تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
تجربه کشورهای مختلف نشان میدهد موفقیت اجرای سیاست اصلاحات ساختاری در حوزه ادغام شعب تأمیناجتماعی، نه به میزان کاهش تعداد شعب، بلکه به کیفیت بازطراحی مدل خدمترسانی وابسته است.
به گزارش تأمین24 سازمان تأمیناجتماعی در حال اجرای یکی از مهمترین اصلاحات ساختاری خود، یعنی ادغام شعب است؛ در همین زمینه روابطعمومی این نهاد به بررسی فرایند ادغام شعب در کشورهای مختلف پرداخته و اقدام به تدوین الزامات سیاستی بازآفرینی شبکه خدمات سازمان تأمیناجتماعی در این فرایند کرده است.
براساس گزارش تدوین شده از سوی اداره کل روابطعمومی سازمان تأمیناجتماعی، ادغام شعب میتواند به افزایش بهرهوری، کاهش هزینههای عملیاتی، ارتقای کیفیت خدمات و تقویت پایداری مالی سازمان منجر شود؛ اما تجربه کشورهای مختلف نشان میدهد که موفقیت این سیاست، نه به میزان کاهش تعداد شعب، بلکه به کیفیت بازطراحی مدل خدمترسانی وابسته است.
این گزارش در ادامه با اشاره به بررسی تجربه کشورهای عربستانسعودی، جمهوری آذربایجان، اردن و ایالات متحده در کنار سایر مطالعات بینالمللی آورده است: تجارب این کشورها نشان میدهد، ادغام شعب زمانی موفق بوده است که به عنوان بخشی از یک برنامه جامع تحول سازمانی شامل تحول دیجیتال، بازمهندسی فرآیندها، تمرکز خدمات پشتیبان، توسعه نظام حکمرانی داده، توانمندسازی کارکنان و مدیریت تغییر اجرا شده است. بر این اساس، پیشنهاد میشود سازمان تأمین اجتماعی، ادغام شعب را به عنوان پروژه «بازآفرینی شبکه خدمات» تعریف و اجرا کند.
مسئله سیاستی
گزارش یادشده در واکاوی گسترش شبکه شعب سازمان تأمیناجتماعی، از منظر سیاستی، به این جمعبندی دست یافته است: شبکه شعب سازمان تأمیناجتماعی طی دهههای گذشته برمبنای الگوی ارائه خدمات حضوری توسعه یافته است. در سالهای اخیر، توسعه خدمات غیرحضوری، تغییر انتظارات ذینفعان، محدودیت منابع مالی، افزایش هزینههای نگهداری شعب، تغییرات جمعیتی و پیشرفت فناوری، ضرورت بازنگری در این الگو را آشکار ساخته است. ادغام شعب، در صورت طراحی صحیح، میتواند فرصت مناسبی برای بازطراحی شبکه خدمات باشد؛ اما اگر بدون اصلاح فرایندها، توسعه خدمات دیجیتال و آمادهسازی سازمان انجام شود، صرفا موجب انتقال مشکلات از یک شعبه به شعبه دیگر خواهد شد.
شواهد بینالمللی و دلالتهای آن برای سازمان تأمیناجتماعی
گزارش اداره کل روابطعمومی سازمان تأمینجتماعی در بررسی فرایند ادغام شعب این سازمان، در ادامه به شواهد بینالمللی و دلالتهای آن برای سازمان تأمیناجتماعی پرداخته است و ضمن اشاره به تجارب کشورهای مختلف در ادغام شعب، فرایند آن را با سازمان تأمیناجتماعی مقایسه کرده و در نهایت درس سیاستی استخراج کرده است. در این چهارچوب، گزارش با بررسی تطبیقی تجارب چهار کشور منتخب شامل عربستان سعودی، جمهوری آذربایجان، اردن و ایالات متحده، به تبیین الگوهای موفق و ناموفق ادغام شعب پرداخته و وجوه افتراق و اشتراک آنها با ساختار سازمان تأمیناجتماعی را مورد تحلیل قرار داده است.
1- عربستان سعودی؛ ادغام شعب، آخرین مرحله تحول سازمانی
تجربه سازمان بیمههای اجتماعی عربستان (GOSI) نشان میدهد: دولت عربستان، ادغام شعب را بهعنوان نقطه آغاز اصلاحات انتخاب نکرد، بلکه آن را در پایان یک برنامه گسترده تحول سازمانی اجرا کرد. پیش از بازآرایی شبکه شعب، این سازمان خدمات الکترونیکی را توسعه داد، طرح پروندههای الکترونیکی را به طور کامل اجرا کرد، سامانههای اطلاعاتی بیمه اجتماعی و بازنشستگی را یکپارچه ساخت، مراکز خدمات مشترک ایجاد کرد و امکان تبادل داده با سایر دستگاههای دولتی را فراهم ساخت. پس از آن، با ادغام صندوق بازنشستگی در GOSI، نقش شعب از انجام همه خدمات به ارائه خدمات تخصصی و پشتیبانی محدود شد و بخش عمده خدمات به بسترهای دیجیتال منتقل شد.
