در گفت‌و‌گوی تامین 24 با دکتر علی جهانی بررسی شد

چالش‌های ارتباطاتی سازمان تامین‌اجتماعی

تامین اجتماعی، سازمانی با مخاطبان 42 میلیون نفری از گروه‌های مختلف اجتماعی، بدون تردید نیازمند یک نظام ارتباطی قدرتمند و علمی است. چالش‌های امروز سازمان تامین‌اجتماعی چقدر با نظام ارتباطی این سازمان مرتبط هستند و چگونه می‌توان با کمک علم ارتباطات، این چالش ها را مرتفع کرد؟

احسان احمدی

تامین 24 / دکتر علی جهانی، مدیرکل تأمین‌اجتماعی استان لرستان، در گفت‌و‌گو با خبرنگار تامین 24 بر نقش ارتباطات در این بزرگترین سازمان بیمه‌گر اجتماعی کشور تاکید می‌کند و معتقد است که برخی از چالش های امروز سازمان تامین اجتماعی ناشی از ضعف در استقرار نظام ارتباطی قوی است. مشروح گفت و گو با این دانش آموخته علوم ارتباطات را در ادامه می خوانید:

 

تحلیل شما از نقش، اهمیت و تاثیرگذاری روابط‌عمومیها و نظام ارتباطی در جذب مخاطبان سازمانی چیست؟

بدون شک اساس توسعه سیستم‌ها و سازمان‌ها با نگاه ارتباطی امکانپذیر خواهد بود. در همه تحلیل‌‌ها و بررسی‌های پیمایشی و میدانی که منتج به جمع‌بندی شده، این بازخورد را دریافت کرده‌ایم که یک نظام ارتباطی کارآمد و موفق، می‌تواند سازمان‌ها را به سمت پیشرفت هدایت کند و در شاخص‌های تعالی هر سازمان مانند توسعه، ارتقاء کیفیت خدمات و مشتری‌محوری، نقش برجسته ارتباطات کاملاً مشهود است. اگر در حوزه تأمین‌اجتماعی وارد مدیریت و عملیات شویم، این نقش را به‌طور ملموس دریافت کرده و خواهیم دید که این کارکردها بروز پیدا می‌کنند و آثار ارتباطات در روند حرکت سیستم و سازمان مشهود خواهد بود.

 

درباره سازمان تامین اجتماعی که با بیش از 42 میلیون نفر از جمیعت کشور در ارتباط است، نقش ارتباطات چقدر موثر است؟

در خصوص سازمان تامین‌اجتماعی، شاید برجسته‌ترین این موضوعات، به شاخص‌های مشتری‌محوری، مشتری‌گرایی یا مخاطب‌محوری مربوط باشد. این شاخص‌ها ما را متوجه این موضوع می‌کند که بیش از 90 درصد کارکردهای سازمان تامین‌اجتماعی، ارتباطی است. هرجاکه سازمان تامین‌اجتماعی موفقیت داشته، بیانگر این است که ما به ارتباطات، نظام ارتباطی و نظام رسانه‌ای اهمیت داده‌ایم و هرجا که ناکامی را تجربه کرده‌ایم، به دلیل چالش‌های ارتباطی بوده است. شاید اگر تجربیات صف و ستاد سازمان تامین‌اجتماعی را در نظر بگیریم و تجربه و دانش فنی سازمان و مدیریت را در نظر بگیریم، متوجه می‌شویم که مفاهیم و کارکرد‌های ارتباطی تا چه اندازه می‌توانند منجر به احیا، توسعه و حیات معنی‌دار یک سازمان شوند. در بخش بیمه‌ای سازمان تامین اجتماعی در همه حوزه‌ها کارکرد و نقش ارتباطات مشهود است. انتظار این است که امروز بین نظام ‌ارتباطی و عملکرد سازمان تامین‌اجتماعی، این رابطه بهتر درک شود. در واقع بدون‌ کمک‌گیری از ارتباطات، نمی‌توان در هیچ کارکرد و خدمت‌رسانی انتظار موفقیت کامل را داشت.

اگر نظام ارتباطات سازمان تامین‌اجتماعی به تقویت و توسعه چند بعدی در ارتباطات نوشتاری، الکترونیک، دیداری و تقسیم‌بندی‌های علمی برسد، کارکردهای مختلف این حوزه را در بهبود توازن میان منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی خواهیم دید. یکی از چالش‌های اساسی امروز سازمان تامین‌اجتماعی در وصول حق بیمه، چالش ارتباطی است. به نظر می‌رسد هنوز در سطح سازمان تامین‌اجتماعی به این میزان ارتقاء نیافته‌ایم که پرورش کارمند پاسخگو را در اصول کاری خود داشته باشیم. کارمندان سازمانی باید از دریچه ارتباطی به متقائد‌سازی مخاطبان بپردازند. کارمندان از یک طرف باید به سطحی از مخاطب‌شناسی برسند که بتوانند مخاطبان را طبقه‌بندی کنند و از طرف دیگر، با برقراری ارتباط، متقائدسازی را انجام دهند. موضوعاتی از قبیل شناخت ناکافی و درک مخاطبان از کارکردهای سازمان تامین‌اجتماعی شاید عامل شکل‌گیری بسیاری از نارضایتی‌ها است. اگر کارمند پاسخگو پرورش داده شود و شاهد برقراری یک نظام ارتباطی قوی باشیم به گونه‌ای که همکاران ما به درک لازم از اثربخشی نظام ارتباطی در تعالی سازمانی و رضایتمندی مخاطبان برسند، آثار معجزه‌آسای آن را خواهیم دید. با پشتوانه تحقیق و بررسی و مباحث علمی، می‌توان اثبات کرد که حیات سازمان تامین‌اجتماعی، بدون برجسته‌تر کردن نقش ارتباطات، امکانپذیر نیست. اگر قرار است که مقبولیت و مشروعیت خود را بیشتر کنیم و به اعتبار و توسعه سازمانی برسیم، راهی نداریم جز اینکه نظام ارتباطی را تقویت نماییم.

