تامین ۲۴
پایگاه خبری رفاه و تأمین اجتماعی
به گزارش تأمین 24، این طرح در کنار هوشمندسازی خدمات، به دنبال ایجاد بستری است که در آن صدای مردم شنیده شود و به آن پاسخ داده شود. صدایی که فقط یک جمعیت بیمهشده با حدود 17 میلیون نفر و جامعه مستمریبگیران و بازنشستگان با پنج میلیون و 200 هزار نفر را در برنمیگیرد بلکه جامعه کارفرمایی با یک میلیون و 400 هزار نفر را شامل میشود.
البته ناگفته نماند که افراد تبعی و خانوادههای گروههای بیمهشدگان و مستمریبگیران نیز از سازمان تأمین اجتماعی خدمت میگیرند و به واسطه این خدمات، نیاز به ارتباط با سازمان داشته و همیشه دنبال راهکارهایی برای دریافت پاسخهای خود در همه بخشهای بیمهای، درمانی و بازنشستگی هستند. حال این طرح میتواند همیشه صدای این مشمولان، ذینفعان و مخاطبان را با هم بشنود.
ضرورتهای اجرای طرح رضایتمندی و نظام پاسخگویی
هدف اصلی این طرح، جلب رضایت ذینفعان از طریق پاسخگویی کامل و شفاف است. مدیریت سازمان تدمین اجتماعی در همین راستا بر این موضوع تأکید دارد که ارتقای نظام پاسخگویی، نقشی مستقیم در تقویت اعتماد و رضایت مخاطبان دارد و باید به گونهای عمل کرد که افراد تحت پوشش بدون نیاز به مراجعه حضوری، پاسخ و راهنمایی لازم را دریافت کنند.
سازمان تأمین اجتماعی به عنوان سازمانی که بیش از نیمی از جمعیت کشور را تحت پوشش دارد و در حوزه فعالیتهای بیمهای و درمانی خدمات متنوعی را ارائه میدهد، با سطح بالایی از مطالبات و سؤالات مواجه است. مطابق آمار، فقط در مرکز ارتباطات مردمی سازمان، روزانه بیش از 21 هزار تماس از طریق درگاههای ورودی مختلفی مثل مشاوره حضوری، تماس تلفنی، پیام صوتی، سامانه پیامکی، استحقاق درمان و سامانه خدمات غیرحضوری پاسخ داده میشود و همه اینها بهجز مواردی است که در فضای رسانهای طرح میشود.
طبیعتاً پاسخگویی به هنگام و دقیق به سؤالات و اطلاعرسانی جامع به صورتی که مردم از حقوق خود مطلع شده و بتوانند مطالبات خود را تا رسیدن به نتیجه پیگیری کنند؛ نقش مهمی در میزان رضایتمندی ذینفعان و سرمایه اجتماعی سازمان دارد. همچنین این طرح با ایجاد سازوکاری برای پاسخگویی هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی، تلاش دارد تا گام بزرگی در جهت تحول دیجیتال و افزایش سرعت و دقت پاسخگویی به نیازها و سؤالات مردم بردارد.
براساس برخی گزارشها اکنون داشبورد نتایج نظرسنجیها طراحی و عملیاتی شده و بخشنامه ارتقاء نظام پاسخگویی در واحدهای اجرایی سازمان تدوین و ابلاغشده و با شناسایی خدمات دارای اهمیت و تعامل انسانی سازمان اقدامات لازم درباره بهبود فرایندهای پاسخگویی انجام شده است. همچنین اتصال سامانه CRM به 10 سیستم کسبوکاری عملیاتی شده و سرویس چت بات هوش مصنوعی نیز طراحیشده و در مرحله آزمون و استقرار قرار دارد.
افزون بر این، دستیار هوشمند خدمات نیز بر پایه 24 سرویس سازمان طراحیشده و پس از طی مراحل ارزیابی در حال طی کردن مراحل انتشار در قالب موبایل اپلیکیشن «تأمینمن» قرار دارد.
برنامههای عملیاتی برای ارتقای پاسخگویی
مهمترین برنامههای عملیاتی برای ارتقای پاسخگویی به ذینفعان و مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی از سوی این نهاد بیمهای طراحی شده است که مرکز ارتباطات و نظارت مردمی یا همان سامانه 1420 است که به واسطه آن علاوه بر پاسخگویی تلفنی، مشاوره حضوری و حتی ارسال پیام کوتاه برای همه افراد نیازمند به دریافت پاسخهای درست در نظر گرفته شده است.
در همین راستا مرکز ارتباطات مردمی (سامانه ۱۴۲۰) به عنوان هسته مرکزی این طرح است. سامانه ۱۴۲۰ به عنوان مرکز ارتباطات مردمی است که با هدف کاهش مراجعات حضوری و تسهیل تعاملات راهاندازی شده است. این سامانه با ابزارهای متنوعی نظیر تلفن، پیامک، پست الکترونیک و پورتال اینترنتی، بستری جامع برای ارتباط فراهم کرده است.
خدمات کلیدی سامانه ۱۴۲۰ نیز شامل ثبت و پیگیری شکایات و انتقادات، ثبت درخواست پشتیبانی، شرکت در نظرسنجیهای رضایتسنجی، اطلاع از وضعیت پرونده و درخواست ملاقات با مدیران به شما میرود.
البته در راستای دسترسی آسان همه مخاطبان و ذینفعان تمهیداتی اندیشیده شده است. این سامانه از طریق شماره تلفن ۱۴۲۰ (بدون نیاز به پیششماره) به صورت شبانهروزی در دسترس است و کاربران میتوانند با همان نام کاربری سامانه خدمات غیرحضوری وارد پورتال آن شوند.
از طرفی دیگر توانمندسازی با فناوریهای نوین یکی دیگر از برنامههای راهبردی در این سازمان است. تأمین اجتماعی برای پاسخگویی مؤثرتر، به دنبال استفاده از دستیار هوش مصنوعی است تا بتواند پاسخهای کامل و اقناعکنندهای به سوالات پرتکرار مخاطبان ارائه دهد. در این راستا، هزاران سوال پرتکرار شناسایی و پاسخهای جامعی برای آنها آماده شده است تا هم به کمک هوش مصنوعی و هم توسط کارشناسان، پاسخ داده شوند.
پاسخگویی به بیش از 4 میلیون مخاطب
براساس اعلام سازمان تأمین اجتماعی در سال گذشته در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان به 4 میلیون و 653 هزا و 578 تماس از مخاطبان و ذینفعان این نهاد بزرگ بیمهای پاسخ داده شده است. برنامهریزیها به نوعی طراحی شده است که هیچ تماسی از مخاطبان تأمین اجتماعی بیپاسخ نماند.
تأمین اجتماعی با پیش گرفتن این مسیر، نشان داده است که راههای تسهیل ارائه خدمات در حوزه دیجیتال و پاسخگویی به همه سوالات پیش آمده برای گروههای مشمول را فراهم کرده است تا هم بخشی از فعالیتهای نیروهای شاغل در تأمین اجتماعی را کاهش دهد، هم بار مراجعه همه افراد و جامعه هدف را کاهش دهد. در حال حاضر مرکز ارتباطات مردمی بخشی از این فعالیتها را به عهده دارد.
همچنین در راستای ارائه خدمات گسترده به همه مخاطبان و ذینفعان تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی، خدمات اصلی در حوزه خدمات غیرحضوری برای همه بیمهشدگان، مستمریبگیران و بازنشستگان این نهاد و حتی کارفرمایان فعال در کارگاههای مشمول قانون تأمین اجتماعی، به صورت غیرحضوری ارائه میشود.
ارتباط چهره به چهره با بیش از یک میلیون و 700 هزار نفر
این مرکز صرفاً یک اپراتور تلفنی نیست، بلکه دسترسی به نوبتدهی هوشمند شعب سازمان تأمین اجتماعی را نیز تسهیل میکند. از سویی دیگر ارتباط چهره به چهره از دیگر برنامههای مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به شمار میرود. در همین راستا تعدادی از کارشناسان در این مرکز به صورت حضوری و غیرحضوری به همه سوالات و نیازهای حوزه بیمهای و درمانی مخاطبان پاسخ خواهند داد.
