تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
بر اساس گزارش تدوین شده اداره کل روابطعمومی سازمان تأمیناجتماعی، این سازمان با هدف پاسخگویی به چالشهای ناشی از گستردگی شبکه ۵۳۸ شعبه اصلی و تغییر انتظارات بیمهشدگان و کارفرمایان در عصر دیجیتال، طرح «بیمه متمرکز و یکپارچهسازی شعب» را بهعنوان یکی از پروژههای کلیدی تحول دیجیتال در دستور کار قرار داده است.
این طرح که مبتنی بر رهنمودهای اتحادیه بینالمللی تأمیناجتماعی (ISSA) و تجارب موفق کشورهایی چون پرتغال، آذربایجان، کره جنوبی، آلمان و آرژانتین تدوین شده، با هدف ایجاد امکان دریافت خدمات بدون وابستگی به شعبه تشکیل پرونده و کاهش مراجعات حضوری طراحی شده است. در تازهترین توصیهنامه سیاستی بر هماهنگی چهار مؤلفه اصلی – استانداردسازی فرآیندها، حکمرانی داده، بازطراحی نحوه ارائه خدمت و بازتعریف نقش واحدهای اجرایی – تأکید شده و اجرای گامبهگام طرح در پنج مرحله پیشبینی شده است.
پاسخ به گستردگی شبکه و انتظارات دیجیتال
بر اساس گزارش روابطعمومی سازمان تامین اجتماعی، طرح بیمه متمرکز در پاسخ به دو چالش اساسی طراحی شده است: نخست، وسعت و پراکندگی شبکه شعب که بر اساس آخرین آمار بالغ بر ۵۳۸ شعبه اصلی را شامل میشود و دوم، تغییر انتظارات بیمهشدگان و کارفرمایان که خواستار دریافت خدمات غیرحضوری، شفاف و بدون وابستگی به شعبه محل پرونده هستند.
هدف اصلی، ایجاد امکان دریافت خدمات بیمهای بهصورت یکپارچه و استفاده مؤثر از ظرفیتهای فناوری اطلاعات است. با این حال، در این توصیهنامه به صراحت تأکید شده که صرفاً متمرکزسازی اطلاعات و دادهها، در صورت عدم همراهی با استانداردسازی رویهها، تضمین کیفیت داده و بازتعریف نقش شعب، به بهبود واقعی تجربه ذینفعان نمیانجامد.
از این رو، میان «متمرکز شدن پردازش» و «بهبود مسیر دریافت خدمت» تفکیک قائل شده و بر کاهش مراجعات، مدارک کمتر، زمان انتظار کوتاهتر و امکان پیگیری شفافتر تأکیدشده است. این رویکرد با رهنمود شماره ۶ فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) در خصوص طراحی خدمات شهروند‑محور و استفاده از رویکرد چندکاناله همراستا بوده و در اسناد بالادستی سازمان و صورتجلسات کمیته راهبری نیز مورد تأکید قرار گرفته است.
الگوهایی برای مسیر تحول
بررسی تطبیقی تجارب موفق جهانی، بخش مهمی از این توصیهنامه را به خود اختصاص داده است. سازمان تأمیناجتماعی پرتغال با پروژه «۳۶۰ درجه» با ایجاد دیدی یکپارچه از تعاملات شهروندان و شرکتها، زمینه را برای ثبت و پیگیری متمرکز درخواستها فراهم کرد و شاخصهایی نظیر کاهش مراجعات حضوری و کاهش زمان پاسخگویی را به عنوان معیارهای پایش عملکرد تعریف کرد.
جمهوری آذربایجان با سامانه «ای‑سوشیال» و مراکز خدماتی «دوست»، بر اصل پنجره واحد و تجمیع خدمات بیش از 80 نهاد دولتی و خصوصی استوار بود و نشان داد که یکپارچهسازی داده و خدمات زمانی ارزشمند است که پیچیدگی اداری را از دوش مراجعهکننده بردارد، نه اینکه صرفاً در پشتصحنه سازمانی افزایش یابد.
کره جنوبی با بهرهگیری از تکنیکهای فرایندکاوی و اتوماسیون فرایندها با ربات (RPA)، اثبات کرد که پیش از هرگونه اتوماسیون، شناسایی دقیق مراحل تکراری و قاعدهمند و تفکیک آنها از فعالیتهای تخصصی و کارشناسی، نقشی تعیینکننده در کاهش بار کاری کارکنان و افزایش بهرهوری دارد.
آلمان در توسعه پورتال دیجیتال مستمری، بر لزوم طراحی شاخصهای روشن عملکرد نظیر تعداد کاربران، میزان خطاها و بازخورد کاربران تأکید کرد.
در مقابل، تجربه آرژانتین هشدار داد که دیجیتالیسازی بدون کنترل کیفیت داده و حفظ پشتیبانی انسانی، ممکن است به طرد دیجیتال گروههای آسیبپذیر و کاهش کیفیت خدمات بینجامد. این درسآموختهها، همگی ضرورت اتخاذ رویکردی ترکیبی و متوازن در اجرای بیمه متمرکز را برای سازمان تأمین اجتماعی ایران آشکار میسازد.
4 رکن اساسی تحول
بر اساس مرور رهنمودهای فاوا و تجارب بینالمللی، گزارش روابطعمومی مهمترین الزامات سیاستی و اجرایی را در چهار محور اصلی خلاصه کرده است: نخست، استانداردسازی رویههای اجرایی و حذف اختلافرویههای موجود میان شعب، پیش از هرگونه تعمیم سامانه، بهگونهای که تفاوت در اجرای مقررات، مدارک یا محاسبات به سامانه سراسری منتقل نشود.
دوم، استقرار چارچوب حکمرانی داده و تضمین کیفیت اطلاعات با تعیین مسئولیت کیفیت داده، استانداردسازی تعاریف و کدگذاریها و پایش مستمر دادهها که در مکاتبات داخلی نیز بر اهمیت انتقال داده و رسیدگی به ایرادات احصاءشده، تأکید شده است.
سوم، بازتعریف تدریجی مأموریت شعب از «نگهداری و پردازش پرونده» به «مدیریت ارتباط با ذینفع» و ایفای نقشهای جدیدی نظیر مشاوره تخصصی، رسیدگی به پروندههای پیچیده، حمایت از کاربران در استفاده از خدمات دیجیتال، حل مسائل خاص و ارتباط مستقیم با ذینفعان که در این راستا، استقرار باجهها و کارشناسان «تأمینیار» در ورودی شعب به عنوان یک راهکار عملیاتی قابل پیگیری معرفی شده است.
چهارم، تفکیک «محل دریافت خدمت» از «محل انجام عملیات پردازشی» که در واقع همان مدل تفکیک لایه تماس با مشتری از لایه پردازش تخصصی است و تجربه پرتغال بهخوبی نشان داده که ثبت و پیگیری درخواست میتواند در یک چارچوب یکپارچه انجام شود، در حالی که پردازش تخصصی در واحدهای مناسب توزیع میگردد.
علاوه بر این، گزارش بر ضرورت بازطراحی خدمات پرتکرار بر مبنای «سفر ذینفع» تأکید کرده است؛ به این معنا که مسیر کامل هر خدمت از نقطه شروع درخواست تا دریافت نتیجه، شامل اطلاعات مورد نیاز، مدارک قابل دریافت از منابع دیگر، مراجعات حضوری، زمانهای انتظار، واحدهای درگیر، تصمیمات کارشناسی، نحوه رفع نقص و مسیر اعتراض، بهصورت شفاف ترسیم و سپس نسبت به حذف مراحل، مدارک و مراجعات فاقد ارزش افزوده اقدام شود.
همچنین استقرار نظام مدیریت عملکرد متناسب با بیمه متمرکز و توسعه داشبوردهای مدیریتی مبتنی بر داده، از جمله ضرورتهای اجتنابناپذیر دانسته شده تا شاخصهایی نظیر زمان پاسخگویی، کیفیت رسیدگی، نرخ برگشت پرونده، یکنواختی تصمیمات، کیفیت داده، رضایت ذینفعان و میزان تحقق سطح خدمت بهصورت برخط پایش گردد. افزون بر این، استقرار سازوکار پایش و بهبود مستمر طرح با تعیین خط پایه، اهداف، شاخصها و مسئولان پایش برای هر مرحله و اتصال نتایج پایش به اصلاح فرآیندها و آموزش، به عنوان یکی از کلیدیترین الزامات مطرح شده که در رهنمودهای شماره ۲۱ و ۱۱۷ فاوا نیز بر آن تأکید شده است.
نقشه راه پنجمرحلهای؛ از آمادهسازی تا بهبود مستمر
در راستای عملیاتیسازی رویکرد فوق، گزارش روابطعمومی پیشنهاد کرده است که استقرار بیمه متمرکز در قالب پنج مرحله تدریجی دنبال شود. مرحله اول به آمادهسازی سازمانی و استانداردسازی اختصاص دارد که در آن ضمن انتخاب خدمات اولویتدار بر اساس حجم تقاضا و میزان مراجعات حضوری، نسبت به مستندسازی فرآیندهای موجود، شناسایی تفاوترویههای شعب، حذف مراحل غیرضروری، تعیین مسئولیت واحدها، بررسی کیفیت داده، تدوین دستورالعمل واحد و طراحی شاخصهای پایه اقدام میگردد.
مرحله دوم، اجرای آزمایشی خدمات منتخب در قالب پایلوت است که در آن صرفاً آزمون نرمافزار مدنظر نبوده و میبایست ابعاد مختلفی نظیر فرآیند، داده، عملکرد کارکنان، نحوه توزیع کار، تجربه ذینفع، زمان رسیدگی و پایداری سامانه بهطور همزمان ارزیابی شوند. در این زمینه، از تجربه پایلوت شعبه ۱۹ تهران در حوزه ماژولهای ثبت قرارداد، وصول مطالبات و هیأتهای تشخیص مطالبات به عنوان مبنای یادگیری عملیاتی یاد شده و تأکید گردیده که بازخوردهای حاصل از آن، پیش از هرگونه تعمیم، در نسخه نهایی فرآیندها و سامانه لحاظ گردد.
مرحله سوم به توسعه تدریجی و توزیع عملیات اختصاص دارد که در آن خدمات موفق به شعب بیشتری تعمیم داده میشوند و با استفاده از ظرفیت کارگزاریها و شبکه موجود شعب، نحوه توزیع عملیات بر اساس نوع خدمت و ظرفیت واقعی واحدها تنظیم میشود.
مرحله چهارم، بازتعریف نقش شعب است که با کاهش عملیات تکراری، شعب میتوانند بهتدریج به کارکردهای مشاورهای، رسیدگی به پروندههای پیچیده، حمایت از کاربران، حل مسائل خاص و ارتباط مستقیم با ذینفعان روی آورند و پروژه «تأمینیار» با استقرار میز راهنمایی در ورودی شعب، گامی عملیاتی در جهت تحقق این بازتعریف محسوب میشود.
نهایتاً مرحله پنجم به استقرار نظام بهبود مستمر اختصاص دارد که در آن شاخصهایی نظیر زمان ارائه خدمت، میزان مراجعات حضوری، سهم خدمات غیرحضوری، کیفیت داده، میزان استفاده از ظرفیت بینشعبی، رضایت ذینفعان، نرخ اعتراض و اصلاح تصمیمات و تحقق اهداف هر مرحله بهصورت مستمر پایش شده و نتایج آن، مبنای اصلاح فرآیندها و توسعه خدمات جدید قرار میگیرد.
پایداری خدمات و حمایت از گروههای آسیبپذیر
گزارش روابطعمومی در ادامه به ملاحظات اجرایی خاصی اشاره کرده که رعایت آنها در کنار مراحل پنجگانه ضروری است. از جمله این ملاحظات میتوان به تصمیمگیری مبتنی بر داده و استفاده از دادههای حاصل از بیمه متمرکز برای شناسایی گلوگاهها و مدیریت ظرفیت، حفظ دسترسی به حمایت انسانی بهویژه برای گروههای کمتوان و جلوگیری از طرد دیجیتال (که در تجربه آرژانتین به عنوان یک هشدار جدی مطرح شده)، تفکیک خطای سامانه از خطای فرآیند بهگونهای که هر ایراد مشاهدهشده در پایلوت صرفاً به تیم فناوری ارجاع داده نشود و ریشهیابی دقیق در فرآیندها، مقررات و دادهها نیز صورت پذیرد، و همچنین استفاده نظاممند از بازخورد پایلوت و مستندسازی درسآموختهها برای اصلاح نسخههای بعدی اشاره کرد.
پرهیز از اجرای همزمان همه خدمات و حفظ پایداری خدمات جاری در طول دوره گذار، از دیگر اصول مسلمی است که در تجربه کشورهای اتریش، عربستان و کاستاریکا مورد تأکید قرار گرفته است.
توصیههای نهایی و افق پیش رو
در پایان این توصیهنامه، با هدف تسریع در تحقق اهداف تحول دیجیتال و کاهش وابستگی به الگوهای سنتی و هزینهبر، پیشنهاد شده است نسبت به بازنگری نظام ارزیابی عملکرد شعب با اضافه شدن شاخصهای مرتبط با بیمه متمرکز، تدوین برنامه جامع مدیریت تحول شامل آموزش هدفمند مدیران و کارکنان، اطلاعرسانی مستمر و دریافت بازخورد، استقرار کامل چارچوب حکمرانی داده و توسعه داشبوردهای مدیریتی برخط، اقدامات لازم معمول گردد.
همچنین تأکید شده که با عنایت به کوتاه بودن دوره گذار و لزوم حل مسائل مرحله آزمایشی پیش از تعمیم سراسری، ضمن تکمیل و تثبیت مدل عملیاتی در پایلوت فعلی شعبه ۱۹ تهران و ارزیابی دقیق نتایج آن بر اساس شاخصهای تعیینشده، برنامه تعمیم تدریجی خدمات به سایر شعب با اولویت استانداردسازی فرآیندها و کنترل کیفیت داده، تنظیم و پس از تصویب در کمیته راهبری، بهموقع اجرا شود.
در این میان، اجرای کامل و همهجانبه پروژه «تأمینیار» با استقرار باجههای هدایت و آموزش مراجعین به سوی خدمات غیرحضوری، میتواند نقش مؤثری در فرهنگسازی، کاهش مراجعات حضوری و موفقیت نهایی طرح ایفا کند. سازمان تأمیناجتماعی با اتکا به این چارچوب جامع، امیدوار است بتواند گامی بلند در جهت بهبود تجربه ذینفعان و افزایش بهرهوری شبکه خدمات خود بردارد.
گردآوری، ترجمه و تنظیم: محمدحسین سلطانی نژاد، کارشناس متخصص اداره کل روابط عمومیتامین اجتماعی