 

رسانه‌های سازمان تامین اجتماعی تا چه حد توانسته‌اند به ارتباط گیری این سازمان با مخاطبان کمک کنند؟

رسانه های سازمانی نقش مهمی در ایجاد ارتباط با مخاطبان دارند. با توجه به اینکه بیش از 50 درصد جمعیت کشور، مخاطب سازمان تامین‌اجتماعی هستند، شاید حداقل به روزنامه ای با یک میلیون تیراژ نیاز داشته باشیم. البته کمیت به‌تنهایی مهم نیست، کیفیت را نیز باید بهبود بخشیم. مخاطبان سازمان تأمین‌اجتماعی در سطوح مختلف مانند کارفرمایان، بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران طبقه‌بندی می‌­شوند و هر طیف، شناخت و مدل ارتباطی خود را نیاز دارد. امروز شاید کمیت ارتباطی ما در حوزه‌های مختلف بالا باشد، اما درباره کیفیت، جای کار داریم. زمانی می توانیم بگوئیم که به کیفیت قابل قبولی رسیده ایم، که آرامش خاطر و خرسندی مخاطبان سازمان فراهم شده باشد و رسیدن به این نقطه، فقط با علم ارتباطات میسر است. البته باید تعریف دقیق‌تری از علم ارتباطات داشته باشیم. ما نیازمند یک نظام ارتباطی متناسب با کارکردها، ماهیت، روش‌ها و وظایف سازمان تامین‌اجتماعی هستیم. متاسفانه به نظر می‌رسد برخی از مدیران نسبت به اثربخشی نظام ارتباطی در پیشبرد اهداف سازمانی اطلاعات کافی ندارند. تقریبا در تمام نظریه‌های ارتباطات، اعلام شده که برقراری یک نظام ارتباطی موفق در سازمان‌ها، نیازمند چندین مولفه است. اولا ساختار سازمانی باید تعاملی باشد، ثانیا انعطاف‌پذیری را در میان کارکنان توسعه دهیم و ثالثا، دانش ارتباطی را در درون سازمان نهادینه نماییم. متاسفانه به نظر می‌رسد تعلق و تعهد سازمانی در تامین اجتماعی رو به کاهش است و باید برای این مشکل فکری بکنیم.

 

هدایت افکار‌ عمومی برای نیل به اهداف سازمانی، در چارچوب مدل‌های ارتباطی چگونه قابل تعریف است؟

مدل‌های روانشناختی، ارتباطی و جامعه‌شناختی در این شرایط با هم ادغام می‌شوند. زمانیکه قرار است به هدایت افکار عمومی بپردازیم، باید درک همه‌جانبه‌ای از نیازها، کارکردها و خواسته‌های مخاطبان داشته باشیم. زمانیکه این شناخت و فهم همه‌جانبه میسر شود، نهایتاً منجر به شکل‌گیری تفاهم خواهد شد و هدایت افکار عمومی را در پی خواهد داشت. به‌طور کلی می‌توان گفت که در این مسیر، شاخص اول ما شناخت همه‌جانبه است و شاخص دوم، همگرایی و رسیدن به یک فهم مشترک با مخاطبان خواهد بود. البته برای هدایت افکار عمومی، نیازمند رسانه هستیم و در این مسیر، کارکنان سازمان هم به‌نوعی، رسانه‌های شفاهی و کانال‌های ارتباطی محسوب می‌شوند. در حوزه مفاهیم تأمین‌اجتماعی، نیازمند گسترش گفتمان عمومی هستیم. شرکای اجتماعی تأمین‌اجتماعی باید این سازمان را متعلق به خود و برای آینده در نظر بگیرند و بدانند که چالش در تأمین‌اجتماعی، یک چالش ملی خواهد بود.

