصلب که در برابر هرگونه پویایی، تحول و دگرگونی ایستادگی می‌کنند و تغییرات و اصلاحات را به کندی و دشواری می‌پذیرند.
دوم، ضعف نگاه اجتماعی و مردم‌مدار در روابط‌عمومی و هضم شدن آن در سیستم بوروکراتیک به عنوان جزئی از آن یا تابع محض آن شدن. ابتلاء به چنین شرایطی می‌تواند این نهاد حساس را به نهادی یک‌سویه و مدافع چشم وگوش بسته سازمان تبدیل کند و به این ترتیب روابط‌عمومی را از قابلیت‌ها و ظرفیت‌های فروخفته در نگاه منتقدان دور سازد و از ایفای نقش خلاق، دوراندیشانه و اصلاح‌گرایانه در بهبود مناسبات سازمان و مخاطبان آن بازدارد.
برای یافتن راهکارهای رفع موانع در انجام رسالت‌های روابط‌عمومی، قبل از هر چیز لازم به نظر می‌رسدکه دست‌اندرکاران امور ارتباطی با نگرشی واقع‌بینانه و با بهره‌گیری از مشاوره‌های تخصصی و علمی، باید درک و ارزیابی روشنی از نقاط ضعف و قوت سازمان خود در حوزه ایفای مسئولیت‌ها و شیوه‌های ارائه خدمات و میزان جلب رضایتمندی مردم حاصل کنند و نتایج ارزیابی‌های خودرا با نظام مدیریتی حاکم برسازمان به طور شفاف و صادقانه و بهنگام در میان بگذارند. روابط عمومی‌ها در این صورت می‌توانند در نور افکندن به چالش‌ها و گره‌ها، و شناسایی ضعف‌ها و ناکارآمدی‌ها، و در کمک به حل‌وفصل آنها با مدیریت و عناصر صاحب‌نظر و تحول‌خواه در هر سازمان به طور موثر همراهی کنند. این جهت‌گیری آسیب‌شناسانه، نخستین گام در راه هموار کردن مسیرخدمت به مردم و به عبارت دیگر زمینه‌ساز تأمین و تضمین حقوق شهروندی آنان به حساب می‌آید.
بدیهی است همانگونه که اشاره شد، حرکت در مسیر عیب‌یابی و تدبیر امور اصلاحی در درون سیستم، باید با کمک مشاوران حرفه‌ای و استفاده از تجارب اهل نظر در درون و کنار هر سازمان، و البته با نگاهی منصفانه و درمانگر صورت پذیرد تا مقاومت‌های احتمالی از سوی سیستم موجود در برابر تغییرات و اصلاحات به حداقل برسد.
در نهایت باید به یاد داشت که ایفای وظایف ارتباطی اجتماعی بخشی از تکالیف مدیریت‌ها هم است. بنابراین از مدیران سازمان‌ها نیز انتظار می‌رود در راستای تحقق حقوق شهروندی، همراه و پشتیبان روابط علمی باشند و در عین حال میزان کارآمدی روابط عمومی منصوب خود را به درستی ارزیابی کنند. در این صورت، سطح انتظارات از روابط‌عمومی سازمان، از محدوده امور تشریفاتی با اثربخشی محدود، فراتر خواهد رفت و شکل‌گیری روابط عمومی «جامعه‌نگر» و «جامع‌گرا»، دور از دسترس نخواهد بود.
منبع: هفته نامه تامین