مقایسه با سازمان تأمیناجتماعی ایران
سازمان تأمیناجتماعی نیز در حال توسعه خدمات غیرحضوری است؛ اما هنوز بخش قابل توجهی از مراجعات برای خدمات نسبتا ساده به شعب و کارگزاریها انجام میشود. همچنین در بسیاری از خدمات، وابستگی به شعبه تشکیل پرونده و انجام فرایندهای کاغذی یا نیمهدیجیتال همچنان وجود دارد. در چنین شرایطی، اگر ادغام شعب پیش از تکمیل زیرساختهای دیجیتال انجام شود، احتمال انتقال بار کاری به ادارات کل و شعب باقیمانده و افزایش نارضایتی ذینفعان وجود خواهد داشت.
درس سیاستی
ادغام شعب باید نتیجه تحول دیجیتال باشد، نه جایگزین آن. هر شعبهای که ادغام میشود، باید پیش از آن معادل دیجیتال خدمات خود را در اختیار بیمهشدگان قرار داده باشد.
2- جمهوری آذربایجان؛ بازآفرینی شبکه خدمات به جای کاهش تعداد شعب
اصلاحات جمهوری آذربایجان یکی از نزدیکترین تجربهها به شرایط کنونی سازمان تأمیناجتماعی ایران است. پیش از اصلاحات، این کشور نیز دارای شبکهای از دفاتر محلی با وظایف مشابه بود که تفاوت در کیفیت خدمات، دوبارهکاری و هزینههای بالای عملیاتی را به همراه داشت. در برنامه اصلاحی، صرفا شعب ادغام نشدند، بلکه مدل ارائه خدمات نیز بازطراحی شد. ۶۵ اداره محلی در قالب ۲۰ شعبه منطقهای سازماندهی شدند و همزمان مراکز تخصصی ملی برای انجام امور بیمهای، مستمری، حسابهای انفرادی، خدمات حقوقی و سایر فعالیتهای تخصصی ایجاد شد. همچنین مراکز خدمات عمومی DOST بهعنوان پنجره واحد خدمات اجتماعی راهاندازی شد تا شهروندان صرفنظر از محل زندگی، خدمات را از یک نقطه دریافت کنند و پروندهها بهصورت الکترونیکی به واحد تخصصی مربوط ارجاع شوند. نتیجه این اصلاحات، کاهش حدود ۹۰ درصدی شکایات، افزایش رضایت شهروندان به حدود ۹۸ درصد و کاهش قابل توجه مراجعات تکراری بود.
مقایسه با سازمان تأمیناجتماعی ایران
در سازمان تأمیناجتماعی، بخش زیادی از امور تخصصی همچنان در خود شعب انجام میشود و هر شعبه ناگزیر است طیف وسیعی از خدمات را ارائه کند. این وضعیت موجب تفاوت در کیفیت تصمیمات، تمرکز بار کاری در برخی شعب و استفاده غیربهینه از تخصص کارشناسان شده است.
درس سیاستی
ادغام شعب زمانی موفق خواهد بود که همزمان با آن، مراکز تخصصی منطقهای یا ملی برای انجام امور پیچیده ایجاد شوند و شعب بیشتر نقش پذیرش، راهنمایی و ارائه خدمات عمومی را بر عهده گیرند.
3- اردن؛ شعبه دیجیتال، پیشنیاز کاهش وابستگی به شعب
سازمان تأمیناجتماعی اردن پیش از بازآرایی شبکه شعب، یک شعبه دیجیتال و مرکز تماس یکپارچه ایجاد کرد. همه درخواستها ابتدا از طریق درگاههای غیرحضوری یا مرکز تماس دریافت و دستهبندی میشوند و تنها پروندههایی که نیازمند بررسی حضوری هستند به شعب ارجاع میشوند. این رویکرد موجب رشد قابل توجه خدمات الکترونیکی، کاهش مراجعات حضوری و افزایش بهرهوری کارکنان شد.
مقایسه با سازمان تأمیناجتماعی ایران
در ایران، اگرچه سامانه خدمات غیرحضوری توسعه یافته است، اما هنوز برای بسیاری از خدمات، مراجعه حضوری نخستین انتخاب بیمهشدگان است. در عمل، شعب همزمان نقش مرکز پاسخگویی، پذیرش، رسیدگی و تصمیمگیری را ایفا میکنند.