طبق آخرین دادههای آماری سازمان تأمین اجتماعی، در بخش ارتباط چهره به چهره این مرکز ارتباطات مردمی سازمان نیز، راهنمایی و مشاوره به یک میلیون و 728 هزار و 671 نفر از مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی انجام شده است. این برنامه با هدف شنیدن بیواسطه دغدغهها، آموزش خدمات غیرحضوری و بهبود تجربه مراجعه حضوری انجام میشود.
بخش ارتباط چهره به چهره برای ساماندهی وضعیت ارائه خدمات به ذینفعان و مخاطبانی است که به هر دلیل موفق به انجام امور خود در بخش غیرحضوری نشدهاند. در همین ارتباط اگر مخاطب مدارک موردنیاز خود را برای دریافت خدمت موردنظر در سازمان تأمین اجتماعی فراموش کرده یا فرد امکان حضور در شعبه را نداشته باشد، مرکز ارتباطات مسیر جایگزین برای ارسال اینترنتی مدارک یا مراجعه به شعب این سازمان را مشخص میکند.
همچنین یکی از مهمترین کارکردهای این مرکز ارتباطی میان سازمان تأمین اجتماعی و مخاطبان و ذینفعان، آگاهسازی کارفرمایان و بیمهشدگان از غیرحضوری بودن بسیاری از خدمات به شمار میرود و در عمل، از اتلاف وقت و هزینه تردد برای همه گروههای تحت پوشش جلوگیری میکند.
نیازهای ارتباطی گروههای ذینفع چگونه برطرف میشود
با توجه به حجم گسترده خدماتگیرنده از سازمان تأمین اجتماعی، این نهاد بیمهگر موظف است که برای پاسخگویی به نیازهای ارتباطی مشمولان برنامهریزی داشته باشد. در همین راستا در بخش بیمهشدگان و مستمریبگیران برنامههای جدی در دستور کار است. این طرح با ایجاد یک پل ارتباطی مطمئن و چندکاناله، نیازهای اساسی آنها را برطرف میکند. از دریافت راهنمایی در مورد خدمات بیمهای و استعلام استحقاق درمان گرفته تا ثبت شکایت از عملکرد یک شعبه و پیگیری آن . حذف ترددهای غیرضروری و دریافت پاسخ سریع، گام بزرگی در افزایش رضایت آنها محسوب میشود.
در بخش کارفرمایان؛ این سامانه بستری شفاف برای طرح سوالات تخصصی و رفع ابهامات در حوزه لیست و حقبیمه فراهم میآورد و از بروز اختلافات بعدی جلوگیری میکند. برای خود سازمان تأمین اجتماعی نیز اینگونه پاسخگوییها اثراتی را به همراه دارد. نظارت مردمی از طریق این سامانه، بازخوردی بیواسطه از کیفیت خدمات به سازمان میدهد که به شناسایی نقاط ضعف و اصلاح فرآیندها کمک میکند. همچنین، پاسخگویی شفاف و بهموقع، سرمایه اجتماعی سازمان را افزایش میدهد.
طرح رضایتمندی مبتنی بر نظارت مردمی و ارتقای نظام پاسخگویی، با تکیه بر سامانه ۱۴۲۰ به عنوان یک مرکز جامع ارتباطی و بهرهگیری از هوش مصنوعی، عصای دست سازمان در مسیر تحول ارتباطات است. این طرح با ارائه پاسخهای سریع، شفاف و دقیق به طیف گستردهای از نیازهای ارتباطی مخاطبان، نه تنها به افزایش رضایت ذینفعان منجر میشود، بلکه سازمان را به سوی شفافیت و پاسخگویی حداکثری سوق میدهد و عملاً تحقق شعار «صدای مردم، مقیاس توسعه سازمان» را ممکن میسازد.
