تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین 24، روابط عمومی سازمان تأمیناجتماعی در ششمین گزارش«الزامات سیاستی و تجربههای بینالمللی» ضمن بررسی موانع جلب مشارکت جوانان در طرحهای تأمین اجتماعی، بر «ارتباطات فراگیر» به عنوان ابزار عبور از این وضعیت تأکید کرد.
این گزارش، عدم تمایل نسل زد (Z) به بیمهپردازی را عمدتاً ناشی از شناخت ناکافی از نظام تأمین اجتماعی میداند و تداوم آن را چالشی جدی و غیرقابل جبران برای آینده این نظام ارزیابی میکند. از اینرو، ارتباطات فراگیر میتواند به افزایش آگاهی، اعتماد و مشارکت جوانان و سایر گروههای جامعه کمک کند.
چالش سازمانهای تأمین اجتماعی تنها دسترسی به خدمات نیست؛ بلکه به دانش، درک و اعتماد کاربران نیز مربوط میشود. بسیاری از افراد از حقوق قانونی خود آگاهی محدودی دارند و در فرآیندهای پیچیده با مشکل روبهرو میشوند. رویکردهای سنتی مانند پویشهای عمومی، اطلاعیهها و بروشورها به دلیل فقدان تعامل دوطرفه و پیگیری، اثربخشی محدودی دارند.
ارتباطات فراگیر باید از مرحله اطلاعرسانی فراتر رفته و از ابتدای طراحی و ارائه خدمات در سازمان تأمین اجتماعی ادغام شود. هدف آن صرفاً انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه کمک به افراد برای درک وضعیت خود، مطالبه حقوق، مشارکت در فرآیندها و تصمیمگیری آگاهانه است.
6 اصل و 8 اقدام عملیاتی ارتباطات فراگیر
بر اساس گزارش روابط عمومی سازمان تامین اجتماعی، رویکرد ارتباطات فراگیر بر شش اصل زبان شفاف و ساده، دسترسپذیری، تقسیمبندی کاربران، تناسب فرهنگی و زبانی، ارتباطات چندکاناله و مشارکت و بازخورد مستمر استوار است.
به تفصیل اینکه؛ توسعه ارتباطات چندکاناله مستلزم ترکیب وبسایت و خدمات دیجیتال، تلفن و مرکز تماس، رسانههای اجتماعی، خدمات حضوری، واحدهای سیار و فعالیتهای آموزشی و میدانی است، بهگونهای که سازمان به یک کانال ارتباطی واحد اتکا نکند.
تقویت دسترسپذیری و فراگیری ایجاب میکند استانداردهای دسترسی در خدمات و محتوای دیجیتال رعایت شود، قالبهای فراگیر به کار رود، ارتباطات چندزبانه فراهم شود و امکان استفاده از زبان اشاره و سایر شیوههای ارتباطی متناسب با نیاز کاربران ایجاد گردد.
توجه به تناسب فرهنگی و زبانی مستلزم طراحی پیامها و خدمات متناسب با زمینه فرهنگی و زبانی گروههای مختلف و استفاده از ظرفیت رهبران جامعه، نهادهای آموزشی و سایر گروههای مرتبط برای برقراری ارتباط مؤثرتر است.
ایجاد سازوکار مشارکت و بازخورد مستلزم استفاده نظاممند از نظرسنجی، بررسی دادههای آماری و دریافت بازخورد کاربران برای سنجش اثربخشی ارتباطات و اصلاح مستمر آن است، بهگونهای که ارتباطات از یک اقدام مقطعی به یک چرخه دائمی تبدیل شود.
ایجاد ظرفیت سازمانی و تیمهای چندرشتهای از طریق گردهمآوردن تخصصهای طراحی، ارتباطات، فناوری و خدمات مشتری و ایجاد هماهنگی بینبخشی برای اجرای استراتژی ارتباطات فراگیر محقق میشود.
حمایت مدیریتی و تخصیص منابع، شامل تضمین حمایت مدیریت ارشد، تخصیص بودجه و اجرای مستمر استراتژی، از پیششرطهای تحقق ارتباطات فراگیر بهشمار میرود.
تجارب جهانی
این گزارش حاکی است،تجربیات کشورهای مختلف نشان میدهد اجرای اصول ارتباطات فراگیر به نتایج ملموس منتهی شده است.
در برزیل، سادهسازی متون خدمات دیجیتال، متون «بسیار دشوار برای فهم» را از ۵۲ درصد به صفر رساند، سهم متون «آسان/بسیار آسان» را از ۱۳ به ۶۵ درصد افزایش داد و ۳۲ خدمت بهروزرسانی شد.
در پرو، رویکرد چندکاناله، نقاط خدماترسانی را از ۳۴ به ۸۳ نقطه افزایش داد و تعاملات خدماتی را از 1.8 به 1.96 میلیون مورد رساند.
در جزایر ویرجین بریتانیا، پویش چندوجهی و هدفمند، تعاملات رسانههای اجتماعی را ۲۲۵ درصد افزایش داد و به ۳۴۷ ثبتنام جدید منجر شد.
در کاستاریکا، سازگاری فرهنگی و زبانی خدمات برای جمعیت بومی از طریق مترجم، تابلوهای دوزبانه، هماهنگی حملونقل و حضور متخصصان، به افزایش استفاده از خدمات و تقویت اعتماد انجامید.
در گواتمالا، آموزش زبان اشاره به کارکنان، ظرفیت سازمان را برای ارائه خدمات فراگیر به افراد ناشنوا افزایش داد.
در جمهوری دومینیکن، آموزش پیش از بازنشستگی و مدرسه بازنشستگی، در سال ۲۰۱۹ به آموزش یک هزار و۳۴۸ نفر و طی ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۰ به بهرهمندی 2 هزار و ۹۸۷ نفر از برنامههای آموزشی منجر شد.
شروط موفقیت
تحلیل تجربیات نشان میدهد: موفقیت ارتباطات فراگیر مستلزم حمایت مدیریت ارشد، تخصیص بودجه، اجرای استراتژی، همکاری بینبخشی و تشکیل تیمهای چندرشتهای است. سنجش نتایج، نظرسنجی و بهرهگیری از دادههای آماری نیز برای اصلاح مستمر ارتباطات ضرورت دارد.
بر این اساس، ارتباطات فراگیر باید از یک فعالیت اطلاعرسانی یکطرفه و محصول جانبی خدمات، به جزئی از طراحی و ارائه خدمت تبدیل شود.
اجرای اقدامات پیشنهادی میتواند با افزایش وضوح و دسترسی اطلاعات، شناخت بهتر نیازهای کاربران، تقویت تعامل و بازخورد و ایجاد ارتباطات متناسب با گروههای مختلف، زمینه افزایش اعتماد سازمانی، کاهش موانع دسترسی و تقویت مشارکت جوانان و سایر گروههای جامعه در نظام تأمین اجتماعی و «بازآفرینی شبکه خدمات» را فراهم کند.
گردآوری، ترجمه و تنظیم: محبوبه افسری، معاون مدیرکل بین الملل تأمیناجتماعی