درس سیاستی
کاهش تعداد شعب باید با تقویت شعبه دیجیتال، مرکز تماس و نظام هدایت هوشمند مراجعان همراه باشد؛ در غیر این صورت، بار کاری شعب باقیمانده افزایش خواهد یافت.
4- ایالات متحده؛ مخاطرات کوچکسازی بدون بازطراحی خدمت
در سازمان تأمیناجتماعی آمریکا، کاهش دفاتر منطقهای بخشی از برنامه کاهش هزینهها و بازآرایی ساختار اداری بود. با این حال، ارزیابیهای انجامشده نشان داد که کوچکسازی، در صورت نبود ظرفیتهای جایگزین، میتواند به کاهش توان پشتیبانی، محدود شدن ظرفیت توسعه سامانههای اطلاعاتی، افزایش فشار بر واحدهای باقیمانده و افت کیفیت برخی خدمات منجر شود.
مقایسه با سازمان تأمیناجتماعی ایران
با توجه به حجم بالای مراجعان، تنوع خدمات و گستردگی جغرافیایی سازمان تأمیناجتماعی، هرگونه کاهش ظرفیت شعب بدون توسعه کانالهای جایگزین، میتواند موجب افزایش زمان انتظار، ازدحام در شعب باقیمانده و کاهش رضایت ذینفعان شود.
درس سیاستی
هدف اصلی ادغام نباید صرفا کاهش هزینه یا تعداد شعب باشد؛ بلکه باید افزایش بهرهوری، ارتقای کیفیت خدمات و بهبود تجربه بیمهشدگان باشد.
5- سایر تجارب؛ پیشنیازهای موفقیت ادغام شعب
گزارش روابطعمومی سازمان تأمیناجتماعی در ادامه بررسی تجارب بینالمللی به این نتیجه رسیده است که موفقیت در ادغام شعب، مستلزم مجموعهای از اقدامات مکمل و همافزا در ابعاد مختلف سازمانی است.
در همین زمینه تجربه چند کشور بررسی و با برنامه ادغام شعب تأمیناجتماعی کشور مقایسه شده است.
- تجربه لیتوانی اهمیت آموزش کارکنان و تربیت کاربران کلیدی فناوری اطلاعات را نشان میدهد.
- آرژانتین بر استقرار داشبوردهای مدیریتی، دادههای باز و نظام پایش عملکرد تأکید دارد.
- تجربه لیبریا نشان میدهد که یکپارچهسازی اطلاعات و هماهنگی بین نهادها باید پیش از تغییر ساختار سازمانی انجام شود.
- تجربه کامرون نیز ثابت میکند که بدون سرمایهگذاری در آموزش و مدیریت تغییر، حتی بهترین اصلاحات ساختاری نیز با مقاومت سازمانی روبهرو خواهند شد.
مقایسه با سازمان تأمیناجتماعی ایران
برنامه ادغام شعب سازمان تأمیناجتماعی، علاوه بر ملاحظات کالبدی و ساختاری، نیازمند سرمایهگذاری همزمان در حوزه منابع انسانی، حکمرانی داده، مدیریت تغییر و ارزیابی عملکرد است. بهطور ویژه مساله ترویج و آموزش استفاده از خدمات غیرحضوری باید در دستور کار قرار گیرد.
جمعبندی شواهد
این گزارش در مرور تجارب کشورها نتیجهگیری کرده است؛ موفقیت ادغام شعب به چهار پیشنیاز مشترک وابسته است:
1- تحول دیجیتال و توسعه خدمات غیرحضوری پیش از ادغام شعب
2- بازمهندسی فرایندها و تفکیک خدمات عمومی از خدمات تخصصی
3- ایجاد مراکز تخصصی پشتیبان و کاهش وابستگی خدمات به شعبه بیمه شده
4- استقرار نظام مدیریت تغییر، حکمرانی داده و پایش مستمر نتایج
این یافتهها نشان میدهد که برنامه ادغام شعب در سازمان تأمیناجتماعی، زمانی به اهدافی مانند افزایش بهرهوری، کاهش هزینهها و ارتقای کیفیت خدمات دست خواهد یافت که بهعنوان بخشی از یک برنامه جامع «بازآفرینی شبکه خدمات» اجرا شود.
پیامهای سیاستی
ادامه گزارش به تحلیل پیامهای سیاستی ناشی از تجارب بینالمللی اختصاص یافته است. بر این اساس، بررسی تجارب موجود نشان میدهد که ادغام موفق شعب، مشروط به تأمین هفت پیشنیاز اساسی است.
نخست؛ ادغام شعب باید آخرین مرحله تحول باشد
هیچ تجربه موفقی وجود ندارد که ابتدا شعب را ادغام کرده و سپس به دنبال اصلاح فرایندها یا توسعه خدمات الکترونیکی رفته باشد.