 

افکارسنجی در این میان چقدر اهمیت دارد؟

در راه رسیدن به فهم مشترک، طی مسیر یا فرایندی که به شناخت گسترده از سازمان تامین اجتماعی منجر شود، اهمیت دارد و افکارسنجی، ابزاری مهم برای طی این مسیر است. در ارتباط با سازمان تأمین‌اجتماعی، به نظر می‌رسد هنوز در سطح مدیران منطقه‌ای، شناخت کافی از کارکردهای این سازمان شکل نگرفته و حتی می‌توان گفت که مدیران دستگاه‌های دولتی، در بسیاری از مواقع شناخت لازم را از کارکردهای تأمین‌اجتماعی ندارند و اینجا است که باید در سطوح خاص، شناساندن کارکردهای تأمین‌اجتماعی را در دستور کار داشته باشیم. زمانیکه شناخت لازم از وظایف، کارکردها و آثار و خدمات سازمان تأمین‌اجتماعی در جامعه نهادینه شود، مخاطبان به سمت سازمان سوق می‌یابند. مخاطب‌شناسی، نیازسنجی مخاطبان و استفاده از ابزارهای ارتباطی موثر برای رسیدن به درک و شناخت مشترک، سه ابزار مهم برای اثربخشی سازمانی است.

 

چالش‌های ارتباطی سازمان تأمین‌اجتماعی را چگونه دسته‌بندی می‌کنید و راهکارهای برون‌رفت از این چالش‌ها چیست؟

یکی از چالش‌های مهم که بیشتر در جامعه اقتصادی و کارفرمایی مطرح می‌شود، نگاه ضد توسعه‌ای به سازمان تأمین‌اجتماعی است. شاید این نگاه وجود دارد که تأمین‌اجتماعی در مسیر رونق تولید و توسعه حضور لازم را ندارد. این موضوع در واقع یک چالش ارتباطی است و در بسیاری از جوامع دیده می‌شود و شاید علت اساسی کاهش گرایش کارفرمایان به پرداخت حق بیمه و همکاری با بازرسان تأمین‌اجتماعی، از این زوایه بهتر دیده می‌شود. در واقع در حوزه منابع، دچار یک چالش ارتباطی بسیار پیچیده با کارفرمایان هستیم.

یکی از دیگر چالش‌های ارتباطی، درون‌سازمانی است. در سازمان تامین‌اجتماعی، کارکردهای اقتصادی، بیمه‌ای و درمانی مختلفی داریم اما به نظر می‌رسد هنوز یک نظام ارتباطی موفق که مبتنی بر یک رابطه موفق باشد و در آن، صمیمیت، تعامل، مراوده و همگرایی شکل گرفته باشد، به صورت کارآمد در سطح سازمان تامین‌اجتماعی وجود ندارد.

عدم پرورش مدیران ارتباطی و کارکنان پاسخگو از دیگر چالش‌هایی است که آثار منفی زیادی به دنبال خواهد داشت. در حوزه مستمری‌بگیران نیز می‌توان گفت که این طیف، با تنوع درخواست‌ها، نگاه خاصی به سازمان دارند و برای تعامل با این قشر، به یک مدل ارتباطی مشخص نیازمندیم.

نکته قابل توجه این است که بین سازمان و وزارت تعاون، کار و رفاه‌ اجتماعی نیز چالش ارتباطی مشهود است و این موضوع باعث تقابل و عدم همگرایی شده. بسیاری از هزینه‌ها در قالب‌ بازنشستگی پیش از موعد در مشاغل سخت­ و ­زیان‌آور و ماده 148 قانون کار به سازمان تحمیل می‌شوند، در صورتیکه ایجاد یک نظام ارتباطی موثر می‌تواند ضمن احقاق حقوق بیمه‌شدگان، هزینه‌های سازمان تامین‌اجتماعی را کاهش دهد. در حال حاضر بیش از 30 درصد تعهدات بلندمدت سازمان تامین اجتماعی به بازنشستگان مشاغل سخت و زیان­‌آور و ماده 148 قانون کار بر می‌گردد.

مدیران ارشد کشور، تصمیم گیران و تصمیم سازان کلان نیز به نظر می رسد، درک کاملا صحیحی از کارکردها و مقررات حاکم بر سازمان تامین اجتماعی ندارند. تصویب و تحمیل قوانین و مقررات بدون پشتوانه مالی در ادوار مختلف، تائیدکننده این ضعف است و می توان با برقراری تعامل و استقرار یک نظام ارتباطی، این مشکلات را کاهش داد. به اعتقاد من  برای برون‌رفت از این چالش‌ها، باید تعریف دقیقی از نظام ارتباطی برای همه سازمان‌ها و نهادهایی که  با سازمان تأمین‌اجتماعی ارتباط کاری دارند، داشته باشیم. مثلا دیوان عدالت اداری یکی از مراجعی است که بیشترین شکوائیه‌ها علیه سازمان تأمین‌اجتماعی را بررسی می‌­کند و در اغلب موارد، این شکوائیه‌ها منجر به ایجاد هزینه برای سازمان می‌شود که به نظر می رسد، با استقرار یک مدل ارتباطی کارآمد، می‌توان ضمن احقاق حقوق مخاطبان، هزینه‌ها را مدیریت کرد.

 

به صفحه اینستاگرام تامین 24 بپیوندید
 


ارسال نظر

captcha