دوم؛ فرایندها باید پیش از ساختار اصلاح شوند
بازمهندسی فرایندها، استانداردسازی گردش کار، حذف فعالیتهای تکراری و تعیین نقش جدید شعب باید پیش از هرگونه تغییر جغرافیایی انجام شود.
سوم؛ شعب عمومی باید به مراکز تخصصی متصل شوند
تجربه جمهوری آذربایجان نشان میدهد که ایجاد مراکز تخصصی برای امور حقوقی، مستمری، وصول حقبیمه، بایگانی، فناوری اطلاعات و پاسخگویی، فشار کاری شعب را به شدت کاهش میدهد.
چهارم؛ تحول دیجیتال باید جایگزین خدمات حذفشده شود
حذف شعب خدمت دهنده و در نتیجه دوری مکان جغرافیایی شعب و بعد مسافت میتواند مشکلاتی در دسترسی بیمه شدگان و مستمری بگیران و در نتیجه وقفه در بیمه پردازی و یا دریافت خدمت توسط آنان ایجاد نماید. با این اوصاف، ادغام هر شعبه زمانی منطقی است که کلیه خدمات آن قبلا از طریق درگاه اینترنتی، اپلیکیشن، مرکز تماس یا دفاتر پیشخوان قابل ارائه باشد.
پنجم؛ سرمایهگذاری بر روی کارکنان شرط موفقیت است
آموزش کارکنان، مدیریت تغییر، ایجاد انگیزه و مشارکت آنان در طراحی مدل جدید خدمات باید همزمان با اجرای طرح انجام شود.
ششم؛ حکمرانی داده باید تقویت شود
تمام تصمیمات مربوط به ادغام شعب باید بر اساس دادههای واقعی شامل حجم مراجعات، جمعیت تحت پوشش، زمان دسترسی، هزینه ارائه خدمت، شاخصهای رضایت و ظرفیت فناوری اتخاذ شود.
هفتم؛ موفقیت ادغام باید با شاخصهای عملکرد سنجیده شود
شاخصهایی از جمله موارد ذیل باید مبنای ارزیابی برنامه قرار گیرد، نه صرفا تعداد شعب ادغامشده.
- زمان ارائه خدمت
- رضایت بیمهشدگان
- سهم خدمات غیرحضوری
- تعداد شکایات
- هزینه هر خدمت
- بهرهوری نیروی انسانی
- کیفیت رسیدگی به پروندهها
پیشنهادات اجرایی
گزارش در بخش پایانی، مجموعهای از پیشنهادها را برای اجرای موفق برنامه ادغام شعب مطرح کرده است که به شرح زیر است:
1- نقشه ملی شبکه خدمات سازمان بر اساس جمعیت، بار کاری و دسترسی جغرافیایی بازطراحی شود.
2- مراکز تخصصی منطقهای و ملی برای انجام امور پشتیبانی ایجاد شود.
3- همزمان با ادغام، مرکز تماس ملی، خدمات موبایلی و پرونده الکترونیکی با سرعت بیشتری توسعه یابد.
4- برنامه جامع آموزش کارکنان پیش از اجرای هر مرحله تدوین شود.
5- کمیته مستقلی برای ارزیابی آثار ادغام بر کیفیت خدمات، رضایت ذینفعان و بهرهوری تشکیل شود.
6- گزارش عملکرد برنامه به صورت دورهای منتشر و بر اساس نتایج، اصلاحات لازم در مراحل بعدی اعمال شود.
7- استقرار باجههای هدایت، پایش و آموزش مراجعین به سوی خدمات غیرحضوری در شعب فعلی
جمعبندی
گزارش روابطعمومی سازمان تأمیناجتماعی در خصوص بررسی فرایند ادغام شعب، با ارائه جمعبندی نهایی به پایان میرسد. در این بخش آمده است: ادغام شعب، در صورت اجرای صحیح، میتواند نقطه آغاز شکلگیری نسل جدید سازمان تأمیناجتماعی باشد؛ سازمانی که هم اکنون نیز خدمات آن بر پایه فرایندهای استاندارد، فناوریهای دیجیتال، مراکز تخصصی، حکمرانی داده و شبکهای چابک از شعب ارائه میشود. اما تجربه بینالمللی نشان میدهد که ادغام شعب، خود هدف نیست؛ بلکه نتیجه طبیعی یک تحول سازمانی موفق است. بنابراین، توصیه اصلی این گزارش آن است که سازمان تأمیناجتماعی، با اتخاذ راهبرد «بازآفرینی شبکه خدمات» نسبت به تحقق هدف «کاهش تعداد شعب» اقدام نماید؛ زیرا تنها در این صورت است که ادغام شعب میتواند همزمان به افزایش بهرهوری، ارتقای کیفیت خدمات و رضایت ذینفعان منجر شود